常常会遇到这种情况，电话一接通，客户就在话机的那头咆哮：我要投诉，找你们主管来”，诸若此类情况，如果生硬的拒绝客户，不仅不会得到客户的谅解，反而会激化双方的矛盾。非但客户问题没有得到解决，还会将矛盾从业务问题引发至坐席的服务态度上。

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怎么做才可以缓和双方的矛盾呢？

1•服务耐心，细心听取客户的诉求，适当给予回应，让客户感受到坐席是在认真倾听例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，给您带来了不便。真诚的致歉客户，是可以体会到的，并且往往不会迁怒于接听坐席。

2•微笑服务，语气平稳，语言简洁陈恳例如，我非常理解您的心情，您先把您的问题和诉求告诉我，我看能不能先帮您在线解决。虽然只有短短的几句话，但他能感受到你的陈恳和真心实意想要帮助解决问题。

3•换位思考，设身处地为客户考虑，解决燃眉之急例如，非常遗憾，您的问题我们在线确实无法解决，但可以帮你记录反馈到上级部门，看看是否有其他的解决方案，您看可以吗？在婉拒客户的同时，让客户并没有感觉到是在推诿客户， 反而是设身处地为客户着想，得到客户的认可，从而给客户很好的服务感受。

语言艺术的重要性在我们生活之中随处可见，特别是对于客服人员，简单的一个意思，用不同的语言表达出来，会得到不同的效果。

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【举例】 我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。”

这句话语义没错，但是给客户的感受并不好。因为这句话所表达的不是积极帮助客户的意愿，势必会影响到客户的感受。

话术有两个作用：一是给客户解决问题的方案；一是满足客户的精神需求，让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。 那么，这句话怎么说能让客户接受好些？

看下面这四个回答，你觉得哪个感受好些：

A、我不能帮助你，除非你能提供你的所有身份信息。

B、如果你能提供所有的身份信息，我就可以帮你。

C、我可以帮你，但是需要你提供所有的身份信息。

D、我非常想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？

相信大家都会感觉最后一句最好。B句虽然比原始句A要好些，但是也是和客户讲条件。而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望，但显然，D句的意愿更加强烈些。

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这四种回答其实就说明了话术表达的四个层次。

第一个层级：强硬派 所说的强硬派相当于没有话术，员工的态度很生硬。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里，很容易激怒客户。 我曾经听过一个员工说：怎么人家都能打进来，就你打不进来呢？”你以为你的普通话很好吗？”…… 这样的话语其实不能叫话术，属于攻击型语言。且，弱弱的问一句：你是来做服务的，还是来吵架的？

第二个层级：讲条件 典型的就是，如果你……，我们就怎么样。 这样的话术虽然没有攻击意味，但是显得非常冷漠，而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。 会让人心里不舒服，但是又挑不出什么样的毛病来。所以，就会出现很多质检员看到的那样：这个员工的态度不好，但是客户又往往不会投诉。

第三个层级：中规中矩 这类话术不会给客户特别不好的感受，但是也不会让客户感觉特别好，但至少不惹事。 绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分，但是也无法加分。即，正常表述，把问题直接说清楚就好了。 我想帮助你，但是需要你提供所有的身份信息。”没问题，但是不会提升客户的感受。

第四个层级：温暖的话术 我很想帮助您，请您提供所有的身份信息可以吗？” 这句话中隐藏了最重要的8大话术技巧！ 1、 首先表达积极的想帮助客户的愿望；2、 积极的想办法；3、 愿意站在客户的角度解释问题；4、 给客户合理的解释；5、 给客户替代性的解决方案；6、 对客户表示关心；7、 理解并深表同情；8、 赞美和挽留客户。

提升客户感受，先从话术开始

其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身，而是心里感觉不舒服。但是大多数同事恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉舒服的能力。 语言艺术在沟通中显得尤为重要，同样的一个意思，如果使用不同的表达方式，会得到事半功倍的结果。

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