311呼叫中心电话的初衷，就是为了在大都市中重建小城镇那样的人情味。而公民参与也是311电话的另一个使命：通过为纽约市民提供途径反映故障街灯、涂鸦或超时施工等问题，帮助他们参与到改善切身生活的过程中。

9月8日至15日期间，311中心接到共34522个电话，这里按时段展示最常见的投诉类型

纽约人早已适应强烈的异味，但几年前一股新的异味弥漫着整个城市。与过去的相比（垃圾、汗臭、尿味）这股气味简直令人愉悦，因为它闻起来甜甜的，像是枫糖浆。然而味道时断时续，有时在晨边高地弥漫一个下午，然后消失一整周，又在切尔西区重新出现那么几小时，接着又消失了。数以百计的纽约市民担心这或许是化学袭击，纷纷向政府反映，不管真凶是詹米玛大婶（Aunt Jemima，美国食品牌子）还是基地组织。到了2005年10月，《纽约时报》有了首篇报道，当地人通过博客跟踪每一个新进展，掌握第一手资料的记者也热烈参与到评论中。

市政府很快得出结论，这种气味是无害的。然而在长达4年时间里，气味的源头依然是个谜。这股气味后来被称为枫糖浆事件”，期间纽约311热线的话务员们除了登记投诉内容、提供学校停课信息，也告诉每一位来电市民，他们可以照常工作生活。

但市政官员们有个主意。他们意识到那些忧心忡忡打来311的电话，不只是投诉那么简单，它们是线索。

2009年1月29日，枫糖浆事件再次在北曼哈顿区上演。第一位接报者立刻启动了新预案，将所有相关投诉发送到应急办公室和环境保护部门，向每位问到气味的市民了解具体地址信息。几小时内，调查人员在受污染区域中提取空气样本。所有的来电内容都按照地点分类，并标注在地图上与过往的投诉进行比较。另一个工作小组收集此前枫糖浆事件时的气象信息，包括气温、湿度、风向、风速。

所有的信息都指向了新泽西东北部的一群厂房。经过长久艰辛的调查，政府终于找到了一个叫花辰”（Frutarom）的调料制造厂，1月29日那天工厂正在加工葫芦巴种子。葫芦巴在世界很多国家都作为一种多用途的香料，但在美国的超市里，它通常作为枫糖浆的廉价替代品摆在货架上。

历经15个月，枫糖浆之谜终于解开，布隆伯格市长专程访问了位于曼哈顿、与世贸大厦废墟只隔着几个街区的311话务中心。在你听见150至200名客服专员持续不停地通话前，话务中心房间看起来像个新创立的互联网公司，有着高高的天花板、精巧的地毯，每个坐席上都配有双显示屏电脑。一个超大的仪表板挂在墙上，大大的蓝色、红色、绿色的LED像素点记录着当天的工作情况：等候电话、最高等候时长、通话人员数，以及最重要的服务水平”--来电30秒内接通率。布隆伯格5月份这次访问为纪念311的第1亿个电话而来。为了拍照需要，市长还亲自接了一个电话，来电人马上认出了是布隆伯格的声音，原来他就是市长当年在所罗门兄弟投资银行工作时的同事。诺大一个纽约城，竟也如小镇一般。

如此不可思议的巧合也有其合理之处，因为311电话的初衷，就是在大都市中重建小城镇那样的人情味。80%的电话在播放简短的当日停车规定后（这是311的主要咨询问题），半分钟内由人工接听。而公民参与也是311电话的另一个使命：通过为纽约市民提供途径反映故障街灯、涂鸦或超时施工等问题，帮助他们参与到改善切身生活的过程中。

311电话成立于2003年3月份，如今日均话务量超过5万宗，提供资讯涵盖多达3600个类别：停课、废物回收规则、流浪者救助、公园活动、路面维修等。话务中心具备翻译器处理180种不同语言。2008年市政府委托企业进行消费者满意度调查，比较311与其他公共或私营客服电话的受欢迎程度。结果311名列前茅，紧跟其后的是酒店和零售业，并完胜其他政府热线，尤其是国税局（电信公司众望所归地排在榜尾）。执行总监约瑟夫·莫里斯将311的非凡表现归功于先进的技术、对规范的执着以及员工培训，所有的这些确保来电者在需要帮助时，听到的是一位礼貌、专业、知识丰富的纽约人” 。

