实践出真章，走出大精彩” ——深圳市呼叫中心行业协会优秀会员单位经验分享

　　时代在推进，科技在进步，不少呼叫中心都将智能机器人引用进日常的工作中。客户服务不止停留在你来我往的语音对话的层面，线上沟通、网络词汇等的运用更好地拉近了企业与客户之间的距离，提升了客户感知。同时，线上服务的盛行也让越来越多的客服中心对智能机器人领域充满了好奇与探索之心。深圳市呼叫中心行业协会在《社会化媒体时代，打造智慧联络中心》的研讨会上请到小I机器人的曾敬君先生，为我们分享了智能机器人的发展趋势及案例。

　　从2010年到2015年，在对智能机器人的使用上，从最初的低于10万的使用量到如今的分别500万人的个人消费用户使用量、400万人的商用领域用户使用量。智能机器人不仅是企业与政府在公众客户服务、培训、内部管理、决策系统等领域，还在智慧城市、教育、医疗、旅游等领域将有更广泛的应用。到2018年，智能机器将分担人工作量的10％，作为该组织之间的中转，连接员工和外部人员；到2018年，30％的有技术的互动将通过与智能机器的对话”。

　　智能客服应用将分流大量常规、重复性问题，使客服人员能更精准地提供复杂、个性化服务。不仅如此，智能机器人还将提高客服人员效率，缩短培训周期，提升岗位价值。

　　除此之外，智能机器人还将协助打造智能知识库。当客户提出问题时，客服人员需要根据问题查找出相关知识并进行比对，这个过程到给出客户答案是需要一定的时间的。然而智能知识库将缩短这个流程：在智能知识库中，输入问题时具备智能主动提示、错别字纠错、拼音识别等功能、可按照用户问题直接输入进行智能搜索，无需对问题进行提炼、答案直接展示，同时通过智能语义分析自动展示建议问、关联问、坐席人员可以对知识答案进行纠错、点赞、收藏等操作，挖掘隐形知识资源。针对一个入职不到半年的新员工而言，在遇到上述客户热点问题，并全部使用新知识库查找业务、定位知识、解决问题，理想状态下的业务支撑速度可提升20秒，提升约30%。

　　机器人正慢慢地融入我们的生活，而智能客服的发展将成为一个趋势。眼下正是社会化媒体时代，如何与时代接轨，优化呼叫中心的结构，打造智慧联络中心是需要我们共同探索的话题。而正是行业内不少优秀先驱企业身体力行的探索，才走出这样一条布满经验之花的道路。