2014（第八届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2014年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

小米科技客服中心专家组经理胡英帅做了主题为微服务微创新的演讲。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2014city/

小米科技客服中心专家组经理　胡英帅

胡英帅：大家好！我是来自小米的胡英帅，今天我受杨总委托跟大家分享一下我们做服务的小经验。既然作为小米一名员工，跟大家做分享，一定要想跟大家分享一下小米的文化，这是我们小米公司的logo，我们通过IM英文直译来看，是代表了不可能完成的任务，这是表示小米做事的态度和决心，我们把这个MI字倒过来看，正是汉字的心字，表达我们要用心做产品，用心做服务的目标。小米是从2010年4月6日，我们联合创始人一起喝了一碗小米粥之后就成立了，截止到今天有四年多的时间，我也非常荣幸在2011年加入小米团队，经过三年多的时间，见证了很多奇迹在我们身边发生，比如老板头一天晚上想到明天要上线一个活动，一晚上的时间，工作人员通宵忙碌后，到第二天早上准时九点钟上线，还有大家比较熟知的15万台小米手机开放销售，1分42秒瞬间售罄。到今年一季度，小米手机已经成为全国第六大智能手机提供商，也是全国活跃安卓度排名榜第一名，这也是有史以来第一次有一款国产智能手机成为中国受欢迎的手机。在2011年8月16日，这是我们第一款小米手机发布会，这次雷总演讲PPT上，第一次宣布我们客服热线电话号码，这也就是小米客服诞生的第一天。六千万粉丝的支持，到目前为止，我们有六千万粉丝支持量，对于我们来讲这是我们很骄傲的一件事，也是我们思考最多的问题。我们想怎么为这些粉丝做更多事情，怎么了解米粉更多的需求，我们在每个月在全国各地会有米粉节，爆米花活动，同城会活动，每年年底会有爆米花庆典，我们通过各种社交媒体平台跟我们的米粉进行沟通，像朋友一样的沟通。

这是雷总2010年提出的小米商业模式，就是铁人三项，在硬件方面，我们做到高配低价，在软件方面我们快速迭代更新，在互联网服务方面，我们会把互联网创新精神融入到软硬件的创新当中。

那么我们服务是如何做到铁人三项的呢？先给大家看一下硬件，这是我们的办公环境，我们办公坐的座椅，座椅价格是我知道客服当中最贵的座椅，每把要一千多块，我们给员工提供好的工作环境，让员工可以更好的为米粉服务。这是我们海外的办公区，公司从今年开始开拓海外市场，上半年已经开通四个国家，海外团队发展到50余人。我们做好硬件建设之后，更需要的是做好软件服务，通过不过优化问题解决方案来提升用户体验。我们不断学习行业内所有优秀的案例和方法，比如海底捞是我们其中的一个学习的榜样。大家看到的点滴系统，是我们的通过APP方式给员工提供问题反馈平台，员工可以在解决问题过程当中，将自己好的建议和问题，通过手机客户端直接反馈提前到这个平台上，公司所有领导以及全员都在上面关注，我们会有专业团队，将这些问题跟踪反馈，如果员工建议得到实现，员工可以得到奖励和积分。

再看一下我们的数据，最近一段时间，我经常听到大数据这个词，客服中心每天都面对大数据问题，我们的大数据是怎么做的呢？大家看到这两个电视显示屏的数据，都是在我们办公现场共享给所有员工的，这个是可以让大家随时看到全国各地用户增长量情况，更好地调控我们服务安排，另外一张可以看到我们不同技能问题咨询情况，可以准确的进行现场运营，我重点想分享的还不是这两个显示屏，而是旁边带红领巾的工作人员。因为我们小米客服从0到两千的规模只用了3年多的时间，发展非常迅速，对于我们来说难收集的大数据是大量新员工遇到的问题时的第一反应，在我们的办公区有很多带红领巾的同学，他们都是一些专家型老员工，如果有新员工遇到难解的问题，可随时找他们提问，这些红领巾除了做解答问题以外，还会做持续性的跟进，将真正的大数据收集管理起来。我们有了这两项铁项以后，我们发现了连锁反应，员工自发主动服务意识提升，充分发挥了联系网创新精神，给我们创造了很多的惊喜，这是我们近期做的服务点赞月活动，我们通过给用户提供免费的服务体验，让用户帮我们打分，这样我们就可以了解到用户对服务满意的情况。我们32个赞的改进也是一个小的创新，这也是90后员工想到的。

这是我们的活动现场，一个米粉带着他的孩子去点赞的场景，用户非常开心。客服要忘记KPI，是我们今年的特色服务，可能大家平时谈的都是服务水平、平均通话时长等，我们在去年的时候完成了所有基本体系化流程的建立，今年年初的时候，杨总给我们提出一个新的任务，让我们忘记所有的KPI，要求我们做飞镖服务。给大家看两个案例，比如说用户可能会问你们的手机太难抢了，能不能送给我一个F码呢，我们的回复是承蒙公子高看，可是F码目前没有啊。类似这样下面还有一些文字，我们自己员工发明了自己的武侠体，和用户做一些相互的调侃和沟通。我们客服中心就是一边干活，一边学习，一边玩，然后做出自己一些比较独特的方式方法。我们在去年的时候，也得到了各个平台的认可和奖励，这是电商服务正能量，第一届客服评选比赛，我们员工分别取得第一第二名的成绩，同时获得了政策颁发的岗位能手称号。其实今天因为时间关系，给大家分享的基本上就有这么多。

最后这是我们的很多米粉给我们送来的礼物，因为米粉，所以小米。谢谢大家！

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