2014（第八届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2014年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁唐爱琴开幕致辞。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2014city/

呼叫中心与BPO行业资讯网执行总裁　唐爱琴

主持人：尊敬的各位领导，各位来宾，各位业界同仁们，大家上午好！非常欢迎大家今天能够赶到我们新世纪日航酒店，来莅临参加我们的2014（第八届）中国客户联络中心与BPO产业（夏季）大会，我叫（张子燕），非常高兴也很荣幸，受主办方唐总和颜总的邀请，来担任本次大会的主持人，我们今天看到很多在同行里一些企业的高管，还有一些我们的专业人士，今天大家能够聚集一趟，在今天能够和整个行业有很好的交流和很好的沟通，非常高兴也再次欢迎大家的到来，谢谢！

我们的行业产业大会已经成功走过七年，今年是我们第八届夏季大会，大会主办方是呼叫中心与BPO行业咨询网，指导单位是呼叫中心与BPO产业联盟，4PS国际标准，其实大家对于我们的呼叫中心和51Callcenter都是非常熟悉，所以首先我非常荣幸地请出中国呼叫中心与BPO产业的行业资讯网执行总裁唐爱琴来为大家致辞。

唐爱琴：非常感谢莅临我们的ACCC夏季大会，我们每次大会都在北京举行，所以每次受到了来自全国的呼叫中心和服务外包业界同仁热烈参与，今年是更盛，有一些同仁在后排没有座位，我会再加座位，我代表主办方向大家表示歉意。我前两天来北京，那天刚好是一个军事演习，据说在下午以后的航班全部都被取消了，可是我等了九个小时以后，北京终于批准我入京了，所以我非常非常感动，我是惟一一次累了这么久，但是我毫无怨言，我还是非常欣喜的，因为在第二天我在北京有很重要的活动。昨天晚上也有朋友给我发微信说我在济南候机呢，可是我一看他是浙江的，怎么在济南呢，非常值得欣喜的是，他今天早上也到了会场。所以整个都是非常好的环境和事情。

说到这个活动，51Callcenter我相信大家都非常熟悉，我再花一点时间简单介绍一下，呼叫中心51Callcenter我们基本上有三块的职能，首先我们是大中华地区的BPO产业与媒体资讯机构，我们有行业的垂直官方网站，在行业里面拥有23万精英俱乐部会员，我们现在的微信订阅数，现在已经是十万了，行业里面也是提供资讯，提供交流和学习的资讯平台。

第二，我们有一个作为行业的平台，要促进行业交流，搭建行业活动的职能，所以每年也是在相关国家部委和相关协会指导之下，我们组织呼叫中心产业发展年会，中国精英奖颁奖活动。我们这个是夏季大会，事实上我们每年规模最大的活动，还是在四月份的春季，今年是在上海的国际会议中心，今年参会的人流量两天不同会场有四千人，每年也会组织中国最佳客户联络中心与CRM评测颁奖，这个活动也是客户联络中心的奥斯卡奖，也已经是第七届了。同时，每年还会在不同时间段，针对产业里面不同行业，针对不同规模的产业大会。

第三，51Callcenter也是4PS国际标准在大中华地区的组织、实施、评测单位，也是认证和培训的单位。在03大家可以看到，4PS发布了中国呼叫中心的产业发展白皮书，也是在央视进行播报了，同时也是在精英奖颁奖典礼上发布。待会儿我会借助一些产业白皮书的数据，跟大家做简单的分享。
我们说到中国呼叫中心发展的历史，可能从非常模糊的概念来说，前两年在北京举行了一个中国联通组织的活动，如果说呼叫中心的产业历史，我们已经有一百年了。但是从近代史来说，我认为可能从1998年，中国三大银行金融业开始建立呼叫中心的部门，开创了中国呼叫中心产业的发展历史。所以这两张图片非常大，这是最初的，这是最新的，这是我们移动互联网时代的客户联络中心。

我们说到现在呼叫中心产业的发展，现在从2013年开始，我们统计的数据，4PS发布的数据是102万坐席，说起来我们中国呼叫中心从业人员应该会达到150万以上，因为在这样的数据之下，我们有非常底层的数据，经过行业积累所得出的，所以这个跟前两年某些机构发布的五十多万的数据，是有非常大的差距，但是我们认识到目前102万的数据，应该说是非常接近行业的水平。我们看到呼叫中心行业的分布，依然是通信行业跟金融行业，依然是两个体量最大的行业。金融行业里面，在保险业是发展非常迅速的行业。在保险业里面，电销坐席成长量是非常大的，比如平安保险，他们大概有几千坐席，一年产值已经达到500亿人民币。另外是移动互联网电商，也是在近代发展的。我们还看到比较有意思的汽车与BCC行业，也有3万坐席，每个企业大概会有三五百坐席，另外一个数据是来自DCC，也就是地面的4S店，中国有几万家，会有累积的数字。

