《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

百视通新媒体高级培训经理章森做了主题为有效的呼叫中心培训管理的演讲。

百视通新媒体高级培训经理　 章 森

章森：大家好，这个论坛我参加了好几次，目前我这个模块差异化点，没有那么高大上，我努力讲的接点地气。我首先做一个自我介绍，章森，文章的章，森林的森，猜一下我英文的名字是什么，杰森，起英文名字的目的是什么，目的是对中文名字的强化，你的名字是为了让别人记住你。

我其实不是一个呼叫中心的，因为我知道很多人在呼叫中心里面，我称之为叫土生土长从一开始做到运营总监。我不是土生土长的呼叫中心的从业人员，我一直是一个HR，12年做培训的，只不过有幸在呼叫中心里面玩过几年。有人说你才玩了几年，我有一句话，让一个人成熟的是什么，让一个呼叫中心管理人员成熟的是什么，不是岁月，是什么，是经历。所以我在呼叫中心行业里面时间不久，把我自己做的实践分享成23篇文章，在各个网站和杂志都可以看到。这是给大家做的分享。为什么很多时候做分享要做自我介绍，为什么？就是成年人有一个习惯，这个人长的怎么样不重要，关键是讲这个东西的人是谁很重要。所以我做个广告，就是想跟大家分享一下后面我讲的东西应该会靠谱。

时间关系，我认为这一页没有什么好拍的，后面会比较好，做论坛会比较好，讲到一页的时候大家会拍，我会跟大家开开玩笑，你们拍这些东西你们看吗，我做过调研，很多人是不看的，为什么还拍呢，很简单，当你不能拥有一个知识内容的时候你只好拥有它的载体。所以你电影里面多少下载的是垃圾，所以买书是不看的。讲正题，时间关系不可能给大家做一个深入的互动，我每一个内容的分享都会做一个问题，我蛮喜欢想的，我在呼叫中心这几年的时间都会去想，用我的专业方法论去想，你也想想，如果你有答案的话会想想我的答案跟你的是不是一样。

第一个问题，呼叫中心的培训是什么，你会填什么？或者我把这个空换掉，呼叫中心的QA是什么你会填什么，呼叫中心的运营是什么你会填什么，我的答案都是一样的。你会填什么？这个是我最我喜欢的面试题。第二个问题呼叫中心里面谁最孤独谁最寂寞，谁最郁闷？

嘉宾：坐席。

章森：如果我们说运营的比较郁闷、QA比较郁闷还是培训的比较郁闷，做QA会说做QA的比较郁闷，在我认为，运营的一般不郁闷，因为呼叫中心是以运营为导向的，一般比较郁闷的是做QA跟做培训的。为什么？这个答案是什么，大家有没有想过，我认为德鲁克有一句话，他说管理是一种实践，呼叫中心的运营管理也是实践，呼叫中心的质量管理是什么也是实践，呼叫中心的培训是什么我觉得也是一种实践。各位，什么是实践，实践追求什么，实践追求有效果，实践追求效果是什么，追求效果的事情往往追求的效果的反面是什么，我举个例子，我有两年在一个外资企业里边的呼叫中心里面做BP，我的老板是运营总监，我是HR出身，我每次跟他分享运营和培训方案的时候我总要跟他聊一聊我的方法论是什么，我老板很无情的说你不要给我谈你的方法论，你只要告诉我你的效果是什么，能不能解决我的问题。所以我觉得运营里面做培训也好，QA也好什么也好都是一种实践，它追求的是有效而不是道理。所以为什么QA跟培训人在呼叫中心里面比较孤独，因为他们是最讲道理的人。同意不同意？他们每天在讲的是道理，你应该这样做，但是要换一个思路，我们要讲是实践，我老板给我一句话说你去实践，实践下来有效果的事情一定有它的道理。我当时感觉这句话成了我的价值观，你做质检也好，质量管理也好，培训也好你去实践，追求效果，有效的事情一定有它的道理，但是如果你纯粹追求道理就很孤独。