如果还有人对311电话抱有怀疑，那么纽约第1亿个电话或许足以让他信服了。类似的全美还有300多个公共服务电话中心。对美国普罗大众而言，拨打311就像拨打411和911那么自然。那么就像我们从枫糖浆事件可以看到的，上亿的电话代表着一个巨大的数据库，可以用来收集、分析并转换为可用的信息。或许更激动人心的是，在纽约经验的鼓舞下，加上在解决市民诉求过程中取得的进步，一群创业公司应运而生。所有这些细致的城市分析指向了一条更广阔、更具有革命性创新意义的发展道路：一个建立在数据上的城市，一个全民参与的大都会。

您有什么需要？有的纽约人就是比别人挑剔。这是9月份某一周按邮区划分的投诉量示意图

除了帮助普通纽约市民以外，311热线更受人欢迎的是城市整体信息的反馈。所有的求助事项都被登记、分类并标注于地图，使之可用于进一步分析。有时，311不过是让城市更智能化地满足可预测的需求，比如节假日，话务量突增，大量市民来电咨询政府部门是否办公或停车的新规定；又比如在下雪天话务繁忙时，311通过录音信息告知市民学校停课和停车要注意的事项。

但311服务也帮助城市管理者留意那些可能被忽略的规律。热线中心在首次研究中发现，噪音是市民投诉中反映最多的问题，布隆伯格政府启动了一系列噪音治理项目，追究那些被投诉最多的噪音大户。同样的，如果多个公共场所醉酒投诉集中于一个居民区，那么接下来某些非法社交俱乐部要关门了。还有一些更隐蔽的发现令人叫绝。例如，政府官员们如今知道春天回暖的第一天，制冷剂回收项目的利用率会激增。稍微想想就会发现其中的逻辑联系：天气变热时人们会想升级他们的空调，但又不想把旧的氟利昂制冷剂扔掉。

311系统不仅在侦测可信的规律方面发挥作用，而且也对规律以外的事件有灵敏的嗅觉。若多次接报同一餐厅的食物中毒或卫生问题投诉，政府卫生部门会迅速采取措施。此外紧急情况下，市民们的来电能带来事件进展的实时信息。当纽约洋基队投手科里·赖德尔驾驶飞机撞向上东区的一座大楼后，不到一小时我们的所有屏幕上出现公告板，解释这不是恐怖袭击”莫里斯说。在2009年美国航空1549航班在哈德逊河迫降后，有人拨打311询问他们该怎么处理那些从河里捡来的手持行李。我们有很多应急预案和系统，包括飞机失事”莫里斯解释，但我们从来没想过漂浮的行李”。这就是311之美，它强于处理每日重复可预测的事件，如学校停课咨询或路面凹陷，却也善于解决不可预知的难题。

以数据改变城市生活是个好办法，因为城市问题的各方面也涉及信息管理。但问题的形态多种多样，取决于你是公共管理者还是普通市民。政府想的是了解问题的根结以对症下药，而城市居民想的又是另一个问题，因为我们希望知道哪些资源能为自己所用。交通运输就是个典型。一位行人在曼哈顿某处至少能选择4种交通方式：出租车、公交车、地铁和步行。某些情况下，周边几个街区运营着十几路公交车、地铁以及上百台出租车。所有都是潜在的数据点——地铁F线延误12分钟，6台出租车正驶至路口寻找客人。

