服务水平通常用于衡量一个呼叫中心管理水平的关键指标，目前行业内基本采用二八原则将20秒80％接通率作为考核衡量指标；伴随着行业竞争加大，业务产品逐步趋于一致性，业务产品之间的竞争差异缩小，而产品人工服务水平的高低将成为决定客户忠诚度和客户粘性的关键；在实际生产运营中，呼叫中心服务水平保障往往存在预判性不足、资源分配不均、现场调度不及时、操作流程不规范等问题，为进一步提升以客户为中心的服务水平，必须持续深化服务水平保障，建立时段服务水平考核机制，彻底将服务水平保障由救火到预防转变。笔者所在呼叫中心着力探索服务水平保障，通过制订服务水平保障策略、实施服务水平保障全流程管理及建立服务水平保障辅助模块，逐步向体系化管理迈进。

一、基于资源规模下的服务保障策略制定：企业基于成本效益及长期发展的考虑，投入呼叫中心的资源会有综合的平衡控制，受制于成本预算等因素，呼叫中心在生产资源配置有限的情况下，如何在有限资源规模下保障服务水平？制定有效的服务保障策略将改善资源不足的窘境。

1、设立目标：建立生产资源管理模型，严格规划生产资源投入和产出，在此基础上配套搭建4级服务保障规范和梳理服务策略分布，实现资源规模下的服务保障策略的制定。

2、规划生产资源：呼叫中心全年人员流失率达到25％以上，人力资源的更新换代以及业务技能培训巩固，将导致资源补充存在滞后性，为此生产资源规划安排至少需提前2－3个月；同时，将有限资源最大化利用以及损耗管控亦是关键。目前笔者所在呼叫中心对资源管理采用最为经典的漏斗模型，实现资源投入与实际产出的分层管理，辅助剥洋葱法关注人员流向和人员效能，建立对生产人员占比、缺勤工时、工时利用率和通话利用率等指标的监控。

图1 资源管理漏斗模型

3、建立保障规范：建立明确、统一的服务保障规范，将大大提升现场运营的规范性和实效性。以服务水平为目标，从资源调度、运营策略、业务管控”三个维度形成4级保障规范，实现指标异动响应在10分钟内完成。

图2 服务水平保障示例

4、选择服务策略：任何一个呼叫中心呼入流程离不开IVR、队列、座席三类设备，在不同设备上选择和配置相应的服务策略将有效管控需求、提升客户感知以及缓解人工服务压力。按照服务水平保障规范指引，做出正确的操作将会快速缓解服务水平指标的波动。

图3 服务策略分布示例

5、小结：建立服务保障规范和选择服务策略应用在服务水平保障中不可或缺，而完全倚重规范和策略终将无法扭转服务保障救火的局面。服务保障全流程管理的探索将大大提升预防、疏导、分流和运营能力，实现客户感知下服务水平保障的角色转换，真正打造以预防为主、救火为辅的保障模式。

二、基于客户感知下服务保障全流程管理：以客户感知为基础，重点通过构建CPC适配模型，明确产品、渠道、客户之间的适配关系，进而配套做好客户培养、业务产品前向管理、推送主动告知、内部资源挖潜以及现场运营提升等工作，完成以客户感知为基础的服务保障全流程的画像。

图4 服务保障全流程管理

1、构建CPC适配模型：通过构建CPC适配模型，基本掌握了客户在渠道维度偏好，业务产品与渠道匹配以及业务产品与客户的粘性等关键信息，为客户服务渠道部署、客户教育分流以及服务保障提供重要参考依据。

图5 CPC适配模型

2、引导客户渠道习惯：根据CPC适配模型，渠道偏好系统搭建以及客户渠道使用习惯培养可作为需求管控的长期攻关工作。以引导、告知、教育为主培养客户行为习惯，同时实现电子渠道+人工+实体渠道等交叉引导，持续疏导客户需求向多个载体渠道的释放。

3、产品前向管控分流：积极强化业务产品营销案预审工作，完善营销规则，并简化优惠内容和提升客户办理便利性，降低业务产品复杂程度并协助部署分流渠道。加强对特定业务产品管控，提前开展介入协调，将业务产品规则做预知和固化，实现随机转化为可控。

4、推送主动告知服务：针对吸引力度较大的全新业务产品做主动推送告知，让客户及时享受优惠福利；而在业务产品规则特定日期，主动告知客户相关产品规则，提前做好规则带来的变化和影响，与此同时对特殊客户群加强主动服务告知，如节假日提前告知国内、国际漫游办理方式等。通过主动告知服务进一步降低人工服务需求以及提升客户感知。

5、挖潜内部生产资源：按照客户实际需求情况持续优化人员排班，笔者所在呼叫中心总结和沉淀多年排班经验，形成排班前－中－后的三段式排班管理模式；通过精细话务预测、规划资源分布、优化排班规则、提升排班拟合度、增设排班激励以及建立排班辅助系统等系列工作，实现排班吻合度达到90％，工时利用率达到88％。同时作为呼叫中心生产运营部门，在有限的资源配置下挖潜后备资源梯队产能是关键，梳理和规划后备资源梯队类型和规模，确保整个呼叫中心运转正常下的高效应对指标异动。

6、提升现场运营能力：依托5M1E方法选择现场管理监控指标，通过对指标监控第一时间定位异动，从而做出反应开展保障工作，全面提升现场运营的能力和成效。



图6 现场运营指标监控示例

此外，现场运营中效率提升尤为关键，呼叫中心效率提升一般体现在业务产品和人员两个维度；业务产品层面主要从简化服务规范、沉淀更新服务话术以及长尾产品需求管理入手，而人员层面则主要开展薄弱员工监控帮扶、效率优秀经验共享、效率劳动竞赛等互助、奖励措施。

三、基于持续改进的服务水平保障辅助模块建立：呼叫中心实际运营中将面临很多的问题，仅依靠上述流程和策略来持续改进服务水平将无法完成，还需不断在运营中总结和沉淀，优化现场运营流程以及搭建运营辅助系统，向管理和支撑系统要效率。笔者所在呼叫中心通过大胆尝试，优化建立现场运营新模式和运营辅助系统，取得了良好效果。

1、建立现场运营PSS模式：鉴于呼叫中心运营中存在前瞻性不足、资源分布不均等问题，将产品管控（product）、排班管理（schedule）、现场管理（site） 串联，形成管理上的闭环，并辅助设置规范、流程、系统和激励机制，全面推动现场运营向规范化、精细化迈进。

2、搭建运营辅助支撑系统：运营过程中敢于向系统要效率，将减少资源损耗，提升工作效率。笔者所在呼叫中心自主建立业务看板模型、话务预测模型、资源配置监测系统、工时管理系统、排班管理系统、服务水平预测模型以及人员考勤系统等，实现对产品、资源、指标监控预警的100％自动化。

结束语：

笔者所在呼叫中心通过对服务水平保障的研究、探索和创新，保障了中心服务水平连续10年均在85％以上；在移动互联网日益发展趋势下，呼叫中心应借助移动互联网思维，尽快向轻渠道服务转型来保障服务水平，重点拓展在线客户服务，依托微信、APP等互联网渠道解决客户的简单、常规问题，同时增强自助服务渠道运营能力，扩展智能语音导航功能；而人工服务则应侧重于高价值客户服务、客户投诉、客户维系和增值服务为主。面向未来，呼叫中心应进一步紧密迎合移动互联网发展步伐，构建起移动互联网时代的新型呼叫中心服务保障体系，推动呼叫中心运营管理模式实现升级跨越。