2014（第八届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2014年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

4PS标准委员会/CNCBA主席颜晓滨做了主题为客户联络中心管理地图行动法的演讲。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2014city/

4PS标准委员会/CNCBA主席　颜晓滨

主持人：接下来让我们用热烈掌声邀请我们的颜老师，因为颜总大家都是非常熟悉，如雷贯耳，颜总也有很多的标签在他的身上，我可以再给大家介绍一下，颜总是4PS国际标准/CNCBA主席，工信部虚拟运营商研究中心副主任等等，同时也是多个城市人民政府产业发展高级顾问，所以他今天演讲的主题是客户联络中心管理地图行动法”。

颜晓滨：各位同仁大家早上好！像今天我们新时代，所以是新的沟通媒体，我刚刚有一位朋友发了一个微信，说我是新希望集团广州的同仁，正在往北京的路上，因为昨天晚上北京的暴雨，所以改停太原，我现在还在太原，所以早上看来是来不及了，我争取下午到会，我给他回说，我们大家等你。因此我们说，今天我们大会不叫呼叫中心，我们更多叫联络中心，因为手机已经成为我们、包括我们很多客服代表身上一个器官，你们会不会觉得自己手机不见了,感觉缺点什么东西，所以手上一直捧着手机，因此我们看到今天的沟通方式，我们的互动行为，我们的消费行为，我们很多的行为方式，都已经发生了改变。这个改变就是说明我们的客户行为发生了改变，因此我们跟我们客户交流的时候，我们会因它而变，我们会设很多条通道，电话、微信、微博各种渠道同时并行，因此我们叫做开了八扇门，你愿意哪扇门跟我进来交流，我就愿意跟你分享。

今天我分享的主题是联络中心管理地图行动法，以前我们出门很熟悉迷失方向，因此就有了罗盘，就是我们说的指南针，我们要到达方向，需要有指引才能到达。这个地方会不会因为你在或者不在，你去或者不去就不在那边，他不会，他一定在那边，他的地点一定在那个地方，所以我们说吉林一个村，福建一个山一定在那里，只是你走不到而已，因此我们说今天我们联络中心有很多状态，一种是管理体系、指标等等没有了，可以说就没有这座山，就没有这个村。有一些是有的，但是有的更多是无序的排列，管理当中是很难按照这个方式进行的。今天我们去一个城市，一个点到一个点，我们不认路的话可以依靠导航，或者叫地图，地图就标得很清楚，一环到下一环，如何走，这些都有非常精细的定义在我们联络中心因此我们说在全球更多推进的是管理地图方式，就是把我们很多流程、文件、KPI各种方式全部变成一张张管理地图，这样的话我们按照管理地图进行，何为管理地图？一会儿我们做一些分享。

4PS大家也了解了，我就不再很详细介绍，这个标准体系，现在应该说使用企业非常多，特别是全球著名企业，无论从惠普、戴尔、雅芳、大众、日产、欧莱雅，这些全球各个领域是最排头的。这张看到4PS标准委员是来自八个国家和地区，香港地区和台湾地区各有代表，香港地区代表来自香港电信，台湾地区的标准委员代表来自中华电信。这个是跟4PS在台湾做推广，跟台湾客服发展协会，是今年四月份在上海国际会议中心进行的，也召开了一个4PS国际论坛，因此在台湾企业未来都会借鉴、应用4PS标准体系，4PS应用包括精英奖，目前在台湾地区都有相应落地。这个是精英奖部分标杆案例企业，包括三星、DHL、壳牌等等。

