摘要：

呼叫中心是企业加强顾客关系维系和提升服务质量的重要部门，但受工作性质、工作压力、薪资等问题的影响，呼叫中心员工工作倦怠现象突出，本文通过分析工作倦怠产生的原因，并基于 EAP（员工帮助计划）提出了相应的激励策略。

随着科学技术水平的提高，经济发展速度的加快，企业员工在组织内的工作也日益复杂化和丰富化，员工感受到的工作压力也越来越大，长期的工作压力得不到有效的缓解，使得越来越多的员工表现为工作倦怠，对工作以一种逃避、敷衍的情绪对待。

尽管整个社会对工作倦怠的关注程度并不高，但在实际工作中员工的工作倦怠已表现的十分明显。

对呼叫中心的员工来说，工作倦怠是一种非常普遍的现象，而呼叫中心的工作需要员工具有非常热情、敬业的态度才能胜任，否则将直接影响其工作绩效。因此，寻找一种缓解员工工作倦怠的策略显得非常必要。

一、工作倦怠的概念、表现及影响

工作倦怠由美国临床心理学家 Fredenbeger（1974）首次提出，用来描述从业人员因工作时间过长、工作量过大和工作满意度过低而导致的一种疲惫不堪的状态。Maslaeh 和Jackson（1982）将工作倦怠定义为"在以人为服务对象的职业领域中，个体的一种情绪耗竭、人格解体和个人成就感降低的症状"。情绪耗竭是指与他人互动的工作过程中，个人无法轻易地处理周围的问题和要求，由此感觉到精疲力尽，对工作丧失热情。

因此情绪耗竭是一种与他人接触时，情绪上长期枯竭的感觉，表现在生理与心理方面的资源被用尽的感觉，代表工作倦怠的个人应激维度，是工作倦怠的核心内容。

人格解体是指与他人互动的工作过程中，个人以冷漠的态度和方式对待回应周围的人际关系，也就是在工作上，对工作对象与同事逐渐产生消极的、愤世嫉俗的或冷漠的态度，严重时会无端暴躁、易怒，并以漫不经心和嘲讽的态度对待受助者。

这一维度是工作倦怠中的人与人之间相互作用成分，它代表工作倦怠的人际情境维度。个人成就感降低是指与他人互动的工作过程中，个人从中体会到低成就的感受，包括与他人合作时能力不足，缺乏自信，这一维度是工作倦怠的自我评价维度。

呼叫中心是一个特殊的服务部门：

工作时间不稳定，有很多呼叫中心是 24 小时服务，需要员工通宵工作；

工作强度大，在高峰期时，许多工作人员没有任何的休息喘息的机会；

工作要求严格，许多呼叫中心都有电话录音，员工的工作质量受到严格的监督。

这一系列的工作特征极易导致员工个体的工作倦怠的产生。工作倦怠会给个体、家庭、企业带来消极影响，严重侵害个体身心健康，工作态度和绩效差，对服务对象失去耐心和爱心，对工作准备的充分性降低，对工作的控制感和成就感下降。

具体而言，主要表现在以下几个方面的症状：

（1）生理症状：长期疲劳、缺乏活力、身体虚弱、整日感到筋疲力尽与疲劳，有时会伴随长期性头痛、胃肠功能失调与不适、心跳加快等。

（2）心理情绪症状：如无助或感到无望、沮丧抑郁、悲观、缺乏成就感、工作不满意、挫折退缩、多疑与猜忌等。

（3）认知态度症状：以责备或嘲讽的态度对待服务对象。

（4）行为症状：工作士气低落、逐渐在同事间孤立或与同事人际关系差、易怒或脾气暴躁，常导致高离职率和高缺席率。

研究表明，高倦怠的员工不但对企业绩效而且对员工的心理和生理都会产生负面的影响。在不同的情况下，工作倦怠首先是导致个体工作绩效水平的降低。

其次，个体可能把情感耗竭等负性体验延伸到工作之外，给个体的生活带来负面的影响。

再次，随着工作倦怠水平的进一步加重，个体绩效水平的进一步降低，当员工认为自己对企业付出过多时，他们就会降低自己的工作能力，甚至有的员工无法在原有的工作岗位上继续工作，而不得不提出辞职；

