最近几年，呼叫中心事业呈规模化发展，电子渠道外呼途径不断增加，随着市场需求的增多，加之行业内执行流程日渐成熟、管理规范更加专业高效，热线运营进入了发展黄金期。即便如此，如同任何事物的发展都是一个漫长的过程一样，呼叫中心的成长也经历着四个阶段，即：作业型、自动化型、精细化型和策略型，目前正值呼叫中心从自动化向精细化转型的关键时期，数字化管理则是实现这一转型的关键催化。在此背景下，重庆移动客服中心电话经理团队通过搭建数据化管理体系，以实现团队的高价值运营。

一、数字化管理体系建立的重要性

早期的呼叫中心，由于系统功能相对简单而使团队纠缠于大量重复性工作中，导致员工实现个人价值的空间相对狭窄，公司成本投入与产出比率失调，客服中心提出数字化管理工作设想，通过提升系统的智能运用水平来客观提高外呼项目的质量和效率，实现团队管理的动态化与精细化，进而扩大中心的生产规模和客户规模。

二、数字化管理体系建立的必要性

目前，通信行业服务标准的不断提高，使得呼叫中心采用外呼形式维系和增进客户关系的方式越来越受到考验；加之从服务向营销转型等发展新要求的提出，呼叫中心自身发展观念的转变直接影响着团队的未来，这也使得电话经理外呼运营采用数字化管理体系成为业务发展的必需。实现电话经理外呼运营的数字化管理，不仅有助于提升项目呼叫量、缩短人工成本投入，同时也有助于外呼团队考核目标的向精细科学的方向发展。

三、具体内容：

重庆移动客服中心数字化管理体系具体通过细分和规整各项指标，进而提升团队在管理中的客观性和可控性，体系指标详细应用范围为：1、运营规模的宏观把控；2、员工管理的实时调整；3、项目管理的科学细致；4、质量监控的动态精确。

1、运营规模的宏观把控
运营规模作为承接呼出工作量的重要参考值，主要用来考核呼叫中心的系统、人员规模，以测算呼叫中心实际运营能力。目前主要通过座席数及人员数两方面的综合参照来精确计算呼叫中心终端数量和可承担的人工话务量及团队的整体呼出能力。

1）座席数。是指专用于人工外呼服务的终端座席数。
2）客户代表数。是指在职且正式呼出的客户代表人数，分为：双技能、单呼出、单呼入、各技能层等。
2、员工管理的适时调整

忠诚度、考勤、效率，这三个维度在员工管理中起着至关重要的作用。客户代表的流失即表示员工忠诚度偏低。

1）流失率。是指统计时间段内离职人数与平均客户代表人数的比例。流失率=离职员工数/（(月初员工数＋月末员工数）/2）*100%

考勤包含：出勤率、排班工时、工时吻合率、损耗时长等；其中出勤率的监控是员工士气的表现，可减少企业生存压力和降低人员流动率。

1）员工出勤率。是指正常出勤的人数与排班应出勤人数的比例。出勤率=实际出勤人数/排班应出勤人数 *100%。
2）排班工时。是指除休息及国家或中心规定节假日（如产/哺乳/年/丧/婚假）的工作时长。月排班工时=每日理论排班工
作时长*出勤天数
3）工时吻合率。是指在职员工实际签入系统工作时长与排班工时的比例。工时吻合率=实际签入系统工作时长/排班工时
通过最小投入获得最大产出，企业才能创造更大的经济价值，数字化管理提升员工工作效率，包含通话时长、通话均长、前后处理时长、工作有效时长、工时效率、内部呼叫时长、放音时长、空闲时长、内部求助次数、示忙次数、系统签入签出次数等19个指标维度的游有效监控，其中以下3个指标为重中之重。

1）工时效率。是指通话到挂机的时长与实际签入系统时长的比例。工时效率=通话时长/签入系统时长
2）示忙率。是指签入系统后示忙时长与实际签入系统时长的比例。（时段）示忙时长/（时段）签入系统工时*100%。
3）空闲率。是指签入系统后未进行任何呼出及系统操作的时长与实际签入系统时长的比例。（时段）空闲时长总和/（时段）签入系统工时*100%。

3、项目管理的科学细致
呼叫中心的外呼工作内容由各个不同类型的项目组成，包含电话营销、客户满意度调查、客户回访、数据核实、问卷调查、会议邀请等业务，每个项目的管控都会直接影响呼叫中心人力利用、成本资源的高低，所以项目管理的重要性不容小视。

执行结果将是最终判断效率的有力说明，16个指标注能全方面管理和展示项目及人员情况。该类指标数据直接体现了项目管理者对项目整理的把控及数据筛选能力，对呼出的有效性有直接影响。以下是重点：