4PS大家可能更了解它，这是4PS企业认证证书，像惠普全球等等。今天我们看到这张图是4PS认证协调员的证书，也就是我们说的地图管理法，有很多是来自4PS认证的课程。很多资料大家可以在51Callcenter微信公众号看到，这是51Callcenter微信公众号目前最新的订阅数，94180人，今天的影响力是导致微信持续增长，实际上微信玩法跟微博是天差地别，微信的数量应该是达到微博的上百万数量级的应用，因为我们说不同媒体，像微博会有像冷笑话一样，一小时一帖，所以朋友间的信息很快就不见了，但是微信不是，微信是朋友圈的，它的更新力度不像一些订阅公共帐号不停在屏幕上滚，所以它的到达率非常高。在每天当中有一个转发分享，保持在1万左右，咱们很多人都看公众号文章，但是文章看完以后你不转，这个地方是没有数字的，你转发到朋友圈就一转，转的量高的有1.5万转，实际上我们更多是经营平台影响力，让客户关注你，因为你去关注粉丝，做法也是非常有限的。所以我们看到一篇文章都是转1800转，像微博上一篇文章你会转吗。底下这篇文章是6200转，一般这样的微博必须是千万粉丝级才能达到这样的数量。

这是4PS国际标准的管理体系总纲，它以战略为先，我们看到联络中心战略包括任务，顾客策略，技术策略，这是我们定义的。中间3P是手段，最后一批是我们去做的时候，最终要达到的目标目的。所以4PS对于优秀联络中心定义不是说你服务水平做得好就是管理优秀，他有一句话，用最少或者最合适的成本，创造最好的客户体验，客户价值或服务满意度，这个是定义一个联络中心好与不好，因为这句话是从两个维度，你投入成本和产出效益，两个方面来看总体评估，不是说光好，管理水平不一定好。所以4PS有六大核心指标，都是按两边来分布的。

这是4PS管理地图，这是当中一张管理地图。这也是管理地图法的一张，4PS核心指标当中，有六个维度，成本维度、生产力维度、员工维度、质量维度、服务维度、要求维度，再往下扩有180个指标，4PS整个的标准体系是495个指标，为什么495个指标呢？实际上日常管理不一定用400个指标，但是要解决问题的时候就用上了，比如IBR订单处理或查询，要提高它，国际上有一些ISO定义IBR，就是做分析，然后完善如何提升IBR应用效率，包括流程。我们说一项指标，首先必须有一个指标定义，第二，还要有指标的计算公式，第三，影响因素。第四，必须知道指标行业基准是多少。第五，现在指标的当前的数字是多少。第六，指标权重系数是多少。这样一项项下来，因此我们看到在4PS管理鼻息当中，它的指标手册是230页，一本书，没有任何管理学，只有指标定义，所以要按照这个去翻，我们不同企业必须去沉淀自己合乎它所有管理需求的体系指南和手册，不同企业定义会相同，但是应用会有所不同，部分有些指标在你这里用得上，在他那里就用不上。

服务水平的提升，作为管理者，经常说我觉得服务水平很重要，但是你怎么提升呢？在地图管理法告诉你，优化排比有二十多项，减少来话量有二十多项，每项对着点做就可以，还有我们的高频用户，我们也有相应的措施，有些你愿意打，有些你不愿意打，所以一个子项就要落实下来，管理地图法，让你可以很直接一项项对照，我们这四项是我的玩法，我通过这四项入手，这个就可以知道应该怎么做，这就是地图管理法，4PS管理体系，如果我们今天研究过程当中又发现两项，可以变成二十六七项，可以往下增长，应该说在全球来说，这个标准是最全最实用的标准体系，实际上是一个管理模型和管理模式。你的文件体系也有多达几百种，像我昨天去一家企业，他说他们有一千多种文件，大大小小空间很大，涵盖非常多的产品线，我们说的文件体系是不是按国际体系归类，你要什么文件，我们马上就可以给你，马上就能用，对于我自己来说，我就非常清楚它摆在什么位置，这是我们报告体系。

这张是4PS490多个指标，一张图搞清楚，我放在墙上，你就知道哪个指标分门别类，一个大数是哪一页数，这样非常清楚的就可以看到。像这个类型我们在标准体系里非常多的，所以你要的东西在这里面肯定有。

