2014（第八届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2014年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

Grandsys宏盛高新技术华北事业部总监秦裕杰做了主题为遇见呼叫中心创新方案的演讲。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2014city/

Grandsys宏盛高新技术华北事业部总监　秦裕杰

秦裕杰：各位贵宾早上好！我是北京宏盛高新技术公司的秦裕杰，今天早上许多嘉宾，已经分享了我们许多业界的新观念和新的方向，但是可能多花了一些时间，所以我一会儿会加快一下速度。我们北京宏盛是代理美国ININ公司(Interactive Intelligent Inc.)所提供的呼叫中心平台，这家公司在六月份，在美国印地安纳州举办了它的全球年会，很荣幸我们也参与了这个年会，跟全球各地的同业做一些交流和分享。在大会当中，这家公司也分享了他们在美国当地所做的调研以及趋势的观察，我把在大会搜集的资讯归纳下来跟大家做一些分享。

在他们所提到的观点里面，我们新一代呼叫中心变革有六大主题，第一是沟通管道的改变，所谓沟通管道改变就是我们社群媒体化(Social media)的来临，以及手持装置APP应用。第二是角色改变，意味着我们未来社群媒体的运营。第三是处理时长的改变，以前对于语音通话服务的呼叫中心时代，我们对处理时长，有很多很经典的看法或者平均值。但是对于社交媒体时代，我们消费者对于处理时长他们有什么期待呢，当然还有平台的改变，和一些所谓的经典改变。最后随之而来的是我们需要在企业内部做出一些观点的改变，以及流程的改变。

首先是沟通管道的改变，他们提出一个数据，这个毕竟是在美国市场的调研，我们国内大部分是用微博、微信，他们是用Facebook，他们指出有57%的美国成年人都在用FB帐号，56%美国成年人是NFL的球迷，大家知道橄榄球相当于美国的国球，已经相当于美国文化的一部分。这边又提到57%的使用者当中，又有64%是每天登录社群媒体在使用。最后他又提到65%的美国人每天洗澡，他提这个数据，意味着这样65%的百分比，代表我们社群媒体的应用已经进入到美国人的生活当中。既然我们的消费者，我们的客户，都已经走向了所谓的社群媒体，也就是说，这个鱼群游到哪边，我们企业的利益导向就在哪边，那才是我们企业立足的地方。

接下来是角色的改变，首先我们在以往所谓呼叫中心语音服务的时代，我们都是被动接受我们的消费者，打电话进来要求我们企业做服务和运营，但是现在必须要求我们是主动和被动互相并济的策略。

另外是针对处理时长的改变，他们统计有42%的客户，如果在社群媒体上对这家企业有抱怨，他们期望是一小时之内必须得到回应，就像我们在微博、微信，我们发一篇文章，都希望我们的朋友很快给我们做出回应，同时又有57%的客户有更深层的期望，他希望不管在晚上还是在家里，都有相同的反应速度，也就是一小时之内，所以我们初步得到一个结论，一个快速的服务，是比一个好的服务更有价值，这个思路可能颠覆了一些我们过去传统的想法。我们统计后知道，通过有效服务之后，有17%的消费者愿意推荐一个品牌或者公司。但是有33%的消费者会愿意推荐一个品牌或者公司，是因为他得到了快速的回应，这个不见得有效或无效，所以很显然这个数字真的佐证了我们刚才的结论，就是快速比好更重要。所以我们企业面对未来的呼叫中心和客户服务运营规模，我们给客户提供服务必须要注意到随时随地。

另外是平台的改变，2013年我们全球使用行动电话使用量成长了两三倍，这个使用数量已经超过我们的牙刷使用情况，我不知道各位情况怎么样，我们家里三口人，家里都是摆着三支牙刷，但是我相信有很多人可能身上都是两三部手机。