1）客户数据总量。是指为满足各类项目而提取的客户数据总量。
2）外呼有效号码率。是指无客观限制的客户号码数量（客观限制是指：停机、空号、已开通互斥业务、数据卡、本月营销次数已达最大值等无法进行呼出的情况）与客户数据总量的比例。 外呼有效号码率=外呼有效号码量/客户数据总量*100％
3）人工呼出通话量。是指呼出且通话时长大于0秒的量。
4) 外呼成功联系率。是指呼出成功通话量与呼出客户数据总量的比例。外呼成功联系率=人工呼出通话量/呼出客户数据总量*100%
5）项目呼出均长。是指呼出接通后与用户通话到挂机的通话时长。呼出平均通话时长=客户代表呼出总时长/成功通话次数
6）每小时呼叫次数。是指每小时呼出的平均次数。关注每小时的波动系数可以更好地制定外呼时间。每小时呼叫次数=呼出总次数/呼出时长
7）外呼在线成功量。是指中正常完成问卷（非营销项目）或销售成功（营销项目）的数量。
8）外呼在线成功率。是指外呼在线成功量与人工呼出通话量的比例。成功率=成功量/人工呼出通话量*100%

4、质量监控的动态精确
呼叫中心的服务质量管理，作为对以考核结果为主的外呼工作的重要补充，为项目的优化、客户代表技能的提升提供了有力的数据支撑，它主要包含外呼质检、呼出客户满意度、外呼投诉三大方面，是团队质量考核的重要补充条件。

1）短信满意率。是指短信满意客户量与参与挂机满意度评价的客户比例。短信满意度=短信满意量/参与短信满意平价总量*100%
2）外呼投诉率。是指因电话外呼引发的客户投诉比例。外呼投诉率=外呼投诉量/外呼成功接通量*100%
3）员工外呼质量。是指质量监控表现优秀的通话数与全月质检总数的比例。外呼质检优秀率=质检优秀录音条数/质检总数*100%

四、指标组合的作用和意义

外呼指标各有不同作用和特性，在实际运用过程中，我们会进行组合使用。通过指标的组合应用来降低管理风险，起到双重保险和科学管控的作用。下面我们是组合应用的个别举例。

1）工时效率+空闲率+示忙率。该组合其实就是员工持续内容的主要维度，关注员工是否卖力生产，或在生产操作方面存在哪些问题。组合要求：工时效率高、空闲/示忙率低，将所有员工此3项数据排列即可看出员工差距和不足。例X天工作接续：

A员工工效高，表示员工持续在呼出，而B员工空闲率及示忙率较高，该员工存在停止呼出、后续处理或休息，是怠工还是项目复杂造成的影响，对项目管理的基础数据、项目流程、脚本提供了优化和指导意义。

2）项目呼出均长+每小时呼叫次数。在工作时间段内，通话均长可了解员工处理能力及与客户沟通的控制能力，最佳状态是均长短、次数多。例X营销项目：

均长长、次数少，说明B员工技巧沟通方面需要提升和提炼；而均长短、次数并不多的C员工，可关注其工时效率指标是否太低，即效率低的现象。这两项指标的结合可有效监控员工效率和产量的保证。

3）在线成功量+在线成功率。两项考核指标相乘得到一个成功值，即解决了撒网式外呼，忽略营销和沟通技巧，引发的员工浪费数据源，又解决了达到成功率”考核即停止呼出，造成人力工时的浪费。例X营销项目：

C员工两个维度均衡且较好，成功值最高。通过该组合保证项目精确执行和高效、高量、高工时的呼出，实现与”从生产中心到利润中心的无缝接轨。

数字化体系在呼叫中心外呼营销工作中的具体特点表现在：
1
、简单+智能：数字化最容易学习、接受、掌握；
2、显性+客观：直观、公正地反映出外呼项目执行效率、质量结果以及规律；
3、傻瓜+顺畅：区别与文字，各国各界都能看懂，使沟通更便捷；
4、效率+实效：高效提升统计、分析速度，项目效果快速反馈。

专业的考核制度是呼叫中心管理的首要条件，将一个个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范，这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪，同时将它们有机地结合起来，形成具有行动指导意义的报告，以便制定出一套可行、坚实的管理体系，使管理者可以做到实时、有重点、有针对性地对系统中的各种变化进行测评，这样才能合理调配管理外呼资源，实现资源配置的最优化，实现外呼利益的最大化，构建完整的外呼数字化管理体系，明确各项考核目的，确定准确的考核标准，是实现呼叫中心高效运营的前提和关键。

注：每小时呼叫次数、人工呼出通话量、人均呼出通话量、外呼成功联系率、外呼在线成功量、客户数据总量、无效数据总量、无效数据比率、外呼有效号码量、外呼有效号码率、外呼问卷完成进度、外呼完成问卷率、项目呼出均长、营销成功量、营销成功率、外呼在线成功率.

作者孙琳,单位为重庆移动客服中心