导语：房多多成立于2011年，是一家房地产整合营销服务平台，致力开创线上信息流、线下业务流无缝整合。核心业务有新房、二手房、房产金融等，目前房多多有3000多人线下地推，5000多家合作房产经纪公司，平台上有60万认证经纪人，覆盖买房人群近1500万人。2013年交易规模400亿，2014年这一数字则达到了2000亿，2015年的目标为10000亿人民币。目前融资达B轮，高达8000万美金。只做平台不做交易的房多多目标是做房产界的淘宝。房多多的商业核心可以用三真”来诠释，做为互联网公司，科技手段必不可少，线下的资源通过线上的呼叫中心该怎么样处理，本期我们就走进房多多职场，学习他们的呼叫中心运营管理。

房多多呼叫中心实景

　　雷晓亮先生加入房多多已有两年时间，此前分别在阿里巴巴、珍爱网从事销售管理岗位，对呼叫中心的运营管理有近十年工作经验。对于房多多的呼叫中心，雷晓亮表示，呼叫中心运营中最重要的是能够保证房源和客源的真实性，而工作的前期必须通过呼叫中心，其他渠道无法代替。

　　房多多和传统房产的差别

　　做为买方、卖方、经纪人、房产公司在传统的房产经纪模式下有很多的痛点。比如买方由于房产交易频次低，往往买房者的经验非常有限，决策周期耗时超长；房源信息不对称，买房者无法获得更多更全面的房源信息；服务垄断，一个经纪人垄断整个销售流程，在更换经纪人时会被前一个经纪人继续纠缠等等。而经纪人的痛点更为强烈，靠信息谋生，忽视服务，并且收入差，社会地位低。房地产公司，销售成本高居不下，资金回笼慢等等。

　　房多多做为互联网房产的领先者，注重了对这些痛点的疏通，重新定义新房和二手房的交易流程，在买房、卖房和服务之间建立纯粹的商务联系，将所有交易回归本真。

　　其中二手房的商业模式更为复杂，雷晓亮就此用真房源、真平台、真服务”来诠释房多多二手业务的宗旨。

　　真房源：对于所有市场上在售或者潜在在售的房源，房多多都会先通过呼叫中心去核实房源真实性，并获得卖方的认可获得上门机会。然后由上千名卖房管家上门实勘，对房屋进行拍照、估价、备案等，保证每一套房源都是可以在售的真实优质房源。

　　真平台：房多多只做平台不做交易，只提供水”和电”的服务，是服务买方、卖方、经纪人的一个平台。区别于其他平台，房多多没有自己的经纪人，今后也不会招聘任何自己的经纪人团队。对于经纪人也不会强管控，完全以朋友的姿态来吸引经纪人的加入。让他们去自主完成整个买卖双方的撮合和交易流程。做为一个平台，房多多还加入了互联网金融服务，为买房者提供首付贷款、增值服务、装修贷、赎楼过桥、按揭抵押贷、佣金结算等金融服务。

　　真服务：经纪人有了真房源和真平台，只需要踏踏实实做好服务工作即可。靠优质的服务去服务客户即可。

　　如何保证买家和房源的真实性

　　房多多对于买家、房源的真实性非常看重，也做了很多的工作。其中最核心的就是成立了一个数百人的呼叫中心团队。

　　对于房源信息，呼叫中心团队会对后台所有房源的信息一个一个进行核实。保证每一套房源都是实时在售的，核实价格、业主、地址等方方面面的真实性。同时由于不同区域房源的出手率速度不同，房多多会定期针对于上架半个月或者售价明显低于市场价的房源，通过专门的下架组呼叫中心团队去回访，一旦这些卖方移售，会第一时间把房源信息撤销。

　　对于买家，所有推广渠道收集的买家，呼叫中心团队也都会去询问买方的总体需求，比如总预算、预期地段、首付款、房屋种类等等。核实确定他是一个高意向买家后，呼叫中心会推送这信息到所在归属地的金牌经纪人手中，并且会有专门的经纪服务部门去缜密跟进。

　　呼叫中心还有哪些作用

　　加速交易

　　雷晓亮表示呼叫中心在二手房这个模式当中的价值非常大，它不但能够保证信息的真实性，还能够把各种信息更精准的推送到金牌经纪人手中，对于优质的房源和高意向买家让经纪人优先去带看与成交。

　　提升效率

　　呼叫中心还可以极大的提高业务人员的效率，外呼效率大幅度提升，通过原始的方式一个座席人员每天的外呼量在200左右，而通过呼叫中心每天能呼出500~600通电话。目前，房多多一位服务人员可以服务300~500位经纪人，楼盘培训，开盘总动员，招兵买马等。这个服务数字，用传统跑门店的方式是无法想象的。

　　保障管理

　　同时呼叫中心让过程管理更加透明，业绩数据的统计和数据的流转都是预干式和透明式的，可以帮助房多多规避很多问题，保证整个呼叫中心工作的快速部署。

　　保隐私、免骚扰

　　房多多是国内首家推出免骚扰看房的平台，这个功能也是通过与天润融通的呼叫中心平台对接去实现的。业主联系经纪人需要先通过呼叫中心平台，平台会对号码进行处理，隐蔽掉卖方电话，经纪人只能看见一个400号码。每次约见都会再由平台向业主发起约见电话，业主同意后，经纪人才有权限去拨打这个400号码。很好的保证了业主的隐私并避免了经纪人对业主的骚扰。

　　呼叫中心的人员管理

　　呼叫中心的运营是个非常专业的工作。人员的选择、培训、激励、质检都需要非常系统的进行。

　　人员：房多多更倾向于毕业1~2年的年轻人，社会一定的工作经验受过一些挫折和磨练，执行力比较好。而女性在呼叫中心中也是比较受欢迎的，女性更加细心，更有亲和力，也更稳定。

　　培训体系：俗话说呼叫中心是卖声的，靠对话就能把生意谈下来，所以话术就非常重要。房多多针对各个阶段的员工都有相应的培训课程，很注重培训体系。雷晓亮也表示，好的管理者必须是好的老师，培训是最好的管理。

　　员工刚刚入职就会有一个将近半个月的培训，房多多将之戏称为黄埔军校”，针对企业文化、价值观、话术、业务流程、销售技巧等进行培训。

　　上岗3个月以后会有师徒制”的引领计划，师傅会在每周对徒弟有两次每次一个小时以上的辅导，每次辅导会根据其个人特性撰写辅导说明，帮助新员工更好的发现自身问题，尽快提高。

　　针对潜在管理者，房多多也会定期组织培训，称为大将班”。把有潜在管理素质的班长、组长聚集起来教授一些基础的管理课程。

　　针对领导者，还会组织针对战略规划和领导力的高阶课程。

　　激励：将目标变为短目标、小目标，加快节奏，提高大家的兴奋度。大量的PK，培养狼性团队。善于给予肯定，基于表扬。

　　质检：呼叫中心必须有一个强有力的质检团队，确保话术标准、服务态度良好、反馈及时等等。很多小活细活如果没有一个统一的标准，客户感受肯定会受到影响。而质检能及时发现这些问题并及时纠正，是一个非常重要的部门。