管理大师德鲁克说知识是一种能改变某些人或某些事物的信息，” 而呼叫中心信息的数量十分庞大，且业务更新速度快，呼叫中心每位员工工作都需要广泛的管理知识、业务知识和技术知识等，对知识的数量和质量要求很高。个人知识管理(Personal Knowledge Management，简称PKM)是将组织的知识管理思想应用到个人而形成的一种方法论，指个人为了提升竞争优势而建立的自我的知识体系，并以此为基础不断进行知识的获取与整理、存储与更新、交流与分享、应用与创新的过程，从而提高服务品质，提升工作效率，建立客户满意度和客户忠诚度的目标。

一、PKM的前提分析

呼叫中心知识涵盖面广、细节要求多、更新速度快，需要进行细致分析，而呼叫中心员工进行个人知识管理的前提是认识知识、总结知识和应用知识。

(一)呼叫中心知识类型。

根据呼叫中心知识形成的逻辑进行分析，可以分为两种。一是陈述性知识，是指工作所知道的事物、状况的知识，即事实型信息，明确是什么(事实)”、为什么(原理)”且必须严格执行的知识，如客户应答脚本流程规定、操作间管理规定和业务系统操作规定等。此类知识具有显性化特点，是可以通过正常的语言文字的方式表达、传播和共享的知识。

二是程序性知识，是关于我们怎样做事的知识，即经验型信息，如系统技术、应答技巧、流程优化等。该类知识具有隐形特征，是员工经过长期积累而拥有的知识，具有高度个性化、难以格式化、不易用语言表达及传播的特点。该类知识难以量化其价值，不易被人理解和掌握，需要通过员工之间的不断分享和学习而获得。

(二)呼叫中心知识特点。

呼叫中心知识学习过程就是一个积累、贯通、再积累、再贯通，循环往复以至无穷的过程。陈述性知识和程序性知识在相互转化中形成一个不断成长的知识螺旋，在不断转化和沟通的过程中形成相应的知识特点。

一是呼叫中心知识具有共享性。员工之间通过业务和经验沟通共享不仅不会消耗知识，反而通过互动可以增加知识，提升工作质量。二是具有增值性。通过知识传播和使用，知识会不断被丰富、被充实，且可以为呼叫中心运转起到积极作用，从而实现价值创造。 三是具有隐含性。尤其是程序性知识的理解是个人的、特殊的、难以充分交流的，需要通过个人工作的应用去消化和升华。四是具有资源性。据统计，知识在经济发展中所占比重与创造的价值呈逐年上升趋势，呼叫中心知识亦是如此。

二、 PKM的意义分析

为什么呼叫中心员工要进行个人知识管理?德鲁克说过：没有人为你负责，除了你自己，而你唯一的资本就是知识。”员工个体唯一的能力就是应用知识创造价值的能力，而个人知识管理的目的就是便于随时对知识进行完善、提取、分享、应用和创新，从而塑造并提升个人的核心竞争力，有利于员工长期的职业生涯发展，进而实现职业目标和人生目标。

比尔盖茨说过：收集、管理和使用信息的方式决定了你的输赢。” 对个人的知识进行有意识的、系统的、有效的管理，具有积极的意义。首先，有利于个人知识体系完善。员工建立了个人知识管理体系，如知识卡片、业务笔记、文章写作、微信转载、日志分享等个人知识管理行为，便于有针对性地进行个人知识的积累和完善。其次，有利于发掘隐性知识。知识管理便于员工将隐性知识转化为显性知识，通过分享和总结，避免因知识的遗忘而流失。 第三，有利于个人知识的检索和提取。可以有效减少个人时间与精力的耗费，提高工作效率，提升工作品质。第四，有利于将知识资源转化为能力。只有应用于实际工作才能检验对知识的掌握情况、加深对知识的理解、找到知识联系实际运用的途径，以获得良好的工作绩效。第五，展现了个人的学习能力。通过参与知识创新、知识交流，可以很好发挥个人学习能力，为职业发展谋求更多的提升机会。 第六，提升呼叫中心核心竞争力。通过持续性地学习并更新个人专业知识、提高工作技能，进而提升组织价值和核心竞争力，为呼叫中心价值创造奠定基础。

三、 PKM的策略分析

在信息爆炸”的现今社会，在技术革新和业务繁多的呼叫中心行业，员工要确保跟上时代节拍而免于被无情淘汰，就必须持续地学习”。可以说，个人获取和利用知识的程度在很大程度上决定了他的个人价值。个人知识管理应该被看作既有逻辑层面又有实际操作层面的一套解决问题的技巧与方法，它使得知识被最大限度地利用，并且在知识管理的过程中得到了增值。

(一)工具上，掌握最新科技。

呼叫中心是通过最新科学技术、通话语音、视频等工具与客户交流的行业，该行业员工的个人知识管理就是利用计算机、网络等先进信息技术来进行知识管理的过程。随着科学技术的飞速发展和竞争的加剧，呼叫中心处于外部环境的剧变之中，迫切需要通过利用知识资产来进行产品创新、服务创新、管理创新，因此，对知识的管理研究逐渐为许多企业所重视。

(二)认知上，善于开发自我。

要发挥知识的作用，就必须要依靠个人的主观能动性，通过对知识的融会贯通和举一反三，将实际知识应用到具体的操作领域。组织内知识管理最终成功与否还是在于每个人的参与程度和个人的知识管理水平，因此，知识管理既是组织的事情，也是个人的事情，特别是在进入知识经济与信息时代之后，人们如何根据自身的需要对海量的信息与知识进行相应的管理已成为一个重要的课题。

(三)逻辑上，善于系统学习。

尽管知识管理要求专注于自己的核心领域，但任何知识都不是独立存在的，都或多或少地存在着相互依赖、相互牵连、相互交叉、相互派生的逻辑关系。特别是随着知识爆炸”时代的来临，各种知识之间更是有着错综复杂的逻辑联系，因此，呼叫中西知识管理应跳出局部业务的狭小视野，以全局观对知识进行系统化思考，同时理顺各部分知识之间的关系，这样才能从全局的高度更深入地理解和认识知识，以更好地为客户服务。

(四)组织上，建立分享机制。

个人知识管理不能脱离团队和群体。呼叫中心分享知识的渠道主要有互联网、传统图书、参与培训、互助学习小组、人际网络。知识管理的精髓就在于知识的分享和交流，特别是在这个网络时代，单个人的知识总是有限的，而全人类的知识是无穷的，知识的分享过程就是一个双赢的过程，我们不仅能够将知识分享给别人，也能够通过知识的互动交流来实现自我知识体系的巩固和完善。

(五)思维上，善于开拓创新。

在知识管理的全部过程中，我们的思维不能局限在原有的知识范畴内，要能够根据自己的深入思考而进行大胆的创新。创新是个人知识管理的灵魂，是个人能力是否能够突破到一定高度的关键所在，因此，在日常工作中我们要开拓思维，大胆追求新发现、探索新规律，在现有管理和业务的要求下提出新观点、新方法，以改进工作流程，提升工作效率，例如根据客户的不同需求来改进某一业务的具体应答流程，从而满足客户的个性化需求。

总之，呼叫中心知识管理的过程是反复迭代”的过程，是一个由渐修”带来顿悟”的过程，是一个量变”引起质变”的过程，因此，没有持续不变的渐修”和量变”，就没有豁然开朗的顿悟”和质变”，而顿悟”和质变”也仅仅只是开始，知识管理将贯穿呼叫中心管理的方方面面，并时刻影响着呼叫中心的发展路径和未来走向。

作者单位为中国农业银行客服中心（合肥）；