在中国联络中心坐席城市分布，毋庸置疑，我们看到在北京、上海、广东地区，是三大主流地区。但是现在在浙江、江苏，也是在产业规模聚集非常重要的地区。现在因为各种成本的考量，还有企业战略的规划，所以在往二三线城市转移的趋势也是非常明显的。在现代服务业还有服务外包业，也是中国政府发展的产业。所以在中国大量的二三线政府和地区，也在大力发展呼叫中心产业的发展。我们说到中国联络中心外包的比例，13.9%的外包规模，在中国由于文化的关系，我们看到有86%还是自建规模。联络中心成本分布，毋庸置疑，在任何一个行业里，都是人力成本是最大的，但是呼叫中心服务业人力成本占的比例是非常高的，72%以上。在前两年这个比例应该还会低于70%，但是这两年我们看的人力成本还是上升非常快的。所以怎么样有效提高效能，利用技术的手段，利用行业的发展水平，来提高人均的效能，这个是我们很大的课题。在当前移动互联网及大数据时代背景下，行业发展趋势一定离不开移动终端和社交媒体的应用，这两个渠道一定是要打通的，如同4PS国际标准我们认证核心是一样的，如何以最低的成本，来提供最好的客户服务的体验，是我们现在各个中心所面临的挑战和课题。

客户现在团结起来，形成了自己利益的共同体，在我们传统企业来说，我们对于客户的定义，我们可以定义为是普通客户，是我们VIP客户，是我们的白金客户，这是传统的定义。但事实上在移动互联网时代下，客户的定义，可能会变成他是我们的支持者，他是反对者，他是我们的宣传者，他是意见领袖，所以这个是在社交媒体的时代之下，形成新的产业局面，所以在这些方面，我印象比较深的，昨天参访联想的支持中心，联想目前来发展并聚拢粉丝，创造粉丝经济，创造粉丝的价值，我认为这还是非常贴合时代发展的。

无独有偶，我们前两天去达能的客户联络中心，负责人告诉我一个很有意思的做法，他们在培养自己的意见领袖，他们跟粉丝来做互利的行为，他们在移动互联网上寻找支持着，壮大他们的声势，同时为他们自己的品牌做宣传。所以说到意见领袖，可能我们通常会认为这个是外界的客户对我们的评价，但事实上意见领袖这个词，出现在中外DHL，他们把意见领袖定位为一线员工，他们有一个非常好的平台，是一线员工对于投诉的客户，对于有其他声音的客户，对于客户声音的传递，毫无障碍反映到内部渠道，他有一个非常完整的解决问题，传输声音，并且反馈渠道，并且非常好的是，他把一线现象定位为意见领袖，这个我们呼叫中心是可以借鉴的，怎么样提升呼叫中心部门发展，在内部或者企业里面发展的定位和策略，怎么样提升我们的一线从业者，他的凝聚力、向心力和价值感，我觉得有很多方面可以尝试和探讨。

我们说到大数据的应用，现在产业发展背景下，我们所有沟通流程，都应该被捕捉，并且被贴上标签。事实上现在很多单位对客户管理，应用大数据的运用，去挖掘它的价值，分析它的客户行为，就会用标签”这个词，事实上我们客户标签，不仅仅是简单的VIP客户、白金客户、钻石客户这样，他可能会有很多行为，判断他的消费背景，可以去挖掘他的客户价值。事实上我知道有一个公司的客户中心，可以有五百个标签去贴，前两天去台湾参访，参观到中华信托的时候，我印象非常深的是他们所有客户都被贴上标签，这个标签我认为是在大数据环境下，对客户价值挖掘是非常好的行为。事实上在产业里面差距还是非常大的，不同企业背景，不同呼叫中心的职能，比如客户服务中心，不同类型差距也是非常大的。在行业里面，我们影响力的人物颜老师亲自带的一个学生，当年在他手上招聘出来的时候是3500月薪，到今天他已经成长为年薪到百万，这是非常好的发展榜样，而且老师手下这样发展通路的学生有好几位。

今天就借这一天时间抛砖引玉，我也再一次用诚挚的谢意感谢大家参加今天的活动，谢谢大家！

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