呼叫中心日常培训是提升话务品质的重要手段，也是呼叫中心整体运营的重要环节。然而，由于培训工作需要占用座席工作时间，对接通率和座席每日产能有一定负面影响。因此怎样通过合理的运营调度平衡培训工作与呼叫中心现场运营、避免不必要的培训造成人力和时间上的浪费是困扰呼叫中心运营的难题。本文从时间管理角度出发，将培训工作按照重要性和紧急性的维度进行区分，明确培训工作重点，对培训工作进行了规范。

一、时间管理四象限理论

时间管理四象限是美国管理学家科维提出的时间管理理论，将工作按照重要性和紧急性两个维度进行了划分，从而将日常事务全面划分为四种类型：既紧急又重要、重要但不紧急、紧急不重要、既不紧急也不重要。按照处理顺序则是优先处理既紧急又重要的事务，接着处理重要但不紧急的事务，再次是处理紧急不重要的事务，最后处理不紧急也不重要的事务。

二、培训工作与时间管理四象限的拟合度

呼叫中心培训工作与现场管理的矛盾焦点在于时间管理，培训时间及培训时长对培训工作者而言是一种有限资源，不能单纯依照培训者意愿随时进行，必须综合考虑现场运营指标。这是因为如果日常培训不考虑电话进线量和接通率，在进线量较大时进行培训，无疑是一种人力浪费；相反，如果进线量不足，座席员工无电话可接，而培训不开展，也是一种人力资源浪费。但不论培训时间长短，培训的开展对现场运营都会产生影响。因此为了规划好培训工作，使不利影响最小化，有利影响最大化，时间管理就显得尤为重要。

综合分析呼叫中心培训管理的特点不难发现，培训与时间管理四象限理论具有较高的拟合度：

1、呼叫中心培训时间有限

呼叫中心培训工作通常需要考虑到接通率和产能，对呼叫中心而言，一般情况下，培训时间越短对接通率和产能的影响越小。因此培训时间十分有限，培训工作必须充分利用有限的时间使培训效果最大化。因此如果不能充分利用好时间，不对培训进行规划，则培训工作易沦为呼叫中心运营的桎梏，造成时间和人力浪费。

2、培训内容有重要性和紧急性特点

呼叫中心培训内容也可以按照重要性和紧急性的维度划分。例如，在遇到新业务、新知识更新时，必须在新业务上线前的有限时间内培训全员，这类培训就属于既重要又紧急的培训。再比如，某个时间段内，同一类型问题集中出现，则需要针对某个问题做专题讲解，这类培训就属于重要但不紧急的培训。另外，还包括：一般业务提醒、重要业务提醒、分层培训等，都可以根据重要性和紧急程度进行划分。

3、紧急性是决定培训能否开展的关键因素

在呼叫中心培训工作中，相比重要业务、紧急业务比较容易界定。因为紧急业务通常都有限时完成的要求。一般情况下，限时培训工作在时间有限时可以不考虑电话进线量。因此，业务是否紧急是决定培训能否开展的关键因素。

4、重要性是决定培训是否必要的关键因素

重要业务是根据业务对话务品质的影响程度来界定，对话务品质影响程度大则属于重要业务，反之则相对不重要。重要性强的培训对话务品质指标提升有利，而重要性小的培训，在电话空闲较多时开展也对现场运营指标有利。

三、呼叫中心培训管理四象限

根据培训工作的重要性和紧急程度，也可以将培训划分为四种类型，分别为培训管理的四象限：1重要不紧急；2紧急且重要；3紧急不重要；4不紧急不重要。划分好四象限后，则根据紧急、重要性原则，将不同的培训划分至不同的培训管理象限。

1、重要不紧急的培训

重要不紧急的培训主要是指分层培训、专题培训、差错讲解等。主要是指没有限时完成的要求，但是对话务品质影响较大、问题较集中的情况进行的有针对性的培训。例如：新座席上线后一段时间内，同一类型差错屡次出现，因此针对这一问题进行集中培训。

