录音里面还有什么？

对于任何一个呼叫中心而言，质量管理工作的重要性是毋庸置疑的。尤其是随着对客户满意度的高度追求，质量管理的工作就更加受到重视了。但与此同时质量管理也是一个争议最多、饱受质疑的岗位。我在每一本书里都展示了一线员工、班组长和质检员之间的矛盾。尤其是在《呼叫快乐人生》里面更是展示了质量管理中一些极端的现象。但这些貌似有些夸张的做法，其实在很多呼叫中心都在上演着。昨天我还收到一个呼叫中心管理人员的微信：由于质检扣分过于严格，员工只能照流程来读，导致销售业绩下降，结果班组长和员工都在哭。

正因为处于矛盾的漩涡里，质量管理团队本身也满腹困惑：不扣分领导认为质量管理不发生作用，但是扣分了员工又不满意；流程规定了，质检就必须执行，但是矛盾点却堆积在质检岗位上；按照流程扣分了，但是员工申诉就能够被重判，下次还要不要扣分？一线员工认为这个问题他没说错，但是我们还要管控风险啊。

而现场管理团队也不理解：一个一线员工问我：老师，我理解的质检不是应该帮助我们改进或者是预防问题发生吗？为什么他们变成了掌握我们工资的生杀大权的法官呢？而且，好像他们抓到了我们的错误就很有成就感似的。

在这种情况下，各呼叫中心在做着各种各样的关于质量管理方式的探讨。有些公司把打分的权利放给班组长，由班组长对一线员工的录音打分，而质检员负责检查班组长的评价是否合理；有的公司质检只检查业务对错，对于服务技巧类的非致命错误通过客户满意度来体现；还有公司准备将质检成绩不纳入绩效考核了。并且，已经有公司的质检不打分了。

所以，质检员惶惑的问我，老师，质检成绩不纳入考核，我们质检还能做什么？”我笑了，有太多的事情可以做了啊。”质检员一脸茫然。

无论如何改革，其核心思想就是让质检能够发挥更大的作用，挖掘质检工作更大的价值。那么，质检工作除了打分之外，还能干什么？或者说，除了打分，质检工作的价值还有哪些？

质检工作的作用是评价和提升，即通过评价员工的工作表现从而作为奖惩员工的依据。而终极的目标是提升整体的服务质量。但是，从目前全行业的情况来看，质检员的绝大部分时间被评价功能占用了，根本没有时间和精力去做提升。所以，质量管理工作的终极目标被忽视了。且，由于质检把全部的注意力都放到了打分上，所以质检员和员工之间就成了猫和老鼠的关系，质检员想找到员工的问题，而员工想尽力挣脱。结果质检员费力不讨好，员工满肚子怨气。

但实际上，质检员除了打分之外还有太多的事情要做，因为质检员掌握着呼叫中心最核心的资源-----录音。而呼叫中心内部的管理问题、客户的需求、公司其他部门的配合情况都体现在了录音中。洞悉录音，就能够洞悉呼叫中心的一切。

在听录音时，除了打分之外，还能够做的是：

一、员工层面

1、从所犯错误来看，员工哪方面能力欠缺？或者是员工有坏的工作习惯还是对某个业务知识有认知的误区？

当员工出错时不单单要查找表面问题，还要从根本上发现员工能力或认识方面的不足。也即，如果只针对员工的具体错误辅导，那么只解决了这一个问题。而只有发现员工的能力欠缺才可以帮助员工提升。

2、质检成绩低的员工有哪些共性的特征？

我们在众多的警匪片中能看到，警察能够抓住罪犯一般都是因为找到了犯罪的规律。而美国的警察也曾经利用大数据分析成功的预防了犯罪的发生。

一个经常出错的员工常常有他的出错的规律，或者是某条业务线掌握的不好，或者是沟通技巧差，还有些员工不愿意查知识库等。针对容易出错的员工，如果能够总结出大部分员工出错的规律的话，则不仅能够帮助这些人的改进，还可以对其他人有警示作用。

3、表现好的员工的共性特征是什么？有哪些可以借鉴的经验？
表现好的员工一般都有共性特征：学习能力强，自觉、细心，上进心强等。但不仅如此，这些员工身上也往往有自己独特的学习方法或者应答技巧。质检员可以深入研究这些人的共性特征，找出能够复制到其他员工身上的方法。

