由国家工信部、商务部等相关部门指导,51Callcenter与政府联合主办,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导、发改委《全球化》杂志、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,央视连续10年报道,4PS作为评选标准的

不管你乐意不乐意，工作中参加的会议应该不会少，不知道大家思考过这个问题没有，为什么每个领导都喜欢的开会呢？是因为领导开会上瘾吗？其实不然，作为一名管理者，开会还真是必须的一件事。

【1】核对

开会是一个正式沟通的场合，领导通过开会，核对一下大家工作的进展情况，所以每一个星期，或者是每一个月的计划总结会，一般的单位里都是要开的，在会上，大家把自己的工作情况简单的介绍，领导就能够核对出来，整体的情况如何？

【2】省事

其实开会是一个最有效的沟通方式，领导也省事，因为大家都在现场，省得一个一个的去问，按照会议的流程，一项一项的来，这样领导什么事儿？大家也省了心，只管按照流程，把自己应当说的说了，两全其美的沟通方式，当然领导愿意开会了。

【3】正式

如果领导私下和下属们沟通，显得很不正式，总让大家觉得很神秘，不公平，而通过开会这种正式的沟通方式，就会把大家的这种怀疑给解决掉，用这种方式，公开公正，又显得正式。

【4】见证

领导等我开会，宣贯自己的一些方针政策，把自己对工作的安排，也通过会议的形式布置下去，这样大家也都清晰了自己的职责和要做的事情以及要达成的目标，大家还有一个相互监督的作用，下次开会的时候，你在说你具体情况，大家心里面就像明镜一样的，谁干得好谁干得坏，一听便知，省得你这样推辞，那样找理由的，因为大家都参加的会议，都可以做一个见证。

【5】监督

我们知道，领导不仅在过程的抽查过程当中，对大家的工作质量进行监督，其实开会也有监督的意思，这种监督是公开的，透明的，可以针对一个问题进行讨论，也可以对大家的情况，做重点性的关注，你看看，开会的作用大吧，所以领导才会对开会乐此不彼。

那么呼叫中心应该如何应该如何做好开会这件事。

首先，谈谈“早会”。早会的目的就是让员工心情愉悦、迫不及待、信心满满的开始一天的工作，电话销售是一项与人打交道的工作，销售人员心情好不好、成交意愿高不高与销售结果直接相关。所以，我们要通过早会给他们一个积极正面的好心情。

【激情澎湃的问好】

“问好”有几个重要的作用：一是聚拢注意力。会议之前员工可能处于各种状态，没睡醒有些迷糊的，踩着点刚冲入职场的，早饭吃了一半的，等等。通过一个集体的问好将大家的注意力拉到会议中来。二是观察员工的情绪。在问好的过程中，有的员工是精神饱满、嗓音洪亮的，有的员工是情绪低落、声音低沉的，这些都要留心观察，以便接下来的环节及时改善。三是给员工带个好头，以职业的精神激情澎湃、充满希望地跟大家问好，你饱满的情绪会感染每一位员工，当然，如果你准备不足、敷衍了事、情绪消极，员工也会产生相同的负面情绪和消极行为。

【出勤情况检查】

每天早晨“点卯”很重要，因为出勤情况是员工对工作热忱度的晴雨表。一个过往都很勤勉的员工，最近突然频繁地请假或迟到，往往是哪里出了问题，生活中或者工作中的，如果主管不能及时了解情况并做出改善性干预措施，很可能等来的就是一封辞职信了。同时，员工出勤率指标保持在一个正常值范围内是完成当日工作内容的基础，异常的出勤率必然带来异常的业绩表现和人员动荡，管理者要特别关注。通常公司的打卡机都是月末才导出考勤数据，主管们拿到数据再实施干预已经是滞后的管理行为，所以销售主管一定要自己建一个考勤簿，便于随时查看和管理员工的出勤情况。再有，可以设立一些出勤方面的激励案，奖励按时出勤的合格员工，惩罚未按规定出勤的员工。需要注意的是，一旦大家商议确定了规矩，就必须无一例外地执行，包括管理者。

【当日个人业绩目标提醒】

销售人员业绩目标达成与否关系到几个方面的问题。一是职业发展，即业绩达成与个人职业成长挂钩的绩效考核指标，通常有一定的核算周期，周期内业绩的达成情况关系到员工的晋升、保级或降级。二是薪资福利，每个职级序列都对应着不同的薪资构成、薪资计算方法和福利保障内容，这些都是和员工个人利益紧密相关的，甚至可以说是大多数人出来工作或努力工作的源动力。三是人员的稳定，业绩达不成收入太低，业绩达不成会被同事排挤，业绩达不成会遭到主管训斥甚至抛弃，这些都会导致员工倍感压力甚至无奈离开。当然，我们也会看到如果业绩达成则可包治百病，曾经的压力、困难、沮丧都变成了成功路上的考验，种种煎熬都是值得的，所以每日的业绩提醒是非常必要的，尤其是早晨，要让每个销售人员知道其业务进度，包括绩效考核、奖金提成、激励竞赛的业绩差距。日日关注，日日提醒，日日达成，才能一步步成长。另外，除了销售人员个人业绩之外，团队业绩也要每天公布达成的进度和缺口，要让销售人员知道团队业绩不是主管一个人的事情，是大家共同的责任和担当。当你管辖的销售人员在为团队业绩没有达成而焦急奔走时，你作为主管就算成功了一大半。有了思想上的一致，接下来就是提高销售技能，也就是培训。

