随着大数据、移动互联网、物联网及云计算等高新产业的迅速崛起，运营商要求用极致的服务感动用户，实现价值的提升；客户则期望享受贴心的服务，期望服务人员能以客户化的语言快速解决遇到的问题。故此，客服人员自身对产品的体验将会增加对产品的感知,并快速提升用户满意度。

中国电信市场三雄并举,竞争激烈,大家在新增市场几乎饱和的情况下将重点转移到存量市场的维系和服务,通过服务来提升价值、拉动收入。呼叫中心则是大服务体系的下一个核心阵地,各运营商的呼叫中心基本上是当地最先进的，运营质量和规模也是一流的，然而当通信业进入了移动互联网时代，各种应用层出不穷，各种品牌终端眼花缭乱，一线热线人员根本不可能使用过所有的终端和产品，而用户的需求全千变万化，知识库也不可能将用户所遇到的各种问题全部罗列，即使有相关描述，一线人员照本宣科式的服务也无法取得用户的高满意，那么，如何尽快解决用户期望、公司期望和服务能力之间的差距就成为每一个呼叫中心运营管理者所面临的一个重要课题。为此，我们做了详细调查分析，决定在呼叫中心内部建立起一个完全针对热线人员的产品体验中心，基于移动互联网思维，突破时间和空间，以客户、营销、受理、产品、终端、应用、服务、装维”八大体验核心模块将公司的主要产品和用户关注的热销终端引入呼叫中心职场，通过实训、观摩、互动”三种方式培养服务人员以身临其境的视角来穿透营销服务全过程、全流程、全接触点以及客户全生命周期，线上线下，随时体验，提升对产品的感知，提升服务能力，快速提升用户满意度。

一、产品体验中心构建背景
真正让用户满意的服务就是感动用户，而最能感动用户的服务就是让他感觉到你和他心连心，那就要求服务人员能切身感受到用户的各种需求，但事实并非如此，用户的很多问题服务人员从未遇到，缺乏感性认识，无法准确、快速地使用客户化语言为用户提供贴心的服务从而产生服务落差，这不是一线人员不努力，主要是以下几个原因导致。

1、缺乏感性的产品体验
服务人员欠缺感性的产品体验，对于公司极大多数产品从未亲身体验，特别是高端产品，从而对产品的操作、界面的认识严重缺乏感知，导致无法准确为用户解决问题。

2、过于依赖知识库回答客户,培训体系过于说教
在服务人员从入职到上线生产的过程中经历的过于书本化的培训使得服务人员无法灵活地对用户产生的问题进行解答，只是按照知识库的内容照本宣科地为用户进行服务，降低了用户的服务感知。

二、产品体验中心的构建与实施
个性化服务已经是未来的大导向，产品体验给服务人员很多亲身体验的机会，通过看、摸、玩、听”等多种形式让服务人员主动参与”到体验中，通过体验式的培训导入，彻底改变教条僵化的模式，大大激发一线员工的参与热情。

产品体验中心设计思路
各楼层设立产品体验区，通过4G网络、热门手机终端以及特色产品服务对高科技产品体系进行展示，结合咨询、投诉、营销三大服务环节，搭建录音分享体验区，对三大服务环节中优秀录音进行分享，贯穿整个服务环节，以云端方式搭建互动交流平台，通过论坛交流方式进行互动，针对热线技巧与心得进行分享。

1、贴近实际环境，构建感性的产品体验中心
围绕产品与服务，通过引进营业厅自助服务终端、热门手机终端、4G网络以及图文展示方式展示产品操作与服务流程，使服务人员通过体验的形式弥补对产品终端操作等不熟悉的缺陷，以便能快速解决客户问题。以简单便捷的产品体验方式，促使整个产品体验中心能够更加智能化、人性化地进行产品体验。

2、DIY图文并茂深化解析服务生产流程
通过视频拍摄、海报灯箱制作等手段对客户服务渠道以及互联网客户服务体系进行展示，精细化各服务渠道特点与服务内容，精细地展现出各服务渠道的功能。

3、充分利用场地空间盘活现有资源
充分利用场地空间资源，各楼层建设楼道体验区，主体体验区结合终端同屏优势开展同屏教学与场景模拟，通过终端的操作、视听分享、电子课件、线上实训、模拟场景等方式让服务人员充分从体验中学习，大大提高员工从体验中学习的兴趣以及教学内容的渗透力度。

三、总结
通过产品体验中心的创建，目前已基本达到了硬件佳、服务佳、体验佳、管理佳”的四佳标准，通过不同阶段的培训课程与产品体验中心实训融合，中心员工参加体验热情高涨，整体服技能稳步提升，用户满意度也在稳步提升。


作者单位为联通广东省分公司客服中心；