如果实践的话讲究什么，今天大家会听到很多企业的分享，这个企业说呼叫中心这样做，那个呼叫中心那样做，你回去就跟领导说我们应该这样做还是那样做。实际的有效性是跟什么息息相关，跟你企业的情景是相关的。麦当劳的培训很牛，但是你把它复制过去是不行的，因为你的企业不是麦当劳。所以因为它是一种实践。最佳实践怎么来的，就是尝试嘛，我经常跟很多人说，行业里面分享最佳实践经常说我多牛，净化是试错的过程而不是说这个方法多牛。这是第一个给大家打一个基调，呼叫中心的培训没有真理，它一定是一个每个企业不一样的，是一种实践，追求的是有效，每个企业情景不一样，大家的心态要好，多做一点实践。好，这是第一个问题。

第二个问题，呼叫中心为何需要培训，为什么要培训？没有培训可不可以？如果说不可以的话就是我们做培训的。有没有培训，可不可以没有培训？那个人也说不可以，出了问题总是要先培训。呼叫中心培训的价值是什么，如果一个人不培训能不能上岗，你公司第一条线怎么上线的，那个人培训过吗？或是没有培训过就上线了，你业务繁忙的时候，离职高峰的时候是不是来一个人就接电话了。我给大家分享的是什么呢，这是一个线路，很多时候如果一个人没有培训，你要相信这个人自学的功能，有一个呼叫中心让新来的人听录音，听着听着就会了，他也可以胜任，只不过这个周期很长。你培训的价值是什么，你如果有了培训会缩短他上岗的周期，你节约的时间就是你的价值。如果你把这个算出来的话你的老板会发现这个价值是什么样的。这个问题抛给大家，你的培训真的缩短胜任周期了吗？这是第一个价值。

第二个价值很多时候呼叫中心还是劳动密集型的企业，经常我讲课的时候有人说老师你过去一点我拍一下照片，我觉得很伤心。还有的说，老师你站过来一点，我一起把你拍进去。开个玩笑。劳动密集企业，培训价值除了缩短胜任周期之外还有情感的价值，比如说90后追求工作的体验，接一天电话有的员工很想报名培训，为什么，因为他一天很累，听听培训放松放松。想知道在很多企业里面，培训应该是一种奖励，我发现呼叫中心说培训是一种福利，你福利这个就不对了，福利每个人都有，他要的是奖励。跟有很多的呼叫中心没有奖励，而是把它变成一种惩罚，做错了，惩罚你，去培训，这就背离了培训的初衷。有一些90后我们并不能给你马上培训，我告诉你你有一种发展的可能，所以这也是一种情感的价值。为什么要培训呢，因为你很多运营当中有差距，你有一个目标和现状，现状和目标之间的差距就是你的GAPS。通过这个东西你可以设计培训的项目，你缩小点就是价值。罗列了三点，这三点都是我认为呼叫中心培训价值所在。不知道大家有没有补充，情感的价值、缩短胜任价值。这是第一个，大家记住，培训是一种实践而不是科学，我们追求的是有效。第二个就是呼叫中心的培训的价值。

