新时代的员工关怀和培养
李颖：德国威能公司客户联络中心经理

当我们把80年代、90年代出生的孩子们冠以80后、90后”的标签时，这张标签上除了年代感以外，更多的是关于他们性格方面的概括。在中国呼叫中心产业日趋成熟化的今天，作为呼叫中心的管理者，不得不面临的是如何让这些被贴上独一代”和我能”性格标签的呼叫中心从业者们踏实地植根于日渐壮大的呼叫中心产业土壤中，并成长为新一代的呼叫中心管理者。

去标签化”是管理者首先要做的第一步。80后、90后”新时代的员工有他们的特点，无论这特点被标签化为好”抑或是坏”，都需要管理者先撕掉它。全盘接纳你团队里的每一位员工，接纳他的优点，同时也接纳他的缺点。按标签归类性格迥异的员工，其实是一种给管理设定桎梏的行为。你的每一步管理举动，潜意识中都会被标签所牵制。

其次，知人善任”，了解新时代员工的特点，知晓他们有好表现”的诉求。80、90后员工的特点之一是我能”，表现欲望强烈，要给他们施展的空间和平台，没有平台可以打造出来一个平台。
因材施教是人才培养的不二法门。只有选材优良而后因材施教，对员工的培养才能落到实处，在员工成长的同时，组织机构获益。

员工的关怀不仅仅是为其提供良好的工作环境和福利待遇。员工的关怀，需要关怀其所需，不仅仅是元宵节你送给他一袋汤圆，中秋节你送他一箱水果，员工心理层次的需求也同样需要被关注到。每个季度定期放松身心的活动，现在成为了笔者所在呼叫中心员工的期待，而俱乐部主席在组织活动的过程中受到的认可也满足了他们自我实现的需求。

如何减压？是客服团队和电销团队管理者共同面临的问题。我们会定期组织秒杀培训，这些培训内容涉及工作以外的且是员工擅长的内容，比如情绪管理与释压、育儿经、如何化职业妆、驴友晒心经、科学用嗓等等，培训机会是秒杀来的，所以参训者会很珍惜参与的机会。培训者所讲是擅长的内容，精心准备PPT和授课内容，控制好授课时间，这些对于一线员工来讲，是不断的尝试和实现自我价值的过程。

移动互联网时代的ＥＡＰ变革
张曼林：心理学博士、广州博曼心理研究与应用中心主任

在移动互联网时代，80、90后开始活跃于职场，薪资福利不再是这些新生代员工们关注的首要因素，相比之下，他们更为注重企业的人文关怀和工作的适配度。针对新生代员工各种个性化的心理需求，员工帮助计划”（Employee Assistance Program，简称EAP）逐渐进入企业视野。同时在移动互联网时代，信息传播的速度和效率大大提高，这就让透明、高效的扁平化管理模式成为可能，员工和管理者之间的关系开始变得更加平等，员工管理亦日趋人性化。

当EAP遇上扁平化管理，预示着管理者思维的惊人改变，移动互联网时代对这一变化功不可没。众所周知，移动互联网时代的一大标志就是APP（手机应用软件）的广泛应用。现在，基于APP研发技术的发展成熟，已经有心理研究机构将EAP的心理服务概念植入手机APP，让员工打开手机就可以接受快速便捷的心理服务，建立起掌上EAP”的新型心理服务模式。这一服务模式的变革，因其新奇、有趣、便捷的形式，也更易于为新生代员工所接受。

利用掌上EAP”的心理服务模式开展员工关怀，其优势至少从两个方面可以窥见：组织方面，表现在改善组织气氛，提高员工士气，增加优秀员工留职率，节约招聘费用，最终降低企业运营成本，提高生产效率等；个体方面，有助于员工及时纾解工作压力，提高工作效率和质量，增进身心健康，提升幸福感。EAP的这一变革，无疑为新时代的员工管理提供了更多的思路和可能。

