下一次参加行业会议的时候，你不妨寻找一些曾经在大型和小型呼叫中心都有工作经历的人进行交流。你们的谈话内容将很有可能集中在两种不同规模的呼叫中心的不同点上，而不是相似点上。如果你们的谈话内容比较深入，你将会发现两种规模的呼叫中心所需要的运营管理技能是大有不同的。在小型呼叫中心里，成功运营取决于专业知识的广度，而在大型呼叫中心里，专业知识的深度往往更加重要。大型呼叫中心有它们自身的一系列挑战（我将会在下一期的文章中重点探讨），但本文的重点将集中在管理小型呼叫中心的独特挑战上。

呼叫中心的规模大小影响着其日常管理很多方面的不同。但是从战略层面讲，你可以把这些不同归结为三大类：

来电量及对在线人员需求的波动性更大（与预期相比） 支撑资源更少 技术投资的预算更少

如果你的呼叫中心能够避免这些问题当然更好。但实际上，每一类问题的背后都有其深刻的原因。它们不会自动消失，但你仍可以学会如何应对它们，以有效降低由它们所引起的一系列运营管理问题。

工作量及在线人员需求的波动

数学的定理决定了较小的数量将会比较大的数量经历更大的波动。是的，这将会直接影响到业务量的预测……，但其对员工排班配备的影响似乎更大。一家500座席的呼叫中心很难出现100个人突然临时缺勤的状况，但如果是一家50座席的呼叫中心，10个人临时请假缺席的几率就会高的多。虽然两者都是20%的人力缺口，但小型呼叫中心却不得不应对这种现实。

对于小型呼叫中心的管理者来说，这个现实意味着，无论你的预测排班规划做得多么出色，你也不能太依赖它。应急反应是必须的，而且越是小型呼叫中心就越是要擅长这项工作。了解了这些之后，适当减少一点（但还是要非常重视）花在业务量预测与排班上的精力和时间，而增加一些花在制定和优化保持快速反应的实时响应计划上的精力和时间是小型呼叫中心的一种合理选择。我们倾向于使用未雨绸缪”一词来描述小型呼叫中心管理者应具备的思维模式。

组成一个高效的应急反应计划”的内容有哪些呢？对于刚开始运营的呼叫中心来说，你需要首先做一个快速的分析来决定你在运营中需要多大的灵活度。你只需要一个大概的估算，因此不要搞得太复杂。注意查看哪些实际与预测差异较大的时段，然后为这些时段叠加一个典型的排班冗余比例（如果你衡量有效工时利用率的话，参照有效工时利用率的比例；如果没有衡量有效工时利用率，就参考）。

数字的测算比起找到能够在需要时随时上线的员工相对容易多了。后台支撑人员通常是最大的选择余地所在——比如培训、质检人员等等。不幸的是，大多数呼叫中心只有很少或者根本没有这类人员。以下是其它几种小型呼叫中心可以考虑的灵活响应方案：

借来的员工：与企业其他部门达成协议，在业务量高峰时借用他们的部分具有相似技能的员工。而在业务量低谷时，你的呼叫中心员工可以帮忙做该协议部门的工作。 兼职员工：兼职员工可以在话务繁忙时段被安排上线，帮助解决服务水平波动问题。他们还可以根据需要被安排在零散的需要补充人力的地方而又不必报请加班审批。 家庭坐席：家庭坐席的巨大优势之一就是可以随时被通知上线，且能够很好地支撑短班次或超短班次。这对小型呼叫中心来说尤其合适。 以前的员工：即使是在小型呼叫中心里，也有很多员工先进入到呼叫中心，而后很快在其它部门找到合适的岗位。有些呼叫中心管理者鼓励员工这样做，并与其他部门达成协议，让这些员工每周抽出几个小时的时间在呼叫中心人手不足时上线接听电话。

有些企业会阻碍以上某些策略的实施——有的部门不愿意共享员工、HR部门不允许家庭坐席方式等等。小型呼叫中心管理者需要坚持到底。尽管可能面临需要解决的一些问题，但却不能无视业务量及人员需求的波动性。人员配置的灵活性是小型呼叫中心成功运营的前提之一。

支撑资源更少

培训、知识库维护、流程设计与优化、预测排班和质量确保等人员是躲在一线员工后面，保持呼叫中心正常运行的幕后功臣。当然，除非呼叫中心员工数量在100人以下。这些小型的呼叫中心与大型中心一样需要培训、内容管理和质量监控，但却很难有专职的员工来从事这些工作。

最常见的现象是小型呼叫中心的管理者身兼数职，并把其余的任务压到仅有的几个一线主管身上。当严重超出工作负荷时，结果是很令人沮丧的。不仅工作受到影响，而且关键团队成员也会出现懈怠。

小型呼叫中心能够更多依赖的资源是一线坐席。把上述的某些任务分配给表现优秀的坐席可以带来多项好处。其中最大的好处之一是让他们的工作变得更具吸引力，并因此吸引更好的应聘者和保持更低的流失率。这样做还可以有效降低管理者及一线主管的工作负荷，使他们腾出更多的时间和精力专注于员工辅导，驱动更高的绩效目标的达成。此外，这样做还可以有效地分散风险，避免出现所有的专业技能集中在一两个人身上的局面。

在让一线坐席承担一些支撑功能的时候，小型呼叫中心管理者经常遇到的障碍是一线工作量的分担问题。但是，如果你的一线员工具备多种技能的话，很多支持性的工作还是可以巧妙地安排在业务量低谷时段的。要达到这种效果，对培训的投资是十分必要的，但是充分发挥一线坐席在后台支撑工作方面的潜力所带来的收益回报要远大于这些投资。

技术投资预算更少

像业务量/员工需求配置波动问题一样，当我们进行技术投入产出比分析时，结果也是对小型呼叫中心不利的。较少的来电、较少的受影响的客户都使得动辄六位数或七位数对最新技术玩具”的投资难以服众。但是，在对技术的投资方面，我们有两个原因可以判定小型呼叫中心即将迎来光明。

首先，托管和基于云端的解决方案使得小型呼叫中心更容易接近和使用最新的技术。不再需要大量的物理设备，降低的专业服务能力要求，对客户端IT支撑资源的依赖度的减少等都会帮助小型呼叫中心更有能力以较少的预算接触和使用最新最好的技术。

其次，市场上也有很多专门针对小型呼叫中心开发的产品。这些产品可以提供的基本功能与先进的大型商业套件并无二致。劳动力资源管理（WFM）领域就是一个很好的例子。一些小型系统的价格只有大型综合系统价格的零头，但其功能及可靠性与大型商业套件相比并不差。

最底限的要求是，小型呼叫中心的技术设备可能并不会是名牌大厂的产品，但却一样可以提供核心的功能服务。可能需要花费一些时间才能找到正确的产品组合且不得不承担一定的业务风险，但相对最终的回报，这些付出都是值得的。

具有挑战性但值得尝试的职业选择

对于那些喜欢多样化的职责和快节奏工作的人来说，管理和运营一家小型呼叫中心可能是一个很好的职业选择。虽然挑战众多，但同时也有更多的机会了解和掌握更深层次的运营机制，从而使自己的判断和建议更有权威性。当你问起曾经有过类似经历的人是否觉得管理小型呼叫中心是一次值得和难忘的经历时，几乎所有人的答案都是是的”。