大家好！这里是 棒棒猪” 推出的客服经理访谈第四期—— 揭秘棒棒猪客服经理的那些事儿。今天给大 家介绍的是我们棒棒猪客服经理吴经理。吴经理是一位温文尔雅特别有内涵的人，他不管是对工作还是对人生都非常的负责，做事一丝不苟，说话如春风拂雨般让人听起来非常舒服。就让我们走近棒棒猪客服经理访谈节目 ，通过这个栏目让大家更近距离地接触我们棒棒猪，了解棒棒猪的客服以及客服中那些不为人知的故事。

　　本期嘉宾

　　姓名：晓哥 祖籍：广东

　　职位：客服经理 兴趣：运动、旅行

　　理想：成为像朱德庸那样睿智幽默的人

　　栏目组： 今天有幸请到的是我们棒棒猪客服经理吴经理，我们平常都称他为晓哥。吴经理给我们的感觉是非常的儒雅，黑眶眼镜戴着更显内涵，虽为经理他却没有高高在上的感觉，反而让人非常容易接近。为了管好客服工作，他兢兢业业，心如细发，有条不紊。吴经理，您好，欢迎做客棒棒猪”【客服经理】访谈节目。

　　吴经理： 你好。

　　栏目组： 吴经理，请说说您如何与棒棒猪结缘并与棒棒猪一起成长的?

　　吴经理： 3年半前一个偶然的机会，我来到棒棒猪面试客服主管职位，当时公司只有十来个人，大家正在准备棒棒猪旗舰店上线前的各项工作。面试我的是棒棒猪董事长陈董，我们就公司现状、未来发展思路、企业文化、产品理念等展开了深入的谈话，其中给我印象最深刻的是陈董说她做客服时会将顾客都加为好友，闲时会讨论些育儿心得，她还详细记录了顾客宝宝的生日、性别、顾客购买喜好等资料，方便日后给顾客宝宝发节日祝福和生日祝福。这个理念于现在的电商叫CRM(顾客维护)。而对当时来说是一个较先进的理念，一般只有一些成熟的大牌才在做这事。我立马对公司刮眼相看：一家看重顾客购物体验的公司，产品和服务不可能差。

　　进入公司至今，客服部一直秉着给顾客优质的购物体验而努力工作，客服部也渐渐从最先的4人发展到现在20多人，从最初的只有旺旺接待发展到现在旺旺、QQ、电话、微信等多渠道服务，旗舰店服务评分超过同行平均评分近30%，在同行中皆有口碑。

　　栏目组： 我们很想知道棒棒猪的服务理念是什么?有什么特别的方面吗?

　　吴经理： 我们的服务理念就是：和顾客做朋友。 传统企业的客服是及其无聊的，他们只会围绕着交易做着机械化的回复，感觉很冰冷。百度百科对沟通”一词的解释是：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。可见真正的沟通不是单方面的，更不是没有感情的。我们棒棒猪的客服们与顾客交流都带着情感，做到了忧顾客之忧、急顾客所急，就像是对待自己的朋友一样。且看我们客服如何让顾客开心：

　　栏目组： 那您能给我们谈谈售前、售后、微信客服与客户发生的有趣事迹或者你印象比较深刻的事情?

　　吴经理： 我记得很清楚：有一次有一个同城的顾客特别着急地购买我们的床护栏，在下午6点购买，千叮万嘱地说立马发顺丰，这样第二天早上就能收到货物。非常不巧的是当天顺丰派送员没有来，当时接待的客服急得都快哭出来了!给顾客的承诺像巨石一般压在心上，在此情况下我们联系仓库主管，我们的仓库主管决定当晚亲自坐车给20公里外的顾客派送货物。事后在我们的电话回访中，顾客说简直无法相信我们会亲自送过去，那是他网购3年来最最满意的一次购物。这次的案例我们特意做成了培训资料，希望教育我们的员工言出必行。

　　栏目组： 这样尽责确实让人很感动，那么请问我们的客户对公司还有过投诉吗?你们是如何处理的?

　　吴经理： 当然，我们处理投诉的理念是：绝不逃避 。无论是客服的还是物流的责任，我们都会跟进到底。记得我们棒棒猪总经理说过，其实顾客投诉在一定程度上好事，只要我们让顾客看到我们的诚意，处理得当的话，顾客反而更认同我们。曾有一次由于当地快递员与顾客有矛盾不愿意派件，我们在多次致电快递协商处理无果后，我们投诉到快递总部后终于得以处理，最终顾客表示对我们的服务非常满意，我们后来也终止了与这个快递公司的合作。对于顾客反馈的不满，无论大小我们都是非常在意的。让顾客满意是我们的宗旨。

　　栏目组： 我们都知道2014已经过去，那么吴经理，2015年棒棒猪客服部有什么规划吗?

　　吴经理： 2014年下半年我们就已经在规划下一年的工作：2015年我们要打造一个全球全渠道24小时的一站式客服中心。我们还设立了外呼小组、微信专员、电话VIP客服等，还有个特别好玩的地方语言客服，针对不同区域的顾客使用当地语言电话服务，力求给顾客带来不一样的购物体验，所有的工作都围绕着拉近顾客距离、无忧购物开展。现在各项工作进展顺利，相信年后就能搭建起这样一个客服中心。

　　栏目组： 那作为国内儿童安全第一品牌的棒棒猪，你是如何看待他的发展的?