学习大脑运作原理　圆满解决客户问题
雷扬：心理学博士、北京腾辰教育咨询有限公司董事长

在我们的大脑中有一个神奇的魔镜，科学家们称之为镜像神经系统”，这块魔镜从一出生就跟随着我们，一方面给生存带来保护，另一方面也是我们从环境中学习语言、行为的地方。我们的视觉器官、听觉器官、感觉器官、触觉器官、味觉器官等就是这个魔镜的接收器，在服务中，尽管客户在电话另一端离客服代表很远，但是客户的语言和情绪也被镜像在大脑魔镜中，没有经过训练的人，所见、所听 、所感即所得，客户本来是通过表达情绪试图获得理解，同时也保护自己的利益，但是客户代表在不知道、无法区分的情况下会把客户的语言和情绪当作对自己的攻击，于是就会进入防御状态，客户的攻击就会使他们成为被害者。

解决问题的办法是让客户服务代表学习到关于大脑的运作原理，理解镜像神经系统的功能，知道在服务中自己所感受到的情绪是来自于客户的，他们不是在被攻击，而是客户很渴望被听见、被理解，客户把自己当作了被害者”，所以他们会让员工也镜像到被害者”的感受，事实上在沟通的过程中，客户的内心是很脆弱的，他们非常渴望获得来自于客服代表的支持与帮助，在那个瞬间，他们就像一个无助的小孩子一样，对自己的情绪已经没有办法掌控了，他们需要别人去替他们负责任，甚至有很多时候，错误和责任是由他们自己造成的，但是对于一个小孩子来说，当他们遇到麻烦时，除了表达情绪，是不愿意承担责任的。这个过程是服务中经常出现的。

当客服代表理解了这个过程，看到自己在一个无助的客户眼里被当作是一个需要支持他的大人或专家时，他会从防御的状态下站起来、走出来，把自己的恐惧放下，透过感受自己当下的感觉，理解客户要被听见的情绪是什么、感受是什么，然后进行有针对性的同理，如此一来，客户感受到了被关爱，他内在获得了爱的力量，情绪逐渐减弱，理智逐渐恢复，才能进入到真正处理问题的节奏。这个过程就是所说的意识的扩展”，通过理解镜像神经系统的工作原理，划清情绪的界限，带着觉察从本能的动物意识扩展到人类的高等意识——创造意识，即在动物世界，遇到问题的解决方案是攻击和防御，而到了人类社会，遇到困难和问题时，我们可以发挥创造力，使用镜像系统给我们带来的讯息去更圆满地解决问题，人可以更好地活着，而不只是为了确保生存。

用信仰去管理员工
李华丽：呼叫中心资深咨询顾问、知名培训讲师

1932年，松下只有37岁，当他经过庙堂时看到里面拥挤的人群在顶礼膜拜，真诚至极。这种常见的现象引发了他的深思：宗教靠什么驾驭如此众多的人心？又靠什么让人保持如此
平和而无私的心态？做企业为什么不能像宗教一样让员工忠于企业、信仰企业呢？如何也让员工成为企业的信徒？

信仰并不完全是宗教。信仰来源于人对自然、社会以及自身全方位认知后愿意以其作为自己最高行动指南，信仰者经常会用一种敬畏之心对其顶礼膜拜，并由此生出敬畏之爱，会不间断地约束自己的日常行为，从中获得精神寄托。

回头来看看我们90后的新生代员工。中国自改革开放以后经济高速发展，中国也由过往生产、生活资料匮乏的国家快速成长为物质丰裕的国家。有人说，90后的新生代都是在蜜糖里泡大的，加上他们中大多数都是独生子女，因此表现出非常明显的特征。

如何用信仰来管理90后的新生代，如何让信仰成为他们前进的道路上的动力？

松下做了三件事给我们一些启发：一是不断提出能够征服人心的理念，建立自己企业的信仰体系；二是有严密可行的有效组织；三是有身体力行的领袖，拥有鼓舞人去执行的魅力。核心问题是如何让理论与领袖在人们心中神圣化。这是一个企业事业成功的过程，也是理念、价值观不断统一的必然结果。松下正是想到这点，于是成立了P（Peace和平）H（Happiness幸福）P（Prosperity繁荣）研究所（也是出版社）。他把人类共同的理念、价值观作为松下公司永远追求的信仰，并坚持把这一追求通过研究、宣讲、出版、培训等多种形式灌输到每位员工心里。