员工的工作态度其实和班组长是密不可分的，员工对于工作的理解，对于今后人生的规划，从一定意义上说，都是靠我们这些班组长去指引的。

具体该如何做呢？我整理了如下心得。

一、员工管理技巧：“服你”和“怕你”

01走进员工、了解员工

我作为班组长，每次进入新班组的第一件事就是开班组会，开会不是履行公事，而是去了解员工，并让员工了解我。

其次，在严于管理、敢于管理的同时，班组长要融入到员工之中去，这样员工才是因你为班组长而信服你，而不是因你是领导而怕你。

同样是激发自觉性，“服你”和“怕你”产生的效果是不一样的，也就是要增强作为一个管理者应具备的沟通能力。

02给予员工们正确的工作指引、人生指引

我们眼下的员工普遍年龄都在90年左右，刚毕业的90后们有个性、有想法、同样也难管理。

从刚毕业的角度出发，我需要给90后们一个正确的引导，例如：努力工作，好好赚钱，而不是混日子靠父母赚多少花多少，直观告诉他们5年后面临的是结婚生子，这5年不努力工作攒钱，靠什么去过今后？

这些话对绝大多数员工还是有作用的，他们会紧张，会反思，然后会去努力工作，减少偷懒怠工行为的次数。

人要有紧迫感，需要时刻不满足现状才能突破自我，安于现状是最大的绝境。

03在员工有进步和成绩时要鼓励和激励

对员工千万不能急躁，不能以概偏全，要一视同仁。员工是需要适当的鼓励的，让其能看到自己的进步和未来。

通过以上工作，员工在工作态度上肯定是有改观的，但这些都需要你持续不断的努力，并坚持下来。

二、工作技巧：提升产能的技巧处理

在工作技巧上我们都很清楚，从培训到正式上岗，一直都有如何接电话的指引，但缺少如何高效率接听电话的指引。

高效率接听电话的方法，一方面在于培训本身，另一方面在于我们班组长去总结经验、总结技巧，毕竟我们都是质和量的佼佼者，总归有自己的方法。

而提高工作技巧，提高产能主要是看3个数据，即：工单处理时长、单通电话时长、员工接听率。3个数据中，员工接听率同时与工作态度有关，已说。

下面主要讲一下前面两个数据相关的处理技巧：

01工单处理时长技巧

普通单

员工工单处理时长是一个可以大幅度提高效率的地方，例如每天接听100通电话，普通单占比90%左右。

普通单完全是可以在当通电话中完成的，但大部分员工喜欢在工单处理上慢慢写慢慢磨，问题出在员工不知道何时是填工单的最佳时机，也不清楚到底该写些什么东西才最完美。

其实，填工单的最佳时机就是在电话进来的时候，在客户诉说自己要办理什么业务的时候就是打字的最佳时候，挂电话之前完善一下，就可以在说结束语的时候完成工单了。

工单内容不需要写很多，关键是表达要清楚，自己要学会归纳，写重点，一般10个字以内都是可以表达清楚的。

重要单

重要单处理的方法是客户说完之后自己归纳，“一、XXXXX，二、XXXX，三、XXXX”，也可以客户说什么就输入什么。但一通电话挂断之后仔细观察一下工单类型、要素有没有错误，就可以交单了。

其实，平均每通重要单处理时长10秒左右完全可以解决。处理工单无非于3+1：工单类型、工单要素、客户的要求+细心细心再细心。

02单通电话处理时长的业务技巧

熟练业务

扎实的业务才有神速的反应，所以业务知识必须熟练。这方面，不需要多讲。

语速

客户是否听得清楚，和口齿吐字有关系，语速略快一点是可以的。

所以在咬字清楚的情况下，可以略微提高语速，这个带来的单通电话时长的提升效果是明显的。(提速10%=300秒通话时长缩短30秒)

主动服务意识

服务意识可以强，但不需要过于强烈，产能较低的部分坐席，品质都很高，因为服务意识过于强烈，带来的弊端就是废话过多，反复挣扎，大量耽误通话时长。

学会总结归纳

客户致电来办理业务,肯定是有他的着重点。坐席只需归纳出重点详细告知客户，这样就不会存在客户重复询问的情况了。

不与客户争论

一个巴掌拍不响，没有爱争论的客户，只有爱争论的坐席。当有什么事情发生的时候，想办法解决问题才是最为重要。

三、工作技巧：言语的技巧

01坚定立场

很多坐席说话畏畏缩缩，吞吞吐吐，既浪费时长，也得不到客户的信任。说话一定要果断，要坚定，自己说的话自己都没有底气，无法确定的样子，客户如何相信你是专业的呢?

02熟用语气词

要学会用一些语句让客户信任你的话、完全放心或加强好感，这样既加强了相互信任，也减少了不必要的解释。

学会用“先生/女士——您放心、一定可以、我会为您申请的、我非常能理解您的心情、真的很抱歉、我现在就为您等等”。

03注意话语音调

说话语调要有高有低，有强有弱。这样可以提高亲和力和信任度，同样也可以增加品质的分数，减少不必要的解释。

四、对班组建设的一些建议

01增加产能技巧培训

因品质培训调度有限，各班组长需自我行动起来，收集自己的知识经验，总结一个针对自己班组产能培训的纸质材料。并且经常进行培训、改进、完善的交流，这可大幅度提升班组产能。

02从新员工抓起

新员工刚上线，也进入新员工产能技巧培训最佳时期，各班组长要行动起来，抓紧带动各班组新员工进行产能技巧培训，抓紧时间开班组会。

现在把根扎好了，以后的收获一定是丰厚的。