二、业务层面

1、哪些业务有哪些业务规则问题？

我曾经在给一个公司做投诉处理的项目时通过数据分析发现，这个公司80%的投诉是因为20%的业务规则引起的。那么，如果能够改变这20%的业务规则就可以将投诉的比率降低80%。

针对一些容易出错的或者容易引起客户投诉的业务进行分析，这条业务线有什么特征？哪些规则影响了客户的感知？哪个环节是员工最容易出错的？

2、哪些业务需要如何去处理？成功经验是什么？

比如说，我每次讲投诉处理的课程的时候都会从一个投诉处理的非常成功的录音中分析出一些投诉处理的技巧。而质检员每天听大量的录音，很容易分析出投诉处理中的那些成功的录音有哪些方法？哪些方法是刚好可以复制给其他员工的？有哪些表达方式是客户最喜欢的？有哪些方法是可以全员复制的？

三、团队层面

表现好的班组和表现不好的班组的共性特征是什么？

从质检成绩里能够很清楚的看到，有些班组的服务质量很好而且很稳定，但是有些班组的服务质量却一直不尽如人意。而我们从管理的角度知道，如果一个事情呈现出稳定的特征，一定是和某些固定的要素有关。即，那些服务质量很好的班组一定有一些好的管理方法，而那些服务质量一直很糟糕的团队也必然有一些不够完善的管理方式。那么，优秀团队的方法有哪些？有可以复制的方法吗？糟糕团队的问题有哪些？如何改进？

如果做到这个层面，质检员甚至要深入到班组的管理里面去，查看管理方式、班组长的管理风格和班组业绩之间的关系。但一旦能够找到相应的方法，则对运营管理的指引意义是非常大的。

四、运营层面

针对员工出现的共性问题，说明了管理中有哪些欠缺的地方？从团队的整体的服务质量的角度来看，运营管理有哪些需要改进的地方？

比如，我曾经在一个公司的录音中听到一个客户投诉说连续被两个员工挂了电话，而第三个接电话的员工的态度也不是很好。-----员工敢公然挂电话，这一定是绩效考核、现场管理及团队的整体风气都有问题了。

从员工的一些共性的表现，能够分析出运营中存在的问题。比如说，如果员工普遍语音语调比较差，那首先要看是否是语音语调在考核中的分值问题，还要看是否缺乏对这方面的培训。所以，质检员可以针对员工的共性问题进行分析，是绩效考核的方式导致员工普遍积极性不高吗？是培训效果不佳导致员工的工作效率很低吗？是投诉处理流程问题导致客户投诉升级吗？

五、指标层面

为什么通话时长普遍很长，导致通话时长超长的因素有哪些？那些通话时长长的录音有哪些共同特征？那些一次性解决率低的录音有哪些特征？而那些客户满意度低的录音的问题在哪里？是员工的问题还是流程的问题？如何改进？方法是什么？

六、流程问题

在员工出错时，大部分人看到的是员工个人的问题，沟通技巧差、表达能力欠佳，业务不熟等，但实际上很多员工出错的背后是流程的问题，而员工只是流程的替罪羊，流程这个罪魁祸首却被忽视了。

一旦发现很多员工都在这个问题上出错，或者优秀员工出错，或者换成别人也会出错的时候，那一般是流程而非个人的问题了。

七、客户层面

所谓的互联网思维，其中一个重要的内容就是以客户为核心。而呼叫中心是离客户最近的地方，质检更是守着录音这个和客户交互的大金矿。质检员最能够知道客户的不满是什么，在客户的不满的背后客户的真正需求是什么，公司应该如何做才能够满足客户的需求，而目前客户的需求没有被满足，说明公司的哪方面工作需要提升，这必将对公司的决策提供了有力的依据。

听录音，更要听客户。听客户说出来的话，更要听客户没说出来的话。

八、公司层面

呼叫中心很尴尬的事情是，很多问题都不是我们能够管控的，其他部门的不配合，物流不给力，产品质量不好，销售员扩大承诺范围等，但是最后的结果却由我们来承担。所以，质检能够从录音中分析出来公司哪个部门的运作需要提升，而哪方面的规定需要改变。

小录音，大世界。质检应该深入挖掘录音这个宝藏，真正体现发现问题的职能，也就间接的起到了提升的作用。