▌本期主讲：上海安师傅客服总监 吴湖海

【导读】在一个晨雨绵绵的日子，上海的空气清新而湿润，小天的心情也像雨后的空气一般清明。带着很多问题，小天和产品总监来到了第1期分享show的录制现场——位于浦江科技广场的上海安师傅汽车驾驶服务有限公司（以下简称安师傅），见到了本期的主讲人：吴湖海先生。代驾业务像众多服务业务一样属于浪涌式”业务，高峰时段压力非常大。而安师傅能够通过呼叫中心系统实现精细化管理最终达成高效服务，其中的秘诀请看正文。

产品大拿、吴先生、小编

安师傅办公区域

从安师傅办公室望下

上海安师傅国内领先的汽车带服务平台，业务包括：酒后代驾、代保养、代维修、长途服务、接送机、接送家人、代年检等等。是全国第一家推出计价器完成订单闭环的代驾公司，也是后汽车代”服务市场中的佼佼者。安师傅从司机师傅的招聘、培训到服务质量都极为重视，每一步都安排了专职部门负责。

运营至今，安师傅平均调度派单时间仅需10秒钟，而司机从接单速度赶赴接车地点的平均时间仅为9分钟。

那么，做为运营重要部门的呼叫中心不仅需要做到快速派单，更要做到不漏接每一通电话以及对高峰的正确应对。在分享show中吴湖海分享的题目为：精细控制，高效服务；它帮助我们：提高接通率，提升服务水平，让每一个客户来电在最短时间内得到最优质的服务。”围绕这一主题，我们一起来看看安师傅是怎么做的。

兼职家庭座席+云呼叫中心弹性解决业务波峰时期的人力需求

代驾业务最大的特点就是业务不均衡，波峰、波谷业务量差异很大。安师傅很好的利用了云呼叫中心可随时随地远程登录使用的特点，建立了一支由兼职家庭座席和专职座席共同组成的呼叫中心团队，保证了每个时段有最合适的人力去接起电话。

1、专兼分工：

兼职座席主要负责日常的接单派单工作；而专职座席主要负责问题处理、兼职座席排班及质检。

由于派单和问题处理分开进行，保证了问题单的处理效率，可以快速完成每一单的处理。即使出现漏接和单方挂断，专职人员也能快速完成回拨及派单。

2、兼职管理：

1）绩效标准：针对兼职的管理安师傅的规定也有特殊之处，兼职座席的绩效审核是按照接听数量来统计。这就要求了兼职的处理速度要快，有效降低了派单时间，增加了单位座席的接单数量。

2）排班标准：对于兼职座席的排班，安师傅给予的是绝对的自由。所有兼职人员可以通过后台的选班系统，提前一周进行自主选班，选班时间没有任何要求，可以选择任一时间段。一旦选择就不能轻易更改，如需更改必须提前24小时告知。专职座席只要每一个时间段都有足够的兼职值班即可。

3、队列关系：

安师傅的呼叫中心系统接听队列共四组，分别是：

第一队列：此队列由兼职+专职座席组成，主要负责接听客户来电；

第二队列：此队列全部为专职座席，用于接听第一队列超时后转接来的电话。此队列的座席均为明星座席，可以更加快速的处理客户的需求及问题，能够稳定客户的焦躁情绪，保证客户满意度。

第三队列：此队列由专职+备用座席组成，为突发情况准备，比如节假日电话量的暴增。备用座席由公司其他部门人员组成，也经过严格培训并有一定权限可以当场处理客户问题，无需转问题处理客服。

管理专列：此队列为管理员队列，负责对现场人员的管理及监控。

灵活调整系统，应对各种场景的预期

代驾服务高峰时间较为明显，针对不同的场景，吴湖海表示只有深耕各种场景并对排班和系统进行及时调整才能保证万无一失。

针对波峰：传统节假日和恶劣天气电话量会出现暴增，除了增加座席外，系统也要进行对应调整。1、队列最大排队数会调整为日常的10倍，以便所有电话都能进入系统。2、延长队列超时时间，正常情况30秒后客户就会进入下一队列，在电话暴增情况下会延长到1~2分钟。

针对波谷：减少排班人数即可。系统不做更改。

分享完毕，感谢大家的关注。