第三个，如果要做呼叫中心的培训，你如何让它有效，你们认为有效的关键是什么？怎么样做培训才有效，有效的关键是什么。各位呼叫中心做培训的人不少吧，有的可能是一个团队，我们把这个问题分解一下，这个问题蛮大的，我们把它分解一下，做QA的举个手，不做的举个手有时候你问大家结婚的人举手没有结婚的举手都没有举手的话我就认为是离婚的人。我们说Q在质检什么，我觉得你这个怎么出来的，有的是靠一种感觉的质检，很有销售意识，服务的感觉，靠感觉，这个跟中国人的思路有点像，中国人的思路是顿悟思维，没有分解的逻辑。你Q什么就配培什么，培训有效你要知道你的目标是什么，这就是你Q的东西。你培训的无效在于他不知道培什么，把培训的目的当内容，Q也不能Q什么，指标有好几个维度，但是每个维度都说不清楚，都靠一种感觉。这个东西就蛮悬的。我问，呼叫中心有没有培训过同理心，同理心你Q什么，你怎么Q的？你呼叫中心如果做培训有效在哪里，这个有效可以缩短它的胜任时间和差距，这个把要把好。同理心怎么Q的，有一个老师上客服的同理心的课，他说同理心就是换位思考，这句话听到过吧。好，你调皮点你说怎么换位思考，站在客户的角度。老师也这样说，站在对方的角度思考问题，Q说我看他有没有站在对方的角度思考问题，你再来句怎么站，你说怎么就是站了怎么就是没站，你怎么说？无解，老师就会给你说一句话，打开你的内心。打开你的内心服务，你会发现，这是呼叫中心很多时候做QA无效，做培训无效的原因，因为大家都讲概念。中国的概念太多了。什么叫接地气，什么叫干货，对你的行为具有指导意义的就是干货。通例性，Q什么，培什么？

观众：话术。

章森：什么叫话术。现在人都有主观能动性，你话术不能太死板。记住这个模型，首先我们要有一个目的，提升客户满意度是目的，我们有一个目标，你客户满意度提升，目标是什么，让客户人员有同理心，大部分的呼叫中心培训就到这一层了，只有目标，你目标界定要有方法，他服务过程当中要有关键行为。什么叫关键行为，就是这个事情同理心这个事情是你能界定你能测量评价的。举个例子，以同理心为例，就是你有没有重复客户的情绪和客户的经历，如果这两个重复有，我认为你有同理心。同意不同意，我曾经做过一个评估，我说你不要给我说换位思考，你就说重复，什么叫重复，几次校准以后，大家对重复有一个共识，你就告诉我这个电话里面他重复了几次情绪重复了几次经历你再看重复次数越来多的人相关的系数就会低一些，客户的负面情绪会低一些。不要停在目标层，要停在关键行为层，你要把这个关键行为萃取出来。有一个案例，一个中学生抢抢劫，偷了10.5元，司法说他抢劫了，就产生了一个行为，跟别人说了一句话把钱交出来”就是抢劫了，这是一样的道理。你把这个关键行为界定出来了，呼叫中心的关键行为有没有？好像都停留在目标行为里面，其实这种关键行为很多。举个例子大家很熟悉电销里面的FAB，这个F的行为，为什么它这么经典，就是它对关键行为的萃取。在座的各位，第一你要收集这些关键行为的模型，第二体验你业务关键行为的模型，或是你拿这种关键行为的模型跟你的业务相结合。我写过一篇文章就是呼叫中心关键行为的管理，里面分享了我几个用的比较好的关键行为模型，你把这种行为跟你的企业具体的你的服务当中的情景相结合，这个话术会很牛。你要让这个关键行为产生，你说重复，有没有效，是成功的第一步，成功第二步是什么，大家考试的时候你拿到一张卷子你第一反应是什么，在想这道题我在哪本书上看到过，你在回忆你复习的时候的情景。因此，如果你呼叫中心做辅导也好，做培训也好，你萃取出的关键行为做的第二部就是告诉你客服人员做这个的关键情景怎么样。这个情景下，你用这个行为，那个情景下用那个行为，然后培训的是什么，就是情景，这个情景下我做一遍你看，你做一遍我看。所以先跟大家分享第一点就是关键行为的萃取，你可以建模型来配套你企业自己的情景。一个经验很丰富的质检培训或运营经理脑子里这个业务的情景装了很多很多，给这个业务情景装上关键的行为，你的工作会非常的有效，这是跟大家，所以话术脚本很长，我不会一个一个看，我要看就看它的关键行为也没有。这个话术情景是针对哪个情景的，这是话术的力量，我们现在呼叫中心话术太多，如果搞知识管理的话最好是有情景。

