《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨做了主题为央视315对呼叫中心产业影响的演讲。

4PS国际标准/CNCBA主席　 颜晓滨

颜晓滨：各位朋友各位来宾，大家上午好，首先代表中国呼叫中心和BPO产业联盟对大家的莅临表示热烈的欢迎。我们行业到今天发展了十几年在中国，实际上我们在美国从1960几年到现在已经接近50年的时间。可以讲，我们的发展历程不长也不短，但是我们发展的速度应该是非常快的。我昨天在北京给中国移动集团公司讲课，我们看到实际上以中国移动集团全国的坐席总的话务人员也接近了10万人的规模。从我们其他行业不光是通讯行业，比如我们的百度公司，今天大概有将近3万坐席，因为没有讲的话你们可能不清楚，因为百度公司是一个纯电子商务，纯互联网的企业，我们无论多么高大上，无论多少新经济的企业，它后面毕竟也是跟我们通常行业一样，是一分钱一分钱赚起来的，是一个订单一个订单赚出来的，所以我们有3万坐席进行电话营销来参加他们的会议或是竞价排名等等，这样的模式筑就了百度的今天。包括其他的商务公司也都是如此。所以，联络中心行业在中国已经横跨了360行，几乎没有一个行业说我们可以找出它没有客户联络中心的。

我们呼叫中心应该说是一个过去式的名词，但是今天我们还用它，因为它通俗。呼叫中心这个行业我们发展过程当中，从声音角度从几个方面，会非常关注我们说的客户之声，另外一个是自我的定位，所以我们中心有一些叫技术支持中心，有些叫订单中心，有的叫客服中心，它是从职能角度，我们在不断的定位我们自己，我们是成本中心还是利润中心。

接下来还有一种是社会上对我们行业的认识。他认为你是做服务的还是做销售的还是做呼台的，总之社会当中对我们的行业每个人有每个人的看法，他通过你这个行业的名字，通过你这个行业当中不同企业当中的展现所看到的也许是一面而已，但是他会形成他的印象。这是我们讲每个人。同时我们媒体，包括我们说报纸、央视等等也是对我们的宣传或多或少从正的负的各个角度来做一些曝光。今年315大家也看到新闻了，今年的315中央电视台对我们的行业也狠狠的做了一次宣传，因为我们的行业有一个业务叫往外呼，呼当中又有很小的一部分属于不是特别正规，并且用系统群呼式的骚扰别人的方式，这个方式在今年的315中央电视台在全国做了报道。报道过程当中，会引导大家认为我们的呼叫中心以为就是一个群呼打电话做杂骗的类型，所以容易对我们很多人进行误导。我们在315的第三天，在315播出来以后，毋庸置疑对行业的影响是明显的误导很多人误判我们的行业。如果我们小企业到我们企业觉得是到了一个诈骗中心，这有利于我们员工对我们企业的认可，行业的认可和职业的认可，所以我们在多重认可下，我们必须共同维护这个行业的品牌，让大家更多的了解什么是客户联络中心。所以我们过去叫呼叫中心，今天我们更多的正式场合，更愿意也是更准确的叫它联络中心。因为联络中心承载的不光是呼叫和电话，它包括了多媒体、社交化平台等等一切可以互动的联合渠道都是属于我们客户联络中心。我们接下来看一个短片，是我们今年315后的第三天，隔了一天，应该说第三天，中央电视台又重新播放了整体的一个对我们行业的一个新闻播报，也就是我们在315完第二天，我们联盟也是国家部委主管的专家协会相应的做了一个交流，第三天中央电视台对我们行业的报道，我们成立了一个全国呼叫中心行业自律与监管委员会，来对我们行业的运营方式，不管是呼入呼出做一个辅导，包括做一些不恰当的一些呼叫监管，这得到了我们中央电视台全国范围的播报，使我们行业更好的给整个社会展现让大家更好的认识。