这张就稍小一点，是180多个指标，这张就比较容易看到了，其实它的每项也是按效能、流程、战略一项项分下来的，所以每个指标，在每个关节点上都清楚，比如我们在一张管理图上，这些文件可能是你需要用的，我们在管理过程当中发现，你的指标用起来当中有一些不太对劲，或者某些地方需要调整，包括需要做补充，经过审核又回填到公司自己管理体系当中，所以它可以不断优化，不断沉淀，这样的管理是有序的。在中国我们看到，包括全球范围，能够管理到成体系的不多，可能规模很大，但是文件不少，但是还是很难成为有逻辑性，有体积性，能够沉淀你的东西，我们中心就是人走了，就是走了管理者，我们能不能接上这是问题，我们内部互相调岗位的时候，我们有运营管理体系的话，对着这个就能对着大部分，这样也就有延续性。

在4PS认证的应用过程当中，在全球做体系应用最大的中心应该是这张，我们有的中心很大，但是全国三十多个省，每个省3000个坐席，加起来几万坐席，这个中心我上个月去的，他们的坐席是1.48万，就是在携程，携程是呼叫中心，不是联络中心，因为前两三年他们的CEO专门举行了一个媒体发布会，携程呼叫中心正式更名为携程联络中心，他们有很多方式是自助的，比如你订机票，不需要人工，你只要流程很顺利，就直接付款订票，可以叫是全程无忧。整个过程很流畅，而且整个过程有一些人工行为，有一些是非人工行为。包括各个企业当中的应用，那边是我们台湾DHL整体的应用。这个是雅芳全球服务联络中心，全国服务沟通中心，这是我们说的携程旅行网，携程这家企业我们觉得在整体应用当中，它的规模在那里，在我们的白皮书当中，互联网坐席达到1.8万，行业白皮书达到一百万坐席，2002年的时候平安是没有平安车险电销的，因为车险电销是04年左右才有的，最早的200坐席是我所在的企业提供的。携程在2002年只有8个人，所以大幅度成长是来自各个企业成长。苏宁是今年4月份应用4PS管理体系，苏宁2007年开始建起来它的客户服务中心，也就是说，从开建到今天07年，7年时间从没有到今天3000多坐席，有3000在南京，还有五六百在北京，整体是3600坐席规模，这个是互联网企业和电商应用非常多的。我前天跟百度的总裁办聊天，我们重新确认了一下，百度现在大概是2万坐席的规模，因为百度自身办公室有几千坐席，它有一万多坐席是在它的渠道，因为百度的竞价排名等等，都是它的渠道帮助它推广的，所以你去看看它的各个省代理商，都是有两三千规模，在电话进行推广，你们家有网站吗，可以给你们排个名。在各行各业当中，你有很多想不到的东西。

这个是广东联通，广东联通也是今年启动认证的中心，目前大概有3000坐席的规模，我们看到4PS应用体系，都针对主要是各行业当中服务品牌，有两个东西是必须出现的，就是完整的一本管理手册，它必须按照管理体系逻辑化组合，这个当中4PS协助他们设计整个运营管理手册体系的纲要，然后再来进行沉淀，就是你建了旧了，那么没有是不是要变成有，那么就需要你把管理流程提升，这样采用达到我们的要求，所以是点对点，标对标进行的。

