呼叫中心又称为客户服务中心”，它是指以电话接入为主的呼叫响应中心，它起用户提供各种电话响应服务。一般来说，一个完整的呼叫中心系统主要由：程控交换机、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机语音集成、客户关系管理、在线录音系统等组成。呼叫中心源于三十年前的民航业，其最初的目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早起的呼叫中心实际上就是我们常说的热线电话。公司通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种咨询和投诉，顾客只需拨通指定的电话就可以与业务代表直接交谈。这种服务方式可在提高效率的同时大大提高顾客服务质量。其应用范围也逐渐扩大到民航以外的许多领域，成为公司为客户提供优质服务的重要方式。

呼叫中心对于任何面向用户的企业都具有特别重要的意义，而不是仅仅局限于电信行业。当今世界随着技术的进步，降低了进入市场的投资，从而导致了市场竞争的日趋激烈。在这时，客户服务将成为关键的差别，企业的最终成功取决于服务。而与高质量的服务人员相比，呼叫中心不仅节省了资金又能提供多样化的宣传服务和规范服务。

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI技术为核心，将计算机网络和通信网紧密接合的呼叫中心解决方案已成为第三代呼叫中心主要特征，现在，各行各业都有越来越多的人们意识到呼叫中心的重要性，并且在使用类似的电话呼叫中心为用户提供服务。随着全球网络技术，特别是互联网技术的迅猛发展，呼叫中心系统逐渐由普通电话走向了网络技术，其通信手段是传统电话、IP电话、网络站点和电子邮件的集合。

现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性。让客户关系管理成为新的热点。正是在这个背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我国，被越来越多的企业所重视，很多企业意识到呼叫中心在客户关系管理、数据挖掘、市场调查以及电话营销等方面的独特优势。建立或者准备建立自己的呼叫中心，以争得客户服务市场。

建设和运营呼叫中心涉及到较大的一次性投入，以及持续不断的运营管理。其中建设呼叫中心平台不仅仅涉及到场地租金、装修、专业坐席设备采购和损耗、网络和语音接入、基础语音平台搭建、业务系统设计开发、业务系统与基础语音平台的集成和调整，更涉及到团队和服务体系的建设。

当客户一次性投入较大的资金完成环境、硬件、软件等基础建设工作，呼叫中心投入运营后，在场地租金、水电费、网络接入和电话费用、耗材和人力资源等方面的开销就需要源源不断的投入，才能保证呼叫中心的正常运营。

尤其在开始的很长一段时间内，呼叫中心的坐席和相关服务团队的组建、成长伴随着较高的人员流动率和对应的人力资源成本，给呼叫中心的成长带来较大的压力。结果往往是客服投入大量资金建设了呼叫中心（硬件），却难以组建起一支高效的运营团队（软件），长时间无法进入良性运营状态，很难真正有效开展工作。