当倦怠高的员工既不能离开企业，也不能提高其工作能力时，他们就会采取抱怨、冷漠的态度和讥讽的语言去对待周围的人。

二、呼叫中心员工工作倦怠原因分析

由以往文献来看，工作倦怠产生的原因主要从个体因素、工作因素、组织因素和社会因素等几方面来考虑，结合呼叫中心员工具体工作情境，我们主要从工作和组织两方面来分析工作倦怠产生的具体原因，主要包括以下几个方面：

1、工作目标相互冲突，质与量无法平衡

呼叫中心员工绩效评估可分为质与量两个方面。量方面的指标包括：每人每天接听电话数、平均每通电话通话时间、每日值机时间百分比。

质方面的指标包括：电话礼仪、音调、电话接听技巧、专业知识等。管理人员注重数量和质量的双重绩效评估标准，一方面出于成本节约的考虑，要求员工尽可能的提高服务效率，用通话时间等量化指标来考核员工，另一方面又强调员工应耐心的对客服务，建立良好的客户关系，认为员工"削减谈话时间就是削减服务"。

在这种双重标准的考核下员工常常处于矛盾中，工作目标模糊，精神压力大。

2、工作氛围压抑，缺少内部沟通

由于每位座席代表每小时的话务量繁重，连去洗手间都需要提前预约，很少有闲暇时间进行更多的沟通与交流。

由于员工流动频繁，有些员工可能刚刚与大家熟悉就离职了。这都影响部门内部员工间建立和保持稳定的关系。而且，也缺少公司内部的沟通平台，员工反映公司的文体生活单调，大型活动只有每年一次的运动会。由于公司的大型活动少，呼叫中心的员工与其它部门也难以获得更多的机会进行沟通和建立联系。

3、无处不在的评估和监控体系

客服中心的员工的主要使命每日等待或接听客户的问讯电话，工作形态单一，其工作是在一个随时录音、随时被监听的环境下进行。

监控的方式包含监控主管监听客服人员与客户间的通话及录音方式。这样的监控方式下，主管人员可以有效地监督管理，但对被监控的客服人员而言，长期处在一个被监控的环境下，其自尊会受到严重的伤害，神经长期处于紧张状态。

同时，这些来自官僚体系下的种种限制会令客服中心的员工产生挫折及不满的情绪，而这种心理上不和谐的感觉会严重影响员工个人对工作的热情和兴趣。

4、繁重的工作任务

呼叫中心的劳动强度非常，尤其在高峰时期，当接线员处理完一个电话后，另一个电话马上通过技术转给她，整个工作期间内很难有喘息的机会，员工无论是精神上还是体力上都会感到很疲劳。

当工作的要求远远超过个人身心所能负荷时，员工的绩效和满意度就会开始走下坡，进而有精疲力竭的情况产生，导致个人产生工作倦怠的心理感受。

5、服务过程中融洽感、受尊重感等主观情感收益低

对于客服中心的员工来说，每天会接收到各种不同用户的来电，其中不乏一些来电是带有怨气的用户，有些用户也会情绪非常激动。

在这种情形中，客服人员要始终保持一份愉悦的心情，礼貌、耐心、热情地与用户交谈。在这种与用户的交谈过程中，很难让员工感受到融洽的氛围以及备受尊重的感觉。而且长期面对情绪过度控制和心理压力的客服人员，如果不能积极舒解自身压力，就极容易导致心理失衡，产生强烈的工作倦怠感。

三、缓解呼叫中心员工工作倦怠的策略

健康、幸福、高效的员工才是组织的保持竞争力的核心资源。

工作倦怠不仅会危及员工个人的身心健康，而且会伴随着组织生产力下降、员工组织忠诚感低、离职愿望高、工作中的敌对情绪浓烈等，最终降低服务质量。

面对呼叫中心员工工作倦怠的普遍现象，寻找缓解工作倦怠的解决之道已可不容缓。EAP 是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。