这样的数据在不久的将来会以各种方式得到应用并进入我们的移动设备。纽约车委会在所有出租车上安装了电视屏幕和刷卡机之外，还安装了GPS定位装置，从而收集大量的信息。目前共有13000台出租车正在向我们反馈位置、速度和载客信息”，纽约信息技术与通信局的新任高级专员卡罗尔·普斯特说，车委会正在实时定位哪些地方需要出租车”。这样的数据若与其他实时传输信息（甚至可以是最烦人的逛街心得分享）相结合，那么怎样从X地走到Y地的问题就变得更有趣了。也可以这么说，311只是开始：随着技术进步，所有这些数据收集、分享和分析将使得城市问题的解决方法变得更精细。

几个由风投或非盈利组织赞助的项目颇具潜力，它们已经开始探索，部分还于311业务不谋而合。其中一个叫SeeClickFix，使用者可以通过该服务反映漏水的消防栓、危险交叉路口、摇摇欲坠的树枝等等（类似的服务FixMyStreet几年前已经在英国出现），而且参照Web 2.0的风格，所有的问题都在社区公开，其他成员能投票参与。另一个新服务BlockChalk已经推出苹果手机应用，使用者可以提交公共告示并添加地址信息。CitySourced是天使投资项目，已经和圣何塞市建立伙伴关系，为他们的311热线提供先进的技术支持。纽约还有本地网站UncivilServants专门收集政府雇员乱停车的报告和照片，并按部门排名（纽约警察在榜首遥遥领先）。

通过公开市民们所有的投诉、需求，普通百姓也可以像公务员那样发掘潜在的规律。直至今天纽约311热线仍然不愿意向社会公开具体的来电记录，但普斯特说扩大公开范围已在计划当中。对公开数据我们倾向于保留意见”，她说，因为虚假举报可能导致法律问题，比如某个餐厅来电举报竞争对手的厨房鼠患，你还是想坚持无罪推定。但我们相信在巨大的数据中，也有部分是针对城市本身，比如路面凹陷、涂鸦还有垃圾倾倒。我是说，如果有人想反映一个不存在的路面凹陷，那好吧，我猜这也是可以的。

对纽约而言，311数据的首次公开始于探路项目。众所周知，探路团由15名训练有素的人员组成，他们开车经过城市的每一条大街，总共大约是6374公里，记录并在地图上标记每个他们遇到的影响生活质量”问题公之于众。他们的发现会和其他的市民来电一样进入311系统。项目开始头3个月，有关涂鸦的投诉激增6倍。

探路报告向社会公开，并且在地图上详细标记了问题最早接报日期，以及其是否已经解决。但该数据的局限性使得地图无法发挥它的最大作用。比如说，在我家附近涂鸦还比较少的街区，探路报告只提及2个坏水槽”和1个街道失修问题”，这对整个城市（或者我的街区乃至我自己）应该维护什么几乎没有多大用途。其余的信息就像其他市政府维护的数据库一样，仍然躺在311数据库的某个地方。普斯特说，探路报告只是个开始，并且承诺会在不久的将来展示更多更全面的生活相关数据。

但即使是布隆伯格这届以企业式运作为荣的政府，也需要意识到其创新能力的局限。各种探路计划背后，都有成百上千个有趣的应用点子藏在市民头脑中（我自己就是一个本地新闻平台ouside.in的共同创始人）。为了释放这股能量，纽约市政府模仿华盛顿的做法，资助了一个年度竞赛，名为NYC BigApps”（纽约城大应用）。参与者按照市政数据库提供的信息，设计和提交网页或移动应用，活动涉及的机械可读数据库多达上百个，而以311数据为来源的应用得了银奖。首届大赛举行于2010年初，优胜者获得5000美元奖金以及和市长共进晚餐的机会。获奖应用之一Taxihack，就是让使用者们分享对出租车和司机的评价。二等奖应用WayFinder NYC，在安卓手机用户拍照后，可以在图片上叠加前往附近地铁站的方向。

大应用”代表了一种政府与私营部门之间的新关系。当前副总统戈尔着手重塑政府”时，他的解决办法几乎都是对内的：清理官僚习气，鼓励跨部门合作。而像大应用这样的例子提出了一个更民主的办法——改善政府最好的想法往往来自于行政部门外部。（这不能与政府外包混为一谈，后者不过是企业执行政府意图以提高效率而已）