最后是经典的改变。在我们整个呼叫中心有很多经验法则，比如说当一个消费者受到不好的服务感受之后，我们一般以前的经验估计，会传递给二十位他周遭的朋友，但是在社群媒体时代来了以后，一个消费者受到不好的客户服务之后，马上会在微博、微信上发布，可能一瞬间就会传递到数百位，数千位的数量，这个传递速度非常惊人，远超过我们的想象。当然也有80%的客户感受到不好的体验之后，也会转换品牌。当您的企业还在初创时期，可能社群媒体绝对不是您的问题，但是我相信在座很多企业，都是我们各行各业的翘楚，如果能够持续经营我们的社群媒体，我们将会有取之不尽，用之不竭的网民，对于我们企业的形象、品牌都有很大的助力。所谓的客户服务不再是我们企业内部销售人员，或者坐席员去面对我们的客户，而是企业所有员工，都会通过社群媒体跟客户做接触，所以这是全员参与的客户服务。同时54%的客户，也会很乐于将他受到很良好的客户体验之后，在社群上做分享，这个就像刚才我们有时候去餐厅，收到良好的服务，吃到不错的食物，我们也会在我们微博、微信上做分享。所以这个数据在未来会慢慢的不断成长，未来我们在经营所谓的社群媒体呼叫中心，我们必须要把客户观点以及品牌认知，作为我们的重要的衡量指标。

最后我们上述的许多改变之后，我们企业内部的思维、策略、战略都需要有一些观点上的改变和流程上的改变。因为截至目前为止，这是在美国市场的调研，56%的客户，非常乐意与企业在社群媒体上互动。他山之石，我们可以作为借鉴，我相信我们国内的数据跟这个数据不会相差太多。刚才我们提到了社群媒体时代来临之后，有所谓不同的改变，其实我们Grandsys到底在这样的浪潮底下，我们可以为我们的企业做哪些服务应用。首先客户沟通社交工具的改变，通过这样的多媒体管道，我们希望能够应用新的工具和新的营销手法来做一些STT的分析，我们可以把所有录音档案转成文字，把非结构性的东西做结构性的分析。我们有提供客服系统平台，互动管理方案等等。最后在整个呼叫中心的整体框架之上，我们也会提供所谓的云方案的服务。

我们代理的ININ公司，它的股价2012年的时候只有22块美元，在2013年已经飙升到33块，今年已经升到56块，这个在通讯业界是非常罕见的现象，我们分析一下背后的原因是什么。ININ公司除了销售客户平台之外，2013年的统计数据，比前一年提供云服务方案营收增加了87%，同时云服务方案营收已经占了这家公司总营收的50%以上，所以代表的是整个全球通信业界的平台，已经从一个企业之间慢慢转回到通讯和云服务的方向。这边有一些国外调研机构的分析，认为ININ在通信业界是领导品牌，包括在企业愿景和性价比上，都是站在非常领先的地位。

我们北京宏盛成立超过20年，在北上广深都有服务据点，包括台湾也有台北、台中、高雄，我们有三个研发中心，同时在南京、台北、云林提供一些相关的研发服务。刚才提到的云服务，我们这两年在国内利用云服务方式服务了很多公司。另外我们在台湾也替渣打银行和富邦银行提供一些云解决方案。我们在呼叫中心已经把STT跟所有的系统结合在一起，像我们呼叫中心录音音档，采用左右声道隔离的方式，左边声道是客户，右边声道是客服，我们通过录音翻译成文字，通过交叉比对统计，发现我们呼叫中心需要关注的热点，当然在中间红色的是抢话分析，看看我们的坐席人员有没有抢我们客服说话。我们北京宏盛提供的几个方案，包括电销回访相关应用，包括呼叫通信平台，当然也有一些语音创新识别应用，在整个框架下，我们也会提供云服务方案给我们的客户。我们企业在快速导入呼叫中心的时候，我们可以利用云方案更快速导入，当然我们也可以利用所谓的STT应用技术来做大量的数据分析，以及我们有所谓的云服务方案，让我们企业做到更充分更生动的社群媒体化。

以上就是我的分享，谢谢各位！

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