我们身处一个无所不连的时代，一个智能的时代，一个变革的时代。在移动互联、大数据、云计算、智慧城市、物联网等一系列的技术发展的推动下，社会形态、生活方式正发生前所未有的变化。

这是一个体验为王的时代，今天和未来一段时间客户服务系统会出现哪些新变化，采用哪些新技术？

毫无疑问的是客服系统的发展必须以提高客户服务体验和满意度，提高座席人员工作效率、工作舒适度为唯一目标。简单说来，具备移动互联、新媒体、智能联络，数据分析等诸多特征的新一代客户服务系统将会逐渐取代传统的呼叫中心，成为未来的趋势。服务形态的变革具体体现在以下几个方面：

一、拓展沟通方式和沟通渠道，满足多种服务方式的需求
随着人们沟通需求不断被挖掘出来，以微信为代表的社交媒体正快速改变着人们的沟通方式，从单纯的语音通话正在被富媒体式的立体化交流所逐渐取代。从单纯的语音需求向视频、即时消息、沟通状态感知、多方会议、文件传递、信息分享和共享的复合通信需求转变。这种沟通方式的改变和逐渐被培养起来的互联网消费习惯正爆炸性持续增长。这一切都要求新的客服系统要通过引入新媒体来适应这种服务方式多元化的需求。

例如：在商业银行信息化建设方面招商银行无疑是居于领先的地位，腾讯推出微信公众号以后，招商银行就和腾讯公司积极配合，积极拓展基于微信的各种金融服务。在推出信用卡微信客服后，招商银行再度升级了微信平台，推出了全新概念的首家微信银行”。升级后的微信银行覆盖了更广阔的服务范围，不仅可以实现借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等卡类业务，还可以实现招行网点查询，贷款申请、办卡申请、手机充值、生活缴费、预约办理专业版和跨行资金归集等多种便捷服务。此外，微信银行的在线智能客服更可实现在线实时解答客户咨询，为客户提供了非常方便的咨询通道。银行业内人士预言，下一步各家银行都将跟进推出微服务”，银行客服体系迈入微”时代是水到渠成的事情。

二、基于大数据的客户行为方式的分析
互联网的发展使客服系统面向客户服务的广度和深度显著提高。努力跟上那些对潮流趋之若鹜的消费者的脚步，并留住对企业最有价值的客户，关系到企业的成败。未来的营销和消费者的关系一定是：我需要你知道，我不需要，别打扰，你就在一个不远处守候，宛如一个忠实的仆人”， 在我需要时，你已飘然来到，耐心而又周到。这需要全程记录客户的消费方式和对服务喜好的特点，进行数据挖掘和分析。新的客服系统要求CRM业务系统将把对客户数据分析和挖掘功能放在重要的位置，从简单的客户资料管理、业务流程管理向客户数据分析和挖掘转变，通过对CRM系统积累的巨大的数据进行分析和挖掘，实现对客户行为的分析、对客户心理的把握、对客户需求的感知，为企业运营决策、市场营销、客户服务流程优化提供依据。

三、智能分析识别技术在客户自助服务领域的发展
在微信等社交工具非常流行的今天，我们仍然保持在手机电话薄中寻找联系人并拨打电话的习惯，所以在可预见的未来，语音服务永远是最及时、最有效率的沟通方式，也是客户服务的主要方式。

客户服务从单纯的电话接线员到自动语音、人工座席服务和CRM集成的CTI系统，完成了一次质的升华。随着语音识别ASR、文语转换TTS、基于语义分析基础上的智能内容分析的采用，把更多的原来需要人工座席服务交予自动的、自助式服务来完成。例如：可以通过语音分析技术分析呼叫者的音色、语速、响度声音，对客户的情绪进行判断，并且以颜色标注提醒。提高座席人员沟通的效率；通过智能机器人引擎，引入智能机器人，将大大降低在客户服务中人力资源的占用。未来以图像识别、指纹识别、手势识别等人体特征为识别对象的智能分析识别技术，将会逐步在新的客服系统中被采用，人机深度融合，更加全面动态感知客户的状态，提供针对个性化的服务。

四、LBS的广泛应用，提供基于应用场景的客户服务
随着移动互联的发展，O2O商业模式的兴起，集合了卫星导航定位技术、地理信息技术、通信和网络技术的基于位置的地理信息服务（LBS）已经成为最具发展潜力的业务之一。LBS已经渗透到人类生活的方方面面，一切服务都在基于位置。人们的逛街购物、娱乐游戏、工作学习、旅游出行、健康医疗、教育学习，均与地理位置紧密结合起来。毫不夸张地说，LBS现在已经影响到每一个人，它就像空气和水一样成为必需品，无处不在。作为客户服务当然更多的要与位置信息关联，要求准确定位客户所需要服务的位置，新一代客服系统将通过引入LBS定位，提供针对性的服务。随着智慧城市、车联网等诸多新应用的推广和普及，提供支撑服务的客服系统会对LBS需求提供更强大的支持。

五、和物联网的互联互通，延展客户服务的空间。
物联网就是物物相连的互联网。这有两层意思：其一，物联网的核心和基础仍然是互联网，是在互联网基础上的延伸和扩展的网络；其二，其用户端延伸和扩展到了任何物品与物品之间，进行信息交换和通信也就是物物相息。通过智能感知、识别技术与匹配计算、广泛应用于社会的物联网被认为是互联网发展的下一个热点。未来互联网会在人与人之间、人与物之间建立有机的联系，信息智能交互，随见即所得，方便操控。腾讯微信开放了设备接入能力，今后，通过微信可以直接操作智能设备。未来的客服中心和物联网的融合将会是一个关注点。

例如：车联网正在被各大汽车厂商和相关服务商推广，并且越来越被消费者认可。作为车联网服务中重要的一环，车联网落地服务现阶段想做好用户体验，呼叫中心是必不可少的，呼叫中心已经作为国内大多数车联网方案的标配”服务。除了救援服务，拨打电话，违章信息查询，违章代办、出行参考建议等个性化服务外，包括汽车企业车联网落地服务的代表安吉星，后装车联网的代表翼卡，北京九五智驾信息技术股份有限公司，普遍通过在汽车上加装车载导航仪、OBD智能设备记录汽车行驶轨迹、进行自动导航、通过LBS辅助驾驶，同时可以随时检测跟踪汽车运行状况，为汽车4S店对汽车维护保养提供重要参考数据，也为保险公司汽车承保提供客观依据。

作者单位北京古钢科技发展有限公司