呼叫中心行业目前的人员需求量大，这样大的需求对于呼叫中心意味着什么？这时代的呼叫中心员工该如何保留、接触和管理呢？

Zillion是一家专业多语言、多渠道、多层次的呼叫中心外包服务公司，多年积累的呼叫中心行业经验，无论在需求人才、招聘培训、还是咨询顾问、技术支持等方面都是值得选择和信赖的企业。

为什么会出现高流失、难保留的现象？这种现象可能是工作角色单调、乏味导致的直接结果，但也可能是企业雇主不了解这代年轻人的工作方式、工作期望以及他们的需求和职业素养等与其他岗位劳动力不同之处。

1、 让员工感受到企业的温暖

管理者应该向投资人展现客服的价值，让公司看到整个客服部门的回报，同时赋予员工更重要的职能，让员工更有归属感。

客服是企业与客户间重要的桥梁，也是不容忽视的重要因素。

2、 明确的职业价值

通过以下几点去思考职业价值

· WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？

· WHY——为什么要做？可不可以不做？有没有替代方案？

· WHO——谁？由谁来做？

· WHEN——何时？什么时间做？什么时机最适宜？

· WHERE——何处？在哪里做？

· HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法是什么？

· HOWMUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？

客服上升的领域不再局限于传统的工作内容，比如接电话，在线，质检，培训等，而更多的是挖掘员工个人的能力，再相互交流，不断的探讨。

Zillion多年的呼叫中心行业经验。流失率和员工的积极性、主动性，让员工有归属感，工作的氛围好，积极性也高。

3、 综合提升客服能力

· 职业晋升

整体的职业规划，当能力提升到一定程度的时候，需要有机会有渠道发展和提升。

· 高精英客服

提升自身能力，在处理问题，处理效率，处理质量方面提升，善于运营软技巧。

· 工作愉悦

员工的意见不容忽视，意见箱和回复不要止于口头形式，要积极响应回复。

每个员工都希望在公司里被重视，有发言权，企业管理者需定期抽出一些时间与员工沟通聊天，多听取员工的意见，员工才会信任企业，愿意分享和提出好的建议，而不是敷衍和附应。

· 关心不要只停留在口头上

急他人之所急，包括排班、上班时间、情绪变化等。

比如排班，除了考虑公司业务需求，还要结合员工实际情况，比如员工个人、家庭等因素。把他们融入到不同的班次里，从而有效帮助员工解决问题，这才是真正的关心员工。

客服人员管理非常重要，只有他们主动发现问题，愿意主动分享解决问题，我们才有可能做好管理工作。

· 知识库运用合理，流程及处理方法可以更灵活，适当放宽权限

知识库建设是一个庞大的过程，我们要细化知识库，标准提炼信息，把其中可以赋予的权限给到员工。

· 话术

话术求标不限标：灵活运用，不死板（见人说人话，见鬼说鬼话）。如果是严格标准化话术，最终可能造成"所有的人工客服都是机器人"，客户满意更多是来自细节服务，不断完善服务的细节，才能提升NPS！

以上是为大家整理的关于呼叫中心行业如何吸引和留住员工，Zillion也一直为客户准备着，通过多年的实践经验，Zillion对国内外呼叫中心行业也有着比较深刻的认识，除了可为企业提供呼叫中心外包相关的多种服务，我们也将继续为大家提供全球呼叫中心的信息分享，请大家持续关注。