这个是我们说惠普全球，惠普全球只有两个全球中心，他们有两百坐席是日本坐席，服务于大中华，韩国、日本和北美，他们的中心有一个中国第一，他们在中心养乌龟，养龙虾，肯定是中国第一，他们有2000坐席，大概200坐席养乌龟和龙虾养在台子上，包括我们的茶具也在那里摆着，但是摆得非常漂亮，它的中心是我们看过非常漂亮的中心，中心的装饰，员工动手亲自参与美化环境，使得中心舒适感和归属感都很强。他们原本养狗，他说我们的国外中心已经开始养狗了，我说那你在中国可以长期第一家养狗的，他的狗养在作息区，你如果跟客户交流郁闷了，就可以过来抱着狗亲一下舒压，核心它是以人性关怀为主，形式可以多样化，无论养乌龟还是养龙虾，一汽大众客户中心养仓鼠，觉得放出来看一下，心情就舒畅了，比看人很舒畅，所以整个坐席区会比较舒适，比较欢快。但是我们回到惠普大连，第一个要养狗的荣誉，昨天被一家企业抢走了，它的家养了一只狗叫旺财，它把第一个养狗的纪录抢走了。平均这条狗，每天要陪六拨不同员工出去溜弯，不是养在那里不动。我的微信每天会经常分享一些我去哪儿看到一些有意思的照片和一手资料，但是有一些我没放到官网上，有一些微信好友会经常看到，这是东风日产，东风日产是400坐席，是一条链的，售前、售中、售后，在广东地区，实际上用4PS国际标准非常多，上次我们的4PS学员就有来自亚马逊、南航、广东移动等等很多企业管理层。这个是无限极，也是在广州，这家企业是直销企业，中国做直销最好的是安利，第二第三就是它家，去年他们是151亿人民币的收入，他们家的员工，我们做员工访谈的时候，讲着讲着眼泪就模糊了，他们的组长跟我说，我这辈子估计就在无限极客服中心工作了，以后大家可以参观，在广州珠江国际，而且他们的楼也不错，核心就是员工非常有归属感，这个就是养仓鼠的一汽大众，在吉林长春。汽车体系当中，在上海大众也有非常多的应用，或者借鉴整个的管理体系。

欧莱雅，在座很少人没有用欧莱雅的，因为欧莱雅二十多个品牌，所以它的认证整体体系下来，是世界第一化妆品集团。这是戴尔大中华客户关怀中心，戴尔有三大中心，电销、技术支持、客户关怀，三个中心全在，也是我们中国联络中心的黄埔军校之一，输出人员长期以来被很多人抢走。这个是摩托罗拉，这家单位他们也是养金鱼，包括我去台湾DHL，他们也在养金鱼，我就说是不是通过4PS体系的都是养金鱼的。这个是北京社区服务中心，北京社区服务中心有五百坐席，以前大家不了解不知道，有五百坐席在服务北京，整个两百多个集中，还有两百多个坐席分散在朝阳各个社区当中。这个是美敦力，它是全球最大的医疗科技公司，整体来说，也是对人性关爱，包括互动都有非常深的要求。这个是4PS标准认证的一些企业应用。

时间有限，这个是我个人微信号，很多同仁关注了，没关注的可以添加我，今天我的微信个人号是开放的，可以通过扫描链接我。我们说联络中心的工作，有人说很无聊，其实我觉得很精彩，因为我们人多，人多的地方就有故事，有故事的地方就很精彩，包括我昨天看一个企业，我说你们是一家有故事的企业，并且也是一家愿意讲故事的企业，我也会不遗余力长期在我微信当中分享我的所见、所得、所感，跟大家做一些互动，希望大家在这个过程当中有一些收获，因为我们的生活是因为忙碌而精彩，我们的生活是因为奉献而有价值，我们的奉献是因为大家的参与而更加丰富，我也相信在未来，我们联络中心行业，随着不光是人多，我们价值更加提升，我们的用户关爱，用户互动，用户价值更加深入，我们的地位会更高，我们在整个的行业发展过程当中，包括自我生涯当中，会发展得更好。因此，每个人的年薪一百万不是梦，只要愿意努力，只要付出，只要有机会，只要持续的往一个方向去进行，我们一定会一天比一天好，最后再祝愿大家在我们行业当中过得好，也愿意大家每天过得开心，谢谢大家！

主持人：谢谢颜老师的分享，习主席提出中国梦，颜老师也提出了客户联络中心的梦想，也祝大家在这个行业当中各自圆自己事业梦。

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