（播放视频）

实际上我们刚刚看到央视这次报道时间不长，但是我们承载四层意思，第一层我们肯定了中央电视台的报道对行业有一个监督促进的作用，所以央视也比较开心，我们可以站在央视的平台上继续互动，这是我们承载第一个要素。

第二个要素，我们首先把中央电视台针对315报道做了一个聚焦，就是说我们反对通过系统垃圾式的群呼，所以我们把315的报道是针对系统垃圾式的群呼的行为而不是整个呼叫中心。

第三个要素行为，通过后面的解说，让大家更了解我们呼叫中心行业，特别是呼出的这些规范的必要性。这是我们说的第三个因素。

第四个，通过这个平台，我们更好的成立了全国呼叫中心自律监督委员会，这样使我们的行业发展的更长远，更有序。这是我们说通过央视后续报道来进行的四个重要点。

最重要的第五点是什么，通常报道有第一波报道跟第二波报道的，所以我们以前一些黑色产业链什么的会第二报道，报道过程当中，前面一波，后面其实文件新闻已经准备好要进入第二波了，只是说我们认为，从报道取材角度央视还不是特别的全面，第二波的不是特别的全面，我们通过这个让它第二波就没有再往下放，否则再放下去的话误导就很厉害。

我们要通过很短的时间让新闻媒体了解我们的这个行业呢，我们通过我们的行业精英的宣传，如何让他们深入了解我们的行业是怎么样的范围，多少知名企业在当中，如何得到政府的帮助，如何得到央视的宣传，接下来我们再看一个小短片。是我们2014年有一个金音奖颁奖典礼的短视频，这个让大家去了解在我们这个行业过程当中有怎么样的一种状态。我们这个行业也是非常高大上的，高大上到所有的事情。

（放视频）

刚刚大家看过这个视频，实际上我们也是通过这样的视频让央视同仁更好的了解这个行业覆盖的各个子行业，以及得到的政府的支持。因为我们联络中心是一个现代服务业重要的组成部分，就业人多，解决的是我们的毕业生为主，我们一般有一种工厂叫蓝领，实际上呼叫中心就是白领，我们任何的声音出去之后，除了我们要去监督、打击和系统群呼式的行为以外，也要避免误伤整个行业。如果继续的播放呼叫中心，一直把相关联的企业进行误导的话是影响的我们一大批的企业，这样的话我们可以让大家了解这个行业有这么大的深度和广度使我们的这个行业发展的很好。所以第二波的报道他们就没有了，这就是我们说，一个行业的协会，我们很早去树立，为我们行业正式合适的发声音，而且快速的反应，这使我们行业的人发展的好，行业的企业发展的好，并且在每个行业当中，工作也罢生存也罢都非常的自豪。在年度的金音奖当中已经很多年了，每年中央台报道这个活动，也是在中国大区域里面每年央视做一个报道的。这在很早以前形成一个定义，就是要能够发声音，并且善于发声音，我们要有自己的渠道。所以在联盟这边有一个网站大家都知道，叫51callcneter，其实51callcneter这个网站他们说非常牛，一般人没有觉得它牛，它牛在哪里，因为它是百度、谷歌、360同时的新闻云网站。什么意思呢，一般我们网站是网页，而新闻网站就是我们开会，进入51callcneter之后5分钟百度就搜出来了，快速的发出行业的声音，张三获选，李四是一个标杆，让所有人都知道，这样我们有一个发声音的渠道。这是联盟当中的51callcneter。

还有一个公众号大家可能没有留意，很多人会关注，这个公众号就是客户管理，这个公众号20万是我们行业的管理者，每天都有期刊。所以每天我们办大会，在座没有一个人是电话邀请过来的，都是通过在线或是邮件各种方式，包括隔壁整个房间，我们两天4000人，通过这样的方式有一个好的渠道，短期迅速的发出我们行业的声音。这是能够发声音。