张宏如（2010）构筑了基于 EAP 的知识员工激励策略系统，包括 EAP 的价值激励、成长激励、减压激励和人文激励策略，实现提升工作满意度和工作绩效的目标，最终达到个体和谐与组织和谐，形成一个有机的动态的良性循环系统。我们认为这套激励策略对呼叫中心员工也有可借鉴之处。

1、EAP 价值激励策略

基于 EAP 的激励策略在最大限度地满足员工需要的同时，也十分注重组织绩效，让员工认同组织价值观。

整合个体价值目标与组织价值目标，应建立基于组织战略层次的专业胜任特征模型。对于有离职倾向的优秀员工可以根据实际情况，依据其深层志趣调任其它岗位，进行恰当的工作再设计，实现组织价值目标与员工深层志趣之间的相对平衡。

呼叫中心应把组织目标与呼叫中心员工的工作联系起来，通过培训、考核与沟通，让员工意识到自己工作的价值和意义，以内化组织的使命与愿望，增强职业忠诚度，有意义的工作会减少员工的倦怠情绪。

2、EAP 的减压激励策略

通过提升心理资本是有效的减压方式，包括增强自我效能感、培养乐观的品质、优化坚韧素质和提升情绪智力。

呼叫中心可采取一些积极的人性化的管理措施来缓解员工的心理压力。呼叫中心可以效仿国外一些企业的做法，设立一些放松室、发泄室、心理聊吧等机构，用以缓解员工的紧张情绪和消极情绪，也可以设立员工茶室、放松俱乐部等，组织员工参加登山、拔河、球赛等集体活动，让员工有机会相互交流，宣泄内心的不良情绪。同时，呼叫中心可以利用海报、健康知识讲座等多种形式，加强职业心理健康宣传，进而让员工树立对心理健康的正确认识。

呼叫中心还可以开展压力管理、挫折应对、保持积极情绪等培训，帮助员工提高心理素质，增强对心理问题的抵抗力。

同时还应加强对主管人员的培训，让管理人员了解心理问题的表现形式，掌握心理管理的技术，提高沟通、冲突管理等方面的技巧，在员工出现心理问题时，能够科学、及时地进行缓解和疏导。通过这一系列的减压策略的开展，帮助员工快乐工作。

3、EAP 成长激励策略

成长激励是从自我职业生涯管理切入，结合组织规划，融合合作伙伴管理职能，有效抑制企业与员工个体在目标整合上偏差，避免知识退化、激励下降等，实现员工、组织的和谐发展。

呼叫中心员工普遍缺少职业生涯的规划，看不到自己晋升的阶梯，组织也没有相应的培训激发其成就动机，让员工觉得自身的发展受限，因此，提供职业生涯规划的培训及方案是必要的，如果呼叫中心员工被成就所驱动，必定对其工作、学习有巨大的推动作用，相应地，倦怠的情绪也会随之消失。

4、EAP 人文激励策略

注重环境激励和人文关怀,既体现了中国民族文化的特色,也符合员工的情感的需求。企业可以引导呼叫中心员工意识到同事间互相关怀可以提升工作与生活质量，同事之间可以不是挚友，但起码是伙伴，工作是刚性的，但人际关系应是温情融洽的。

组织人力资源部门要着力培养组织长远的"软"环境，就是要让"人人受重视、个个被关怀"。

企业也同时要加强沟通。有效的人际沟通是释放和缓解压力、增强自信心、营造良好的人际关系、提高团队凝聚力的重要途径。加强工作中的人际沟通，有助于避免因人际关系而引起的心理问题。

呼叫中心应为员工营造一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理。管理者可以采用总经理意见箱等方式来加强与员工沟通，同时也注意部门之间的协调与互助，这样员工的自尊会得到增强、挫折感会降低，从而有效的降低工作中的倦怠情绪。