　　吴经理： 从进入到棒棒猪以来，我就不怀疑我们能成为儿童安全用品第一。我们棒棒猪非常重视产品的安全性，产品从设计到制作，到销售、派送和售后，棒棒猪全程参与到每一个环节上来，我们严格监管着产品的质量同时重视顾客的购物体验，秉着安全第一，服务第一”的理念投身到这一行业来，投入的人力物力之大是其他贴牌生产的电商企业无法想象的。第一的道路从来就不好走，我们走得很艰辛可也很坚决，我对棒棒猪的未来充满信心!

　　栏目组： 都说公司的成功离不开优秀的管理者，棒棒猪发展到现在肯定与您们的努力分不开，请您谈谈管理经验与团队工作方式?

　　吴经理： 客服工作时间跨度特别大，工作内容也相对单一，休息日节假日都得值班，工作节奏快，长期处于缺乏沟通的客服很容易就会和公司脱节，所以客服们特别需要上级和其他部门的关怀。

　　客服最核心的工作内容是沟通，我不相信一个心情不好的客服能服务好顾客。作为客服部的管理者，我尤其注重客服们的情绪管理。我理想中客服部的工作氛围应该是轻松愉快的，不适宜有很严肃的上下级关系，要常与下属沟通，无论公事和私事。客服部设有早会和周会，平时遇到的问题都能及时地通过沟通解决，缺漏的流程也能快速地完善起来。私下我们也经常和其他部门的小伙伴们组织活动，大家没有隔膜，归属感也特别强，而心情好了，工作起来自然也不那么枯燥了。

　　栏目组： 客服经理与客服部成员以及需要沟通的部门很多，你是如何做到的?

　　吴经理： 我常和客服们比喻说：如果公司是一辆车，各个部门是车轮的话，那么客服部就是连接这些车轮的轴，我们负责衔接各个车轮，确保让各车轮同时转动、车辆前行。在公司的内部客服部负责的是协调各个部门开展工作，是一个与各个部门保持着高频率沟通的部门。我给客服部这个部门的定义是：一个不擅长说不的部门。作为这个部门的管理者我经常接到不同部门不同类型的工作任务，无论大小我都要求自己积极配合，务必完成任务。也是正因为这样的一个工作理念，让我学习到了非常多的知识与技能，同时赢得了同事们的信任，渐渐地我发现客服部不仅是个执行部门，还能给予各部门许多数据和合理化建议，也能参与到决策层面上来了。

　　栏目组： 很好，客服经理确实挑战性大，请问您为什么要选择客服工作，现在用什么心态在从事这份工作?

　　吴经理： 从大学毕业后我一直在从事客服工作，刚开始我做的是电话客服，售前售后及外呼客服我都有做过，电商兴起后我改行为旺旺客服，慢慢地晋升到售后客服、客服主管、客服经理。十年来我见证着客服这一服务行业的变化与进步，我发现客服工作特别考验一个人的沟通能力、应变能力和情绪控制能力，客服是个多角色工种，时而是专业的产品解说员，时而是高能的公关人员，时而是救火的消防员，特别好玩和富有挑战性。作为客服部的管理者我始终保持着积极好学的心态在工作着，经常学习研究其他电商企业的服务，时刻留意着电商行业的风向，及时调整和优化我们的服务。

　　栏目组： 吴经理，与您交谈真的很愉快，最后请谈谈您的理想、兴趣以及您是如何看待生活的。

　　吴经理： 我的理想是成为像漫画家朱德庸这样一个睿智幽默，对世界充满渴望的人。我喜欢旅行和运动，每年都希望到不同的地方去体会下当地的风土人情，我是个特别容易发胖的人，为保持正常体重，我必须不断地锻炼。近年关于电商人身体欠佳的新闻很多，这给我敲响了警钟，幸好我迷上了跑马拉松，至今我完成了一个半程马拉松和一个全程马拉松，在新的一年也有多跑几个马拉松的目标，最终我希望自己可以一直保持着健康积极的心态，坚持跑到100岁!

　　栏目组： 都说我们怎么样对待生活，生活也会怎么样回馈我们。吴经理用自己的一言一行、一举一动影响着棒棒猪客服部门工作的推动。相信，有这样的经理，棒棒猪的服务会越来越好。有这样的信念，吴经理您的人生也会越来越精彩。谢谢您，吴经理，谢谢大家!

　　吴经理： 谢谢

　　后记 ：刚采访完，吴经理因有事又去忙了，留给我们的永远是那个忙碌的背影，而笔者眼前则浮现的是吴经理说话时脸上浅浅的温和笑容，那黑眶眼镜后深邃目光中所展示的对工作的认真负责、对生活的渴望以及对人生的执着。或许正如他所说的吧，他一直保持着的健康积极的心态，影响着身边的人，影响着整个棒棒猪客服部门。 2015 ，期待棒棒猪客服崭新的一面！