第二个就是善于发声音，让我们行业当中正面正能量的典型案例、企业、个人、更好的寻找到整个行业当中的氛围，让大家觉得我们这个行业很有前途，我们行业的确很有前途。所以我们说，氛围非常重要，每个行业，每个个体，每个团体都会深深感受到你所站立的周边的氛围和气场。所以我们要培育行业正面的一个积极向上的、充满前途的氛围。这个根基是什么，是我们联络中心行业的确是一个正面的，积极意义的，帮很多企业起到至关重要的方块，所以我们是说了真话，只是把这个真话说的更深刻一些，更加有分量一些，让很多人进入这个行业当中，让他们知道微软的技术支持中心就是一个联络中心，只是名字以职能支持。我们110也是，我们所有的特殊号码都是，所以我们联络中心行业无处不在，每天不能少，每人不能少，因为不管你是打车、还是定机票、定房所有都会产生出来，所以我们说，央视315当中我们很好的借助央视对我们行业的一个负面影响的情况，迅速的反驳过来，通过这个平台让整个社会了解有一个行业叫客户联络中心行业。让大家知道原来是这个样子的，让大家有一个深刻的理解，所以我们说，315的影响对行业本来是不好的，我们做一个补救的动作对我们其实是有很大的帮助。

我们看315的活动，做播报暗访他们提前了一个月，我其实提早一个月知道了这个事，也知道针对哪些行业，他们主要是针对数据、扰民和系统进行的。而我们4PS当中没有一家违规被它报出来的，因为在4PS体系当中有对数据的要求，对个人行为的保密，各种要求当中，如果他通过认证，很多的地方，包括数据来源，是自有数据还是他方数据，以及数据的合法性等等当中，能够保障我们的企业和合规。这个合规不是我们今天成立了全国的呼叫中心行业的自律跟监督委员会进行的，而是我们没有成立之前，通过其他的方式做了非常多的工作，所以你才会看到在我们过程当中努力过的企业没有一家上了电视台的。今天在这个场跟隔壁场有非常大批的4PS协调员，我知道他们建立了一个微信群，东风日产的李总，他年龄最大，53岁，他们都称他是大师兄，他有一个演讲，整个二三十个人都分布在这边或是那边，不同期的有很多人过来。行业不断是从整个行业还是企业，还是一个认证班等等，需要一定的互动性，凝聚力，通过这些让每个人觉得我们都很温暖，我们旁边有共同的人在奋斗共同的行业，这是对我们行业当中非常重要的帮助的。

大家对联盟已经很熟悉了，所以现在我们联络中心的企业，希望更多的企业加入到我们的自律委员，我们共同更多的探讨如何让我们的行业做的更好，如果你是做外呼如何更加的规范，运用合规合法的技术，如何呼入的时候投诉如何保护你个人的品牌，这些我相信大家都应该共同探讨，今年的315提前一个月，我们在某一个省全省没有一家企业，这个省的机构已经重点交流过了，所以这个省当中几乎没有被观察到有什么违规。我们需要互通互聊，达成共享，相互帮助。比如今天碰到的问题数据不够，我们如何解决数据的问题如何做营销，做营销有一些方式合规，一些方式不合规，有一些呼打方式的不合规，我们如何通过合规的方式达到我们要的目的，这有很多的解决办法，办法都是大家讨论出来的，一起共同思考出来的。所以我们说，在委员会当中也是我们一起传承的，以后的活动当中如果有报道的企业我们主动对接，如果是不合适的或是比较好的企业我们建议不要做这样的一些报道，这也是我们委员会长期要做的，让好的企业更好的发展，个别违规的我们怎么样辅导它让它发展一条正确的路出来。如果未来有一些企业加入的话跟我们联盟联系。

