呼叫中心(Call Center) 又称 客户联系中心”或 电话服务中心” 。它是一种近代新兴的信息服务形式, 是一种基于CIT 技术, 充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。综观客服行业发展态势，把握行业人才需求，班组长是客服行业不可或缺的岗位之一，优秀班组长应该具备何种能力是值得研究的课题。本文拟从SWOT战略分析角度探讨班组长角色具备的内在优势和劣势、外部机会和威胁，以期结合内外部条件，通过矩阵式系统排列分析，结果具有显著的系统化和结构化特点，能够更好发挥班组长岗位作用，适应客服行业发展。

一、班组长岗位必备能力说明

班组长大都从一线优秀座席通过竞聘和选拔而来：

第一、准确定位岗位角色，认知能力是基础。

应具备岗位认知能力，适应角色转变，此为班组长基础能力。

第二、严密执行管理计划，执行能力是保障。

班组长是客服中心管理的中坚力量，起着承上启下的作用。既需按部就班严格执行领导层的意图和战略规划，又需围绕总体战略制定出切实可行的计划，并组织实施，此为班组长启下”能力。

第三、有效整合团队力量，领导能力是必备。

所谓强将手下无弱兵”，班组长需时刻调动团队座席的热情和积极性，增强团队的凝聚力和员工的归宿感，此为承上”能力。

第四、合理配置沟通合作，协作能力是关键。

古人云：尺有所短，寸有所长。”团队整体素质的提高还有赖于班组长沟通和协调能力，以达到优化资源配置、保持信息畅通的目的，此为班组长合作能力。

第五、团队可持续性发展，创新能力是关键。

任何组织的生命力就在于它的创新力。创新是衡量也是衡具客服团队是否具有核心竞争能力的重要标志。作为团队的中坚力量，班组长要有强烈的创新意识，要不断地学习。此为班组长发展能力。

综上，优秀团队长所应具备的五大能力，如下图所示：

1.1班组长能力分析图

二、SWOT方法分析班组长岗位

SWOT分析方法，又称为态势分析法或者优劣势分析法，是基于班组长岗位内在优势和劣势分析，以及外部环境机会和威胁分析，从而将本身优势和外部环境有机结合起来的分析方法。该分析方法由点及面、从内到外能够系统考量班组长能力建设所面临的各种情况。如下图说示：

2.1 SWOT分析工具模型

SWOT分析法主要考虑班组长内在优势（STRENGTHS）和内部劣势（WEAKNESSES）,外部给予班组长岗位的发展机会（OPPORTUNITIES）和不理因素（THREATS）。

(一)内部优势分析（S）

从座席到班组长岗位角色的转变，需要通过员工自行报名、管理甄选和公开竞聘等多个环节选拔而来。通过以上环节选拔而来的班组长往往具有业务素质扎实、人际交往能力较强、执行力强、高度责任感等特点。且客服行业从业人员具有群体年轻化，女性占多数特点，班组长本身也属于该类群体，以上内部优势均有助于团队工作的开展。

（二）内部劣势分析（W）

所谓高层管理者，做正确的事；中层管理者，正确的做事；基层员工，把事情做正确。”班组长应准确认识自身中层管理者身份：是一名现场管理者，需具备驻场管理意识，做好场内纪律管理、场内业务支撑等工作；更是一名团队管理者，需要团队管理意识，管理团队接听电话效率指标和品质指标。而一线选拔的班组长群体往往具有学历层次不高、管理水平不高、工作经验不足等特点。需要后期通过不断学习和经验累积来弥补。

（三）外部机会分析（O）

客服行业发展形势直接决定班组长岗位发展，班组长所面对的外部机会可以从客服行业发展角度来探讨。客户服务工作主要涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方方面面，它是企业对外形象树立的窗口。同时，随着科学技术和多媒体技术的发展，企业物理网点会随着减少，而相伴随的客服从业人员会相应增加。因此，客服行业班组长职位拥有良好的外部发展机会。

（四）外部威胁分析（T）

客服行业发展的消费者维权意识提高、舆论媒体高度关注、网络等新投诉渠道兴起，行业监管部门重视等因素，如何在现有行业情形下保持发展态势需重点关注。班组长在进行工作时往往会遇到员工工作内在驱动力不够，组织层面支撑力不足，部门之间协作力不强等威胁。

三、班组长岗位发展策略

（一）构造班组长SWOT矩阵

运用SWOT 分析制定策略的基本方法是: 发挥和利用优势、克服劣势与弱点、挖掘和捕捉机会, 化解威胁因素, 寻求未来发展的一系列可选择的策略, 包括: SO 策略, 即最大与最大策略, 重点考虑优势和机会, 努力使这两种因素都趋于最大;WO 策略, 考虑劣势和机会, 使劣势趋于最小机会趋于最大;ST 策略, 使优势趋于最大威胁趋于最小;WT 策略, 使劣势和威胁因素趋于最小, 又称最小与最小策略。

SWOT分析矩阵策略

从SWOT分析矩阵策略图可以看出，我们可以从SO、WO、ST和WT四个策略进行分析，制定行动计划并加以执行。

（二）执行行动计划

通过提供交互式服务, 呼叫中心打破了时间空间的限制, 客户可以随时随地通过语音或人工服务获取所需信息。戴维·B赫尔茨指出:管理是由心智所驱使的唯一无处不在的人类活动。” 而班组长是组织内的重要的承上启下的环节，核心领导层的管理意志通过团队长的执行力得到部署，并积极收取反馈。为保证呼叫中心服务效率好服务品质，结合上图SWOT策略，优秀班组长能力提升可从以下四个方面进行分析。

SO策略

首先，利用优势，抓住机会，促进管理水平提升。

在一个典型的呼叫中心中,一般开发成本只占据呼叫中心成本的5%,而高达95%的成本是用于呼叫中心的运营管理。我们应从整体角度将呼叫中心看为一个系统的产业链,抓住发展机遇，成为企业发展的形象窗口和价值中心。

其次，更新理念，持续学习，保证知识常新。

呼叫中心的管理运营涉及到现代企业管理、心理学、行为学、客户关系管理等多方面知识学科。只有将先进的软硬件设备和有效的运营管理知识相结合,才能取得机会和优势的共赢。

WO 策略

班组长学历层次不高、管理水平不足是制约班组长能力提升的重要因素。因此，应加强呼叫中心班组长能力素质和服务水平的提升,并建立团度管理技巧、业务知识技巧、市场营销技巧、心理素质等多方面内容的管理培训体系。如为班组长制定年度培训计划,提供外部学习机会等等。此外，呼叫中心在自身发展之外,还要通过和咨询、培训服务机构建立长期的战略合作伙伴关系,来提升自身呼叫中心的系统化水平和专业水平。

ST策略

呼叫中心行业政策方环境不完善、企业呼叫中心环境建设不足、缺乏企业文化支撑、缺乏行业标准等是班组长能力提升所面临的外部威胁。而作为一个知识密集型、劳动密集型、技术密集型的高科技产业,呼叫中心集合了计算机、通信、网络、数据库等多种先进技术,需要班组长树立终身学习理念，利用自身优势，避免威胁。

WT 策略

如何避免自身劣势和行业风险所带来的威胁，树立学习理念，打造学习型客服中心是解决上述问题的根本。班组长群体因年轻化特点需要训练克制自己的冲动个性，学会理性思考。同时培养宽阔的视野和创新能力，把握行业发展动态，避免外部威胁导致的风险。

作者：中国农业银行（合肥）客户服务中心