基于行为的科学话术设计。你发现你跟客户沟通的时候走心的话就把一些行为都归纳出来了，有一本书叫《影响力》讲影响别人六种关键的行为，我一看这是一个很好的关键行为的模型，当时我在一个呼叫中心里面做任何电销邀约的培训数字的时候就做一件事情，把这个模型拿出来跟这个业务的情景相匹配，你现在这个业务下面你要邀约，要促销，要影响这个客户，你的权威的信息有没有，你的认同信息有没有，然后你告诉我这通电话权威信息有几条，认同信息有几条，互惠信息几条，短缺信息几条，这时候就不是感觉了，而是很明确的目标导向。所以大家可以学习行为科学的一些东西。当时我在一个项目里我想推这个，运营经理说这个话术蛮新的我们没有接触过，我说你给我几个坐席，我做一个对比实验，那些人没有用这个话术的，那些人用过这个话术，用这个话术的次数越多跟他们初小的成功率正相关，而且相关系数比较高，我有这个实践证明，接下来整个的项目就可以铺开来做，这是第一个呼叫中心培训有效的逻辑，就是抓关键行为给关键行为配上情景。这个我认为是分享最核心的一点。

第四个问题，为什么呼叫中心有问题了运营总监总想到要培训，为什么？很多人说运营总监不太重视培训，从来没有找这些人聊聊天，叫培训的人去办公室只有一个事情，就是有问题了。那个项目或是什么组的投诉率高，那个组的邀约率促销率低了。为什么有问题总想培训，为什么？有的说培训有价值，你太高估自己了。为什么要培训？你们认为呼叫中心培训多还是少？认为多的举手，认为少的举手？我认为现在呼叫中心培训偏多了一点。当然了，这要这么看，看情况。我先回答第一个问题，有了问题总想到培训的第一个原因并不是他重视培训，往往是因为一个事情发生有很多的变量，这个变量里面哪个最容易操作？培训。然后我有一个经理专门负责电销效果，邀约率低了以后就说快点培训我们客服人员的技巧，他们没有邀约行为。我说没有邀约行为两种，第一种是他不会，第二种是他会但是不愿意，为什么呢，因为他把这个客户邀过来了工资也没有涨，邀跟不邀对他来说没有差别，我设计一下课程，你调整一下激励，或许你把这个激励你邀过来的来一个十块两两个五十块他就往死里面邀约了。不是不会，是你没有激发他这行为产生，你认为两个变量哪个更容易做，培训，调整制度其实很难。但是哪个效果最好？调整制度和培训哪个效果最好，最容易操作的事情往往效果最差，最难操作的变量往往效果最好，所以从这个层面上我们培训是太多了，因为大多数行为的方式是调整强化变量。第一个有效的要有目标行为配情景，第二个就是，如果呢这个呼叫中心做运营管理的，你脑子里面要有一个系统论，人是在环境里的，人的行为要发生其实是有环境的，易经有一句话，形式永远比人强。相信市场的力量，培训也是一样。

我再给大家分享一个故事，有一个项目，客服人员订单的差错率很高，经常定错，运营经理第一个思维是什么思维，没有细节意识，然后培训，你认为搞一个运动，细节决定成败，墙上贴的口号都是这样的，这样的话效果不明显，甚至员工搞的很疲劳，鼠标上面有一个滚轮，大家有没有这样的经历，光标在这里你滚轮一滚就过去了，怎么样不让它过去，你把鼠标换成没有滚轮的就可以了。这个差别又下来了，系统形式永远比人强。你要观察最好的系统的问题是什么。我有一个朋友在眼镜公司做培训，眼镜公司是国有企业，人们有没有什么激情，员工不看客户要培训，他说这个事情怎么整？这个很难培，门店人员不看客户，要什么眼镜，多少钱的，这个不错的，试一试，没有目光关注，客户体验很差。这个怎么培训？你去培训你有没有制度，没有制度，眼镜卖多少也没有差别，我说这个培训目的是为了不培训，管理的问题是无为而治，要有系统。我就说，你不要去培训，你怎么培怎么死，培的我给你出个馊主意，你们内部出一个流程，说我们眼镜公司要记录来门店人的眼睛的特征，你只要记录说这个人是双眼皮还是单眼皮，这个人是浓眉还是淡眉，记录眼睛的形状是贼眉贼眼还是浓眉大眼的。记录这三个你觉得他会看几遍？至少看三遍。这样一操作没有培训，这个问题就解决了。这就是什么，你能嵌入这个系统的话嵌入这个流程的话就无为而治了。