在4PS当中，在中国的联络中心，我们一带一路我们走出中国，高铁走出中国，实际上，4PS联络中心走向美国，在美国整体在做一个整体的认证，有专门的团队在进行。这是我们大中国地区的台湾，目前也是用4PS认证体系来做整个的企业应用，其实这是去年在个地方签订的一个两岸的协议，我们共同把两岸的联络中心发展的更好，这是我们台湾协会的理事长。我们行业发展过程当中，其实让行业发展的好，除了企业层面，我们还需要有更多的中坚力量的高级管理人员，全面的对联络中心行业，包括整体感觉具备这个能力，并且在整个管理的合规性各个方面有做过整体的一个培训的一些人员，这是我们4PS国际标准组织。前两个星期有一期的4PS协调员，这是在安吉星，他们有1000多人分布在不同的城市，为我们广大，特别是通用当中凯迪拉克等等这样的车主提供导航服务。所以我们行业当中的人无处不在。这里面的里面有18个人是总监，有一个是百草园，是卖坚果的。你们谁猜的出他们有多少呼叫中心的人？

嘉宾：1000人。

颜晓滨：你比我胸怀还博大。20又太少了点，有300人。卖坚果的300人，他们不是第一名，第二名叫什么，三只松鼠。一个卖坚果的就300多人的坐席，你想都没有想到。我经常跟人家问，经常出差，我昨天才从北京出来，我到处走，到处聊，我就了解，这边怎么样，那边怎么样。所以他们说我炒股也炒的非常好，我号称股神股神不是来自技术，而是抓住趋势，趋势是什么呢，你要判断说你反场未来你是涨还是跌。十几年前年不知道，如何把握住一个趋势，你要炒股，首先要知道这个4000多点未来是涨还是跌，要从国家经济层有一个判断，然后是微观不同的股的区别，你有一个大方向，做事情就很笃定。所以我们要抓住大趋势。我们这个行业也是这样，我觉得这个行业我们是有前途，我十几年了没有做其他的事就是天天做呼叫中心。我认为这个行业有前途，所以我们持之以恒。股票你看趋势是第一个，第二个你要有一个综合信息的处理，什么叫综合信息的处理，你看了很多的公司包括上市的等等，你会听到很多的信息，信息这边听完不一定对，因为信息很多，你要综合不同的角度，比如这家是做坚果的，那边也是做坚果的，综合起来你就觉得这个数据就非常大了，这叫大数据分析。所以隔一天我就有一个涨停盘，它是两大核心。

我们未来的呼叫中心也要基于大数据，录音、跟客户的互动，分析这个客户的行为是什么，购买偏向是什么，抱怨是什么，有多少的比例如果这个手机变成蓝色的也许有多少人就会买。你要通过整个数据分析出来，我们联络中心就是一个信息与数据的集中中心。比如腾讯他知道我去了北京，因为我微信开着，到飞机上没有连上，这个人几点几点，他不用进入中航的信息，通过微信就可以判断出来。所以他们知道，颜晓滨同志昨天从上海到北京肯定是坐飞机去的北京。很多是做数据分析的，分析之后才可以更深入的产生价值。包括我们去安吉星当中也讨论了非常多，通过数据运营的角度，这是我们五组，每组分别进行的。这是我们上次4PS协调员。

实际上，去做我们有550个指标管控数据中心，我们4PS有6大核心指标，你说我中心运行的好不好，我要看这下这6个指标，如果我不清楚再问你，然后后面的550的指标里面的十个或是二十个指标分析，找出问题出现在什么地方，找出问题的根源才可以有办法提出解决方案，这是我们要进行的。所以我们整个当中有非常多的数据来分析，还有多少的来话量，就是我有序、科学得让我们的来话量降下来，满意度又是好。所以有很多的管理方式，每项都有二三十种,这时候我们就是一个大的数据中心。最后我们进行考试，这是我们的学员考试前夕为了复习，把整本书做了非常细的标签，到时候阅读起来比较快，包括他的温习。有很多都是深更半夜，我知道你也是4PS协调员对不对。

