随着经济复苏的迹象愈加明显，呼叫中心管理者需要做好准备应对一项严峻的挑战：大批高技能优秀员工的离职。一些呼叫中心意识到了由于经济萧条所导致的买方市场是一个吸引那些他们平常根本吸引不到的优秀员工的绝好机会，亿伦呼叫中心也意识到这个问题。但如果仅仅是把这些员工招进来而没有很好的挽留措施的话，面对重新扩张的劳动力市场所导致的激烈人才竞争，这些人才将很难留住。

在过去的20年中，呼叫中心的员工流失率与快餐连锁店一样高，甚至更高，” 很显然，过去的招聘策略已经不再适用。把高员工流失率的一部分原因归咎于个性化的招聘工具和技巧的缺乏。提供员工招聘工具盒服务的企业把应用于企业其它部门的招聘策略同样应用于呼叫中心。他们把用来筛选办公室职员的测试和招聘工具硬套到呼叫中心坐席的选拔上。”

落后的筛选技巧是呼叫中心员工高流失率的另外一个原因。大多数企业采用加法”的筛选方法论，测试应聘者是否能够尽量多的满足一个理想的客户服务坐席的素质技能要求，如同理心、友好的态度、有条理、高效率等等，然后按照满足项数进行排序选择。但是，这些员工的流失率之所以比较高，是因为满足这些特点并不能说明当他们的工作要求他们不得不同时运用这些技能时，他们对待这项工作的满意度感觉。

随着呼叫中心步入Web2.0时代，管理者应该重新审视一下他们的招聘策略，多呼叫中心仍然以电话接听技能为主来测试应聘者。如果呼叫中心要顺利成长与前进的话，他们需要增加更多的技能要求，如在线沟通技巧、网络工具的使用等。我们的坐席现在已经经常在使用书面语言代表企业跟客户沟通，不论是通过电子邮件也好，还是文本聊天也好。这两种沟通交流手段已经越来越多地被应用到呼叫中心的日常业务中。”

此外，呼叫中心应该寻找具有客户服务意识的员工。这听上去是再基础不过的一个问题，但我认为我们并没有真正这样去做，” 并不是任何人都适合做客户服务工作。我们需要招聘那些真正理解和不断思考客户服务真谛的人。”

给予一线主管以支持。

约10年前，盖洛普（Gallup）公司强调了一线主管对工作现场的影响。他们的研究发现，员工并不是离开企业，而是离开他们的经理和主管。尽管这项发现已经变成了人力资源部门经常挂在嘴边的口头禅，但只有很少数的企业真正采取了行动，为他们的主管提供团队建设与投入激励所需的人员管理技能的培训。这可能是人们考虑坐席挽留的时候经常忽略掉的一环，整个行业来讲，我们在为一线主管提供领导力和持续培训方面做得实在是太差了。

但这种培训恰恰是一线主管们最需要的，他补充说。大多数一线主管都是管理层中最年轻的成员，管理经验也是最少的，但直接汇报的领导却可能是最多的。没有足够针对性的培训，他们的成功与失败就只能依赖于他们自己。

尽管绝大多数呼叫中心管理者都在定期汇报呼叫中心的绩效表现情况，但很多所汇报的信息都是静态的，比如来电处理量、放弃率、坐席占用率等。如果汇报中包含一些更宏观的战略性指标将会给企业领导留下更深的印象。呼叫中心有丰富的客户数据，”尝试在你的汇报中加入诸如上个月客户流失意向比例及其原因分析，或者竞争对手的行动以及对客户的影响，再或者新出现的客户细分群体等信息。

对于每一位呼叫中心管理者来说，他们的目标就是要让呼叫中心被看作是企业的战略资产。这将需要改变一些定式，且不得不用实实在在的绩效表现来支持。但这将最终成为呼叫中西管理者和中心本身的成功标准。企业所面临的现实也是亿伦呼叫中心所面临的现实，每一天中通过呼叫中心来跟企业沟通的客户要多于看到企业广告的人。企业最重要的代言人呼叫中心的一线.