2、紧急且重要的培训

紧急且重要的培训是指限时完成的新业务培训，并且对话务品质影响较大。新业务培训通常比较重要，但在新业务中也存在紧急新业务和不紧急新业务。紧急新业务需要在特定时间内完成全员培训，否则将会导致座席无法正常接线从而严重影响接通率和品质成绩。

3、紧急不重要的培训

紧急不重要的培训主要指具有很强时效性的业务，此类业务虽然具有很强的时效性，但不常见，因此对话务品质的的影响也较小。例如：特定时间的营销活动上线通知、针对某一特定问题的标准应答等。

4、不紧急不重要的培训

不紧急也不重要的培训主要是作为电话空闲时段的补充培训，其培训内容包括录音培训、旧业务知识巩固、电话技巧培训、旧业务补充培训等。在呼叫中心电话进线量较低时，为避免人力浪费开展此种类型培训，一般情况下对现场运营及话务品质指标均有一定正面影响。

以上四种类型培训相互之间并没有严格的界限，一般情况下在一定周期内不需要根据业务类型做相对性划分。

表1、培训管理四象限

四、呼叫中心培训实施策略

呼叫中心的培训实施策略主要由三部分组成，分别为：培训实施的先后顺序、培训实施的时间长短、培训实施的频率高低。

1、培训实施优先级

呼叫中心在运营调度时为了平衡培训工作与现场管理之间的矛盾，在保证服务质量的前提下，培训的紧急程度应该优于重要性作为考虑是否实施培训的关键因素。这是因为，重要培训的影响面相对紧急培训要小。重要培训仅影响话务品质指标，而紧急培训除了影响话务品质指标外往往间接影响接通率、通话时长等和现场管理相关的其他指标，比如某新业务已上线实施，但培训未完成，座席对新业务不熟悉，无法解答客户疑问，导致座席不断询问管理人员，使得通话时长更长，客户在通话中等待越久，其他客户等待接线的时间也越长，从而也间接影响了接通率。由此可见，在进行培训运营调度时，应该优先考虑培训的紧急程度，其次考虑培训的重要程度。那么，最先实施的应该是即紧急又重要的业务培训、其次是紧急但不重要的培训，再次是重要不紧急的培训，最后是不紧急也不重要的培训。

2、培训时长优先级

培训时长的考虑因素包括培训目标、业务难度、业务重要性以及业务紧急程度等多个方面。但从时间管理的角度出发，则应优先考虑运营调度的平衡性及科学性，在制定培训计划设定培训时长时，需要对培训的紧急性及重要性做综合考虑。首先，紧急程度较高的培训不宜设置最长的培训时间，这是因为限时培训的时间是最为紧迫的，需要在有限时间内完成培训任务，那么紧急培训的首要任务是解决座席的知晓问题，细节问题可以通过补充培训来完成；因此，紧急培训只能精简培训内容、讲授业务重点，严格控制培训时间。其次，重要性较高的培训可以适当延长培训时间，这是由于重要性较高的培训一般情况下需要进行系统讲解，培训任务是解决座席的知其所以然”的问题，因此对于学员而已需要一定时间来消化培训内容。那么，结合培训实施时首先考虑紧急性的前提下，不难发现，针对培训时长的优先级从长到短依次应该是重要不紧急的培训、不重要不紧急的培训、重要且紧急的培训、不重要但紧急的培训。

3、培训频率优先级

增加培训频率的目的是为了提升培训效果，通常在两种情况下需要考虑提高培训频率，第一，是在电话进线量较大的情况下，实际培训时间远远低于预期，培训效果无法保证；第二，是电话监听数据反馈发现前期培训效果较差时，有必要进行补充培训。那么，从时间管理的角度出发，增加培训频率应该优先考虑培训的重要性，越是重要的培训对培训效果的要求越高，往往无法通过一次培训达到理想的效果，因而需要反复的巩固。另外，越是紧急性较高的培训往往较难在有限时间内做多次培训，因此越是紧急的培训其培训频率应该越低。由此可见，培训频率优先级从高到低应该以此是：重要但不紧急的培训、重要且紧急的培训、不重要但不紧急的培训、不重要但紧急的培训。

作者：中国农业银行客服中心（合肥） 方薇 来源CCCS