整体来说，整个行业当中的发展有几个方面，一个是来源企业整体的，企业做的好不好，核心来自管理人员，特别是核心来自于重要的核心管理人员。因为它必须有全局观，如果只是接听或是培训只是一个板块，如果管好整个呼叫中心就是涵盖整体，战略为先，绩效为本，流程绩效，所有人的思维要相同。所以我们经常说，你的服务水平是多少，我的服务水平是多少，你的流失率是多少，我的流失率是多少，很多企业针对标题觉得不对，因为你们的计算方式和定义不同。所以我们说，今天我们很多的中心就已经能够对标了，因为讲的是同样的话，定义是相同的定义。

有一个事情我们说奇迹，人的潜力是被挖掘出来的，这边是一个中心，我去年干了一个很有意思的事情，我规划一个3000坐席的联络中心，你到这个楼里面都是水泥板盖好的黑糊糊的，我用了三个月的时间包括设计、装修、采购所有的桌椅板凳呼叫系统耳麦等等用了三个月的时间把它做出来。所以白加黑夜总会，白天干晚上也干，然后晚上总是开会，所以这样3个月就出来了。白加黑夜总会的方式以三个月的时间设计执行出了这么一个联络中心。这是我设计的中心。我这边一只公鸡一只猫头鹰，早上公鸡出来叫，晚上猫头鹰出来，二楼这边有一个夹层，下来的时候可以不用走楼梯，坐这个滑梯下来。我们这边还有秋千，这边有一个图书角，你也可以把这个书拿回家，你是要还的但是不还我也没有办法。这个好不好，其实是好的，4PS告诉大家，你任何的行为都要算出来。1000本也就是2万块钱，如果有一个门登记、还书借书这个人工成本就不少，还有员工要还书借书他也花时间，我都送给你也就是2万块钱，所以我就让他自律，偶尔会有书本少，但是大家相互有信任，甚至有的人会把他多余的书带回来。所以管理方式通过一定的合算来采取比较人性化的是来管理。所以我们的图书不用登记，如果登记难道会节省成本，难道会做更好的管理，不会。这是我们开会的场景，这是我们的坐席。这个颜色都是挑过的不是一个随便的绿色，绿有很多的绿，我们看到，我们的柜子这个地方是两个，这个很少见的，很多中心是一把钥匙两个抽屉，你是一人一个钥匙还是怎么办，所以你的东西没有什么特别的私密性，而我这个方式，两把钥匙一人一把，你管你上面的我管我下面的，你放你的我放我的，不会有太大的你拿我的东西或是我拿你的东西。你可以每天都放在那边，如果两个人一个坐席的话这些都是细节，所以整个职场有很多的细节。包括洗手间从这边到这边隔断多少米，我们算过一个横条这边400人，那边400人，每个人这样过来是200米，如果你洗手间放在一个角落处，400人，一个人平均一天去几次洗手间，应该是5次，如果是8次就是尿频。5次就是5乘200米就是一公里，400人去是几公里，就是400公里。所以你就很奇怪我们家地毯怎么坏的这么快。所以这个放在哪里都要分析的，所以我们一定是来自精致化的人性化的管理。所以我为什么这边一个洗手间那边一个洗手间，因此我们当中所有的高度、宽度、包括我为什么要剥离型的我都告诉你为什么。多要考虑这些，包括地毯磨损的程度、清洁的程度，你取其最佳状态分析。

我们看到，这是我的微信号和手机号，我每天也是暴露自己的行程。我今天就用简短的时间跟大家做一个不长不短的交流，我们行业的发展实际上需要大家共同的推动，不光央视推动，我们每个人都是行业的报道者和行业的同仁，我们的演讲我们的照片都可以发到微信当中分享出来，让你的朋友知道我们呼叫中心还有这么高大上的展会，大家有手机的，我认为包括这两天的60场演讲都可以多拍多观察，包括多互动。把这些信息分享到你的朋友圈，让大家感受到我们的行业的热情和盛况，这样的话，我们每个人会工作的更自豪和有意义。谢谢大家。

如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

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