我们还有一个案例，医院里面经常会接气，管子都是一样的，一接错了，氧气接其他的就死掉。所以电脑这一块就少了很多的培训，只要电脑这边做好，插进去我就能用了，所以强调给大家一个思路，就是如果你的呼叫中心是一个系统，你让客服人员产生正确行为，前提是你系统是不是正确，系统能不能引导他产生关键行为，这个很重要。中欧有一个教授叫杨国安，他说员工能不能这件事情你要培训，另外你需要思考另外一个问题，你的环境许不许，他愿不愿这都是环境问题。

这个逻辑延伸一下，就是你培训也是一个系统，什么系统呢，你培训的思路是什么，依据是什么，最后你留下什么。现在搞知识管理，行为清单就是你的输出是什么，让你的呼叫中心培训有价值。如果你有系统性的话，先呼叫中心我说培训多，什么培训偏多？业务类的，除了业务类的以外呢，你会发现服务意识的培训很多。销售意识、意识里面有很多，我问大家，意识或是态度，这个东西它是一个结果还是一个原因。大多数呼叫中心的人员把这个作为一个原因，因为他意识有问题，所以没有这个行为。从组织行为角度来说，态度这个问题是一个结果，所以因此，态度这个问题不大好容易培训，为什么他没有这个态度，因为一他没有这个知识。第二，可能他不会。第三，他可能自己过去成功的经历里面觉得这个是不需要的，所以这个东西前面的认知经历行为技能是可以培训的，把关注点放在培训态度上，培训的目的有三种，意识、技能、知识，培训只能解决前两个，技能只能强调一下，所以呼叫中心很多的Q意识很奇葩，意识你的Q是一个结果，你要Q它的原因。态度有了以后会形成什么，对一个事情的归隐，然后形成你的行为。这个不多说了，可以聊半天。

想跟大家分享的这个是我们讲呼叫中心培训有效的话要产生关键行为，关键行为是Y，有很多因素影响产生关键行为。还有环境的因素是成为关键行为的，跟大家分享的就是让一个行为要有效的话，其实你要有一个操作性条件反射。操作性条件反射你做什么事情我给你一个刺激，这个行为有效以后你会长期保留。举个例子，发奖金就是一个操作性条件反射，因为我给你这个绩效要求，因此你这个行为要发生。但是操作性条件反射要有一个反馈，要及时，有的时候我会发现呼叫中心很多行为的反馈不是很及时。比如说一个人行为发生了你的Q报告和Q的反馈和辅导什么时候做？一两个礼拜，一两个月，因此这已经不构成操作条件反射了。我经常开玩笑，现在很多公司发奖金原来是一种操作性条件反射，而现在就是等着老板发不发。

第五个问题，如果你呼叫中心招一个培训师，一你找谁，我看了很多人是从优秀的CSR里面挑，第二个你从市场里面找一个有培训经验但是没有呼叫中心经验的你选哪个？你招A还是B？

