2014年我通过朋友的介绍和推荐，加入某物流公司，成为一名坐席客服。

后来我通过内部转岗成为了一名产品经理。在这个过程中我回想起之前客服的工作内容，对它有了新的想法，为此我撰写了此篇文章，总结了我对客服岗位的一些思考。

本次总结主要分为了两个部分，第一个部分是沟通技巧这一块的，第二个部分是客服管理这一块的。希望客服从业者能从我的文章中有所收获。

1客服沟通层面

一、判断客户的语言环境

客服在跟客户沟通时，首先要做的事情是判断对方的语言环境，然后运用对方熟悉的语言方式进行沟通，这样可以迅速的拉近沟通距离并提高效率。

举例：
客户：说话声音小、回答问题很慢
判断：性格比较内向、做事比较谨慎
客服：
1、尽可能表现得比较热情，语气也要尽量友好；
2、表达要有逻辑性，有理有据；

客户：说话声音大、问问题很急很冲
判断：性格外向，做事果断、冲动
客服：
1、认真聆听他们所说的话，切忌剥夺他们发表观点的权利；
2、表达要简炼，语言要精确、严谨、干脆利落；

二、给客户选择题，而非问答题

专业的客服人员更应该懂得如何提问。

提问的一大技巧就是给予选择题，而非问答题，因为选择题更易于回答，也更容易让沟通继续。

举例：
客户：能否推荐一些产品给我？

客服（问答题回答方式）
你比较喜欢什么样的产品？

客服（选择题回答方式）
你比较喜欢xx风格的产品还是xx风格的产品？

三、给予补偿或转移重心

作为客服人员，当满足不了客户的要求的时候，经常性的需要拒绝对方，但是拒绝之后可以给予补偿，或转移重心。

举例：
客户：你们必须今天发货，否则我就投诉你

客服（转移重心）：我比您更希望最快的速度给您发货，但是为了保证您收到的货物完好无损，所以我们在出货前会详细检验一轮。你虽然多等几个小时，但也避免了收到残次商品。

客服（给予补偿）：其实作为客服我也很着急，但是仓库发货的确需要走一个验货的流程，为了表达我们的歉意。我们给您赠送一个小礼品。

四、总是超出客户的预期一点

根据我自身的经验，我觉得提升顾客满意度的一个可行的方式是：总是超出顾客的预期一点。
日本东京帝国酒店便是一个典型的例子，它以其细致入微的服务赢得各方客户的好评。

例如：当客人搭计程车来到门口，帝国饭店的门童会先从身上拿出纸钞替客人付费，让客人不会因找不到零钱或忘了换日元而手足无措；

帝国饭店洗衣房的员工会检查客人衣物上的每一颗纽扣，对于有可能脱落的纽扣会提前拆下来，洗完后再补上去。

超预期服务其实就是一场攻心战，基础是对客户需求的全方位了解，策略是满足他们的需求并提供多一分的服务。而让服务超预期，则需要兼顾客户满意的四要素：完美的产品、及时的服务、细心周到的工作人员、有效的问题解决过程。

当然如果总是超出客户预期的做一些服务，本身需要花费一定的时间成本，而且操作难度也比较高，但是可以成为客服部门的一个发展的方向。

2客服管理层面

一、建立意见反馈制度

客服部门的工作每天会和和大量的顾客进行沟通和交流，在这个交流的过程中，你可以发现很多客户的想法并不是客服部门能够直接解决的。

举例：
客户：“你们的发货速度太慢了，能不能快点”——仓储部门；
客户：“你们是否能开增值税专用发票”——财务部门；
客户：“你们的产品太硬了，用起来不舒服”——产品部门；
……
客服管理者可以将这些问题提报至其他部门，以帮助整个公司不断的优化流程、共同提升。

二、话术优化制度

其实你注意观察就会发现了很多有趣的话术：比如有的客服在每句话的结尾加“的呢”，这样可以让顾客感到亲切。有的客服注重快速的回复，这样可以让顾客感到尊重等等。

那么，客服管理者是否可以设置一个话术优化制度？比如同样一句问题，可以搜集每一个客服的回答方式，然后对这些回答方式进行优劣评判，从而制作一套最优的话术。