劳动力资源管理的目的是要确保你的呼叫中心在正确的时间有正确数量的员工在正确的岗位上。可靠的业务量预测是优化排班的基础，使员工在自己的队列中承担合理分配的工作量。这确保了每通来电的合理应答等待时长。因此，你的客户等待时长从来不必超过服务水平指标所设定的合理预期。

如果你只是在使用预测软件和Excel来进行业务量的预测，你可能会发现，有时你的预测很准确，而有时却差很多。取决于你如何衡量预测准确性（按细分时段衡量是最严格的，而按月衡量则要宽松的多），你可能对于业务量预测的准确性感到可以接受。但是，更全面和严谨的业务量预测方法会把数学公式（趋势）与来电驱动因素分析结合起来。驱动因素分析包括客户来电原因的分析、来电类别构成比例及变化趋势的分析等，并判断哪些类型的来电将会持续存在，而哪些类型的来电只是一次性发生的现象。这种分析并不需要花费太长的时间——你可以在短暂的周例行会议上针对每个来电类型及其队列表现花几分钟的时间做一下讨论和分析就可以完成。这将会使你的预测更加清晰、可靠。

小建议：我对这种会议的建议是给每一种话务类型预先分配30分钟的时间段，这样所有话务队列人员以及其他相关人员只需要参加跟自己有关的30分钟会议就可以了。

精细测算你的总员工需求

业务量预测完成后，接下来是要优化你的总排班员工需求量。如果你一直偷懒，把工时损耗指数适用在每一天所有的时段，你可能会面临员工冗余的结果。例如，如果培训只在培训部门正常上班的时段才发生而这段时间是从周一到周五的早九点到下午五点的话，你就应该把培训工时损耗的使用限定在这些时段。如果你是一家24X7小时运行的呼叫中心且有10%的培训工时损耗的话，这项调整将会在剔除不必要的工时损耗计算时段后把损耗比例从没人每天10%降低到3%。当你在建立长期员工配置模型，不得不考虑工时损耗因素以准确测算所需要的在岗员工数量的时候，适用10%的比例是合适的。但在你的预测排班软件或EXCEL中测算具体的排班人员需求的时候，你可以通过排除不适用的工作时段而更加准确地测算实际需求的排班员工数量。（见下图：）

对工时损耗的精确测算和应用的好处之一是你可以抛开已经过时的用预测准确率来衡量预测排班工作的观点，开始用预测排班是如何影响你的成本及收益底线的方式来衡量这项工作。预测的业务量是工作量的基准，首先把业务量转换成工作时长及基本员工需求（也可能你使用的Erlang方程直接测算出员工需求），然后纳入工时损耗因素测算实际需要的总排班人数。这是一个考虑进了预测来电量、处理时长、工时损耗、工作量及预计服务水平结果的综合测算与权衡过程，在此基础上我们才能够通过实际发生的情况对预测工作做出评价和判断。只是简单地对比预测来电量与实际来电量数字会忽略太多的因素，导致你的呼叫中心不能够达成预期的服务水平目标。

还有更多潜力可挖

很多呼叫中心相信，一旦他们的业务量预测可靠了，员工班次优化了，能够持续一致地满足服务水平目标了，那么他们就取得了劳动力资源管理工作的成功；但是，这也可能是一个昂贵的假象，因为仍然有很多其它的机会可以进一步提升效率。如果你真正想充分发挥代价不菲的劳动力资源管理系统的潜力，你还可以考虑利用这些工具来识别并剔除额外的浪费，这其中可包括员工的自然流失、职业发展与提升、或定期对处于最后10%绩效水平区间的员工的处理措施等。你的劳动力资源管理指标告诉你有关你的呼叫中心总体员工需求的重要信息，而这些信息会直接影响到你的员工配备数量。无论你是在使用大型劳动力资源管理系统还是只是在用EXCEL，你都可以不断发掘和提升员工利用效率。

识别人员富裕的小组

仅仅具备优化的排班表是不够的，因为尽管班次时间安排都是非常精确的，但你仍有可能面临有多余的人在线的结果。人员富裕的小组意味着电话少人手多，坐席会感到无聊，对呼叫中心来说则是昂贵的代价付出。如果员工富裕的情况仅出现几天，一个好的排班师可以利用灵活的班次安排或通过调整可控的工时损耗因素，如培训或会议等，进行弥补。但如果这种情况持续数周的时间，将会给呼叫中心造成客观的成本浪费。

在每一财年的开始，你可能已经获批了一定的招聘名额。你的长期员工配置模型（劳动力资源管理的另外一张报表）会告诉你什么时候你会存在人员的冗余。因此，当员工流失发生时，你不必要马上进行招聘。如果招聘过程花费两周的时间，培训花费四周的时间，那么你应该在你切实需要更多的人员上岗的时间点往前推六周的时间开始新员工的招聘工作。

确定最佳的运营时间

利用劳动力资源管理系统节省成本的另外一种方法是识别确定最佳的运营时间（假设你的呼叫中心不是24小时运营的）。如何做呢？业务量预测流程包括了从你的电话交换机、网络聊天服务器或电子邮件客户端等收集原始数据的步骤。这些数据都是有时间记录的，因此你的预测分析师可以很容易地看出最近每天业务量的时段分布情况。

如果你的呼叫中心在业务量低至只需要不到1.5个坐席的时候仍然要运营，就会出现某些时段员工占用率非常低、空闲时间非常高、单呼成本极具上升的问题。无论任何时段都必须保证至少两个人当班是大多数呼叫中心所遵循的一项原则，因为可能一个人会迟到、临时请病假或有其它的事情，而另一个人仍可以独自保证较高的服务水平。后援组或层叠班次的安排也可以很好地保证一个人值班的服务水平。需要注意的是，在某些时段你的实际来电量少于你的预测来电量，甚至很长一段时间一通电话都没有。

了解客户的耐心程度

我最喜欢的一种利用劳动力资源管理工具节省成本的方法是进行客户耐心程度研究。很多的呼叫中心喜欢80/30的服务水平目标，但却很少有呼叫中心真正询问过他们自己的客户的接受程度。

如果不想直接询问客户，你的劳动力资源管理报表也可以告诉你他们的耐心水平。如果你从报表中把服务水平和放弃率原始数据分别提取出来，你会看出两者之间明显的关联变化趋势，告诉你他们在放弃电话之前愿意等待多久。

在下图中，客户直到服务水平降低到65%才开始有明显的放弃率上升趋势。服务水平降得越低，来电放弃率就会越高是有道理的。需要提醒的是，服务水平目标是有两部分内容可以被调整的：1）接听电话百分比，或者2）客户电话被接听的时间限定。用客户放弃率来衡量客户的耐心程度的方式同样可以适用于那些使用平均应答时长作为接听效率目标的呼叫中心。