观众：A。

章森：如果招一个优秀的质检，从质量管理里面找一个优秀的管理人员还是其他的？管理里面有一个管理，优秀的足球队员的途径是什么做教练了。但是他做的并不好，做球员OK，做教练不行。不是所有人都是，做教练可以但是有的做球员默默无闻，这是我们质量管理团队的问题所在，都是CSR竞争上来的，为什么呢，我问你，培训跟质量是专业性高不高？我认为质量也好培训是一个专业，这个专业的门道是很深的，我不是说反对CSR晋升，我只是说你的团队里面两种人都有。培训是内容乘以形式的问题。CRS上来是内容专家而不是形式专家，形式这个路他们有很长的路要走，你们团队里面一定要有形式专家，培训是专业活，这两个角色你都要有，然后团队里面形成互补，把这个事情做的更加好一点，能不能理解？所以有的时候呼叫中心的培训和质检没有变化的原因都是内容专家，在形式方面缺少一些专业性的操作合方法论。

我们讲这个专业性，举个例子，培训里面有各专业的模型是ASK，我们在员工里面形成一种机制，这个机制是看到客户描述的经历重复一遍，如果你没有专业操作的时候，从课程设置你看也不专业看设置拿出来有没有科学的课程从而产生孵化。比如产生技能的话从信号到解决问题整个过程都要有形式的设计。最后一个问题，如何评价培训的效果。我有一篇文章是呼叫中心培训的一个地图，一般是4种阶段，第一个，培训的满意不满意，第二个比较多，就是培训完考核，听电话模拟，看看他的业务知识知不知道，这个呼叫中心比其他的行业做的好一点。行为评估有没有，行为评估做不到的原因就是关键行为没有界定，如果你理解了我刚才说的关键行为的界定的话，行为评估也可以做到，我这个行为界定完之后培训前和培训后的频率有没有增强，如果有增强就认为我培训是有效的。或者说第四级评估是效益评估，这个蛮难。

我当时喜欢加入呼叫中心是因为我是培训专业人员，想玩四级评估，我觉得呼叫中心数字管理水平很高，如果玩四级评估是一个天堂玩不好就是地狱。你可以界定。四级评估是讲效益，这个蛮难的，为什么，你说它的同理心上升了为你呼叫中心节约多少钱，你要去算，现在大数据给我们一个就是任何事情没有强相关的，它是什么因素，相关，因为我现在可以测这个行为频率上升了，投诉升级率下降了这两个事情高度相关？同意不同意，证明相关性就OK，而不是强调因为这个就那个。四级评估我也做过，有的一些地方不愿意送CRS来培训，我就想了一个招，我也要摊成本。我就问这个运营总监，你觉得新人的什么让你很头痛，他说两个月就走。我说参加新培训的员工两个月流失率是多少，不参加培训的人两个月的流失率是多少。参加的流失率很低，不参加的就是流失率很高。然后又要了一个HR的招聘成本一算，觉得这还是蛮合算的，他可能没有看这个钱，只是看原来参加完之后两个月流失率是低的，认为这个当中是有高度相关的，就给所有的运营经理发文件，说谁不参加新员工培训亲自给我解释一下，这个点又回到了一开始差距很大，因为很多人没有参加，按照常理这三个线是一个点，结果我花了7个月到一个点上，不断强调价值的过程。

这么多你记住什么，哪个是比较深刻的，关键行为。总结一下，目标行为是机遇实践，环境系统和专业方法论。它有三个因素萃取你的关键行为，这是你培训的目的目标的细分，有这个你的QA和培训才可以有效果。然后你作为内容的专家，你是把这个东西提炼出来。第二个，什么叫专家，就是看你问一个呼叫中心谁是专家，知道细节的人就是专家。第二个有了行为你看看你是不是具有一个支持这个行为发生的系统，要无为而治。第三个就是态度是结果不是原因。然后就是培训有效的话需要专业的团队，规避一个现象就是全部都是CRS充斥QA，最好有一些方法论。这是我的分享，没有浪费大家的时间吧，谢谢。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

本新闻为51Callcenter原创稿件，转载请注明出自51Callcenter。谢谢！