在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客、获取价值，最核心的竞争力在于对客户的洞察、理解与获取和价值体现上，而这些主要取决于是否能为客户提供最佳的体验。客户体验，顾名思义，就是客户在使用产品过程中的感受，这种感受包括售前、售中和售后各个阶段的每一次接触体验。呼叫中心通过与客户的直接沟通，对外面向客户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产结为一体，极易获取客户对产品和流程的第一手体验信息，从而为产品升级和流程优化提供客户体验信息，为客户和企业带来价值。

一、呼叫中心客户体验价值贡献

呼叫中心的客户体验价值贡献体现在多个方面：一是客户体验价值，呼叫中心通过与客户的直接沟通，获取客户对产品和流程的第一手体验信息，为产品升级和流程优化决策信息；二是营销和财务价值，在信息化的时代，电话销售是众多企业对外营销的重要手段，从目前已开通的几类电话销售业务来看，呼叫中心可以为企业创造效益更高的财务价值；三是品牌价值，呼叫中心是塑造企业形象重要的对外窗口，呼叫中心每个人的表现都可能使客户对企业产品的服务产生优质或劣质的感受，呼叫中心的整体服务水平更是客户对企业服务水平评价的重要影响因素；四是分享共同价值，产品由于服务而变得更有价值，产品仅是顾客享受服务的桥梁，客户通过服务才真正体验到产品的价值与效用之所在，呼叫中心在为客户带来良好客户体验价值的同时也在为自身创造价值，达到互利共赢。

二、呼叫中心客户体验感知曲线

目前，呼叫中心对客户体验的测评多从满意度出发，往往评价的是一个静态的感知值”，是一个结果，而客户体验在呼叫中心服务的整个过程中是动态连续”的，是不断变化延展的，主要注重的是过程。针对无形的服务，我们多用满意度定量去衡量，满意度的动态变化过程就是客户体验，如同图1曲线一般，客户对呼叫中心的服务感知会受到之前对持有的产品、呼叫中心前期体验的历史感知印象、当次接触过程中的感受、后续二次接触或他人口碑综合影响等。客户体验感知曲线比较能够形象的描绘客户满意度的变化过程，从而为企业完善各环节服务提供决策参考。

图1 客户体验感知曲线

三、基于感知曲线的呼叫中心角色分析

在这种连续的、叠加的感知过程中，呼叫中心担任了以下重要角色。

一是售后服务提供者。7*24小时优质服务。呼叫中心应时刻响应客户在产品使用方面的各项业务请求，为客户提供7×24高效优质的服务。

顺应微博、微信等自媒体渠道的发展要求，呼叫中心应整合各类电子交互渠道，有效突破时间和空间限制，满足客户对相应服务全天候、一站式的需求，为客户提供高效、便捷的综合性服务体验。持续地关注客户的历史体验数据，从而提升自身的运营，如通话时长、一次问题解决率等指标。

二是客户联络沟通者。客户关系维护桥梁。呼叫中心突破传统被动呼叫的服务模式，通过开展主动服务、满意度调查等多项外呼业务，化被动服务于主动，从与客户的沟通中获得产品创新、服务改善的灵感并付诸实践，进而创造良好的客户体验。

适应复杂多变的市场形势，深入挖掘多样化、个性化的客户需求，积极创新呼叫中心服务方式。在电话服务的基础上逐渐推出诸如网上客服、社区e站、短信客服、邮件客服、视频客服等基于新兴电子渠道的客户服务。通过呼叫中心人工与其他电子渠道协同，面向客户提供全方位体验服务，将呼叫中心打造成为成本低廉、感受良好的企业信息平台。

三是流程优化发起者。发现问题、优化改善。呼叫中心作为客户接触的主要窗口和桥梁，能够掌握客户的一手数据，聆听到客户在产品及服务体验上真实的声音，为此，呼叫中心具备推动企业产品流程不断优化的能力和使命，应深入挖掘客户服务各个环节中暴露的问题，提出改进和完善建议，进而提升客户服务的质量。

呼叫中心作为一个主要的客户接触点，具备极大的潜力来为其他各部门提供有价值的信息和支持，包括有关客户、产品、服务和流程等方面的信息，当这些信息被记录、收集、分类、整理，变成大数据”等可以利用的知识之后，就可以使整个企业具备识别和满足客户期望和要求的能力。

四是客户结构优化推动者。细分客户、提升客户质量。客服中心按照客户生命周期划分标准，贯彻执行相应的运营服务策略，针对性的提供服务。同时根据企业诉求来开发新客户、维系老客户、推广新业务，通过电话外呼等渠道提升客户活跃度与忠诚度等，进而提升企业客户质量、优化客户结构。

针对不同的客户沟通渠道，呼叫中心通过分析历史数据研究客户对各种不同沟通渠道的关键需求，形成需求量的合理预测，以配备适当人员保障各渠道的畅通。一是做到包罗各种渠道，尽可能做到客户问题积极响应，倾听客户对不同沟通渠道的合理需求，得到客户直接反馈，提升客户体验；二是做到一致的应答口径和统一的处理流程；三是做到信息的共享，如遇到客户集中反映的用卡问题，客服及时制定处理方案并优化处理流程。

客户体验是客户服务理念的最高境界，一个企业只有不断优化不同层次和方面的客户体验，才能真正形成可持续的不可复制的核心竞争力。呼叫中心应有效利用组织资源和多样化的沟通交流渠道实现与客户的互动，发挥角色优势，推进全流程功能优化，帮助企业建立良好的客户感知，提高客户黏性，并刺激客户的价值提升。