但强调外部创新力量也意味着政府本身办事方式要有所改变。创业者们能比公共部门更快更廉价地建立应用，但城市政府仍然要有足够快的思维意识到他们，并把他们整合到市政运作中。毕竟，私营企业如SeeClickFix服务，往往人们看到了点几下鼠标比实际维修要来得容易。即使任何企业的开发人员都能建立一个维修路面凹陷的应用，但再有财力也无法亲自出动解决问题。

SeeClickFix已经开始提供免费的操作界面，让当地政府可以查看实时数据；高级服务则将用户提交的内容汇总，通过电子邮件发送到相关部门。这是个令人振奋的混合模式，私营部门提供界面管理和标记城市问题，同时政府部门继续履行解决问题的传统职责。在公共部门采用新技术是如此艰难的情况下，显然像这样的联系对于那些新兴网站和应用都是至关重要的。如果政府部门从不过问，那么把投诉写出来又有什么意义呢？

围绕这个问题的另一个解决办法可以从开放311”项目中看到，这是OpenPlan组织牵头的一项计划。目前，开放311数据库仅限于三藩市和华盛顿，而且只涵盖了基本的民生投诉问题：路面凹陷、垃圾、损坏财物等等。但开放311的最终目标是建立一个通行全国的311，与目前纽约的做法不同，它可以由所有人提交或查询信息。这意味着外部机构可以开发新的应用系统，不仅可以用于提交问题，也可以用于数据的可视化。我们希望设计成一次输入，多地运行的平台”OpenPlans项目经理菲利普·阿什洛尔用各种开发系统有关的软件术语向我们解释。目前的311格局下，每个新城市就像是不同的操作系统，因为数据结构因地而异。但有了开放311，在三藩市能通行的应用，也能同样适用于华盛顿。

OpenPlan总部位于苏豪区的海峡街，内部惊人的豪华，他们在办公区一面墙上安装了巨大的书架，隔板的对角线造型模仿的是纽约曼哈顿地图，背面是百老汇风格的墙壁，甚至代表着中央公园的小块绿色的方格也种上了真正的植物。隔板上摆放着大量的书籍，象征着信息，完美地表达了这个组织的内涵。经过简短的参观，阿什洛尔解释说，311和开源软件有很多共同点。在过去十几年里，开源社区开发了大量的工具，将大型应用软件的调试与错误修复工作分散给一群人”，他说，我认为解决城市问题的方法，可以从这些平台中得到启发”。换句话说：大城市发生着成千上万的故事，其中的一些好比是错误报告（bug report），有的还是如假包换的臭虫报告”（也是bug report），纽约最近床虱流行，你可以登录bedbugregistry.com了解。

无论是依赖311、新创立私企、开源促进组织，还是更常见的三者有机结合，可以预见的是，21世纪的城市在解决诸如涂鸦、交通路线等简单清晰问题时，效率将会比过去大大提高。剩下的问题是，这些平台是否也能解决大城市社区一些更棘手的问题，例如疏忽，也就是某个城市的关节环节缺失了。毕竟人们抱怨自己的社区，原因往往不在于路面的坑洼或堵塞的下水道被他们看在眼里，而是自己周边连遛狗的地方都没有，或者没有个游乐场，没有宽敞的托儿所，对于那些不是因为故障、而是因为匮乏所产生的问题，我们非常感兴趣。”阿什洛尔说。

的确，不难想象现有的数据能帮助我们填补这样的空缺。比如根据车委会的报告，一个社区长期出现大量的电召出租车现象，那么该地将会优先新建公交车线路。迄今为止最经典的案例来自于OpenPlans在布鲁克林区资助的一个试验计划，该计划鼓励人们将那些自行车锁得到处都是的地方拍下照片，然后发掘出最需要设置自行车架的区域。他们还与城市骑车爱好者社区合作，以此向他们展示这种广泛参与的查缺补漏运动有何等的力量。SeeClickFix总裁伯尔维茨说过，路面凹陷是促进群众参与的诱导性问题”。如果OpenPlan方法合适，单车架也是可以的。