【专题培训】

早会的培训一定是与销售有直接关系的专题内容。可以是知识类，也可以是技巧类和心态类。比如一个成功学的案例分享，一个话术技巧的传授，一个共性问题的解决，一个提高工作效率的方法，等等。需要强调的是，专题内容一定要经过精心准备，力求短小精炼、易于理解，实操性强，可以马上应用于销售。培训时间上不易过长，通常在20~30分钟为佳。

【重要事项宣导】

一是公司层面的各种消息，如公司新制度规定、新产品上线、新激励政策，等等。二是社会上发生的一些重大事项或公众话题，以及与所在行业有关的各种新闻资讯。三是各种绩优人员的表扬或奖励。

【督促上线】

早会结束后可以留出15分钟个人活动时间，用于检查外呼设备、准备销售资料、调整呼吸和坐姿，等等。这期间，主管需要在现场督导、协助，保证所有员工准时上线。

接下来，谈谈“中会”。

中会的目的就是承上启下，小结上午工作情况，安排下午工作任务，让员工精神抖擞地上线。

【趣味游戏】

午餐后会有一段很困乏的时间，如何让员工精神起来，赶走“瞌睡虫”，可以设计一些小游戏，比如“话术接龙”、“角色扮演”、“健身操”等。游戏的选择和实施要注意时间控制。

【业绩小结】

中会的业绩小结环节要突出重点、简洁明了。通常先通报上午整体拨打情况，要抓重点数据，比如有效受理、业务差距等。之后布置下午拨打任务，已完成全天任务的员工要鼓励他们再接再厉；未完成任务的员工要询问他们有无困难需要协助，等等。

【录音分享】

这是销售人员实战技能训练的重要环节，通过录音分享可以学到优秀的销售思路、经典的销售话术、有效的促成技巧、巧妙的沟通艺术；也可以通过“反面”录音分享的方式帮助销售人员认识销售过程中出现的错误，比如话术应用的错误、知识解释的错误、流程描述的错误等等，从而帮其改进。录音分享能否起到作用，关键在于分享主持人的准备工作，对于要分享录音的选择，事前备课和现场引导都非常重要。

【话术演练】

销售技能提升单靠“纸上谈兵”的理论知识学习是不够的，更重要的是反复训练，尤其是模拟销售实景的演练。我们把话术演练分为三个步骤：依样画瓢、举一反三和融会贯通。“依样画瓢”阶段就是别人怎么说我们就照着这个路子学着说，在同样的情境中，通过直接应用所学话术就可以解决问题。“举一反三”是话术演练的更高阶段，我们除了模仿别人的话术之外，还需要去思考，什么情境下可以应用这个话术，应用这个话术的思路是什么，解决的是什么问题，接下来该如何与客户继续交流。当我们真能活学活用所学话术的时候，不论客户在什么情境下采用什么样的方式提出疑问时，我们都能用恰当的话术给予解决。“融会贯通”是话术演练的最高阶段，除了可以对常见的销售异议进行妥善处理外，还可以借助这个问题的解决推动销售进行，甚至变“不利”为“有利”，最终引导客户走向成交。当我们能够“融会贯通”地使用话术时，话术就不再成为销售阻碍，尤其是一些资深销售人员，更多要考虑的是“心态问题”而非话术技巧问题。

最后，谈谈一天的结束——“夕会”。临近下班时很多人便坐不住了，甚至已经神游到下班后的多彩生活中去了，夕会之所以不好开，是因为很难抓心，必须想方设法让销售人员认识到夕会的重要性，让他们愿意静下心来参加会议。

【验收当日工作成果】

检视当日工作目标是否达成，具体到个人。当日工作目标达成的员工要给予表扬，未达成的员工要促其反思。团队整体目标达成要有“欢呼”动作，未达成要有“检讨”动作。

【开单人员经验分享】

这是夕会的重要内容，也是最抓人心的环节。一是可以鼓舞士气，通过经验分享，让员工明白，别人可以做到的你同样可以做到，只要方法对头，在对的时间找对的人就可以成功。二是可以提供借鉴，请开单者详细描述成交的整个过程，重点放在客户提出了哪些疑虑，销售人员是如何有效解决的，客户最终因什么原因做出了购买决定，销售人员是如何应用技巧促成的，通过这些有声有色的描述以及销售主管有针对性的点评，达到学习借鉴、共同提高的目的。三是可以高调认同开单人员，肯定其对团队业绩达成的贡献，激发其他员工积极性，增强团队凝聚力，努力完成团队目标。

【线上问题的交流及解决】

这是销售主管与销售人员增加彼此好感和信任度的重要环节。销售主管都是从一线销售人员成长起来的实战型管理人员，成长路上都曾遇到过困难和疑惑，那时给予你帮助的人你一定铭记于心，今天当你成为主管，面对一群“年轻人”时，你是否愿意做那个被他们“铭记于心”的人呢？机会来了，那就是夕会中的这个环节。彼此的互动，你给出的有效方案，组员们感激崇拜的目光，都将使你获得他们的信赖和跟随。

【线上不良情况的检讨】

这里的不良情况指的是具有普遍意义的情况，如果是个人性质的请放在会议之外的时间单独解决。通常都有哪些不良情况呢？比如日拨打通时未达标，有人作假凑通时，新数据未按规定时间拨打完毕，数据成交率偏低，等等，这些直接影响业绩的情况要及时作出检视和改善。

以上各环节所列内容并不是每一次会议中都要全部涉及，而是根据业务需要由销售主管自行决定，为了便于实施，以下注意事项需要主管们了解。

1、准备好会议议程及大纲内容。

2、模拟会议情况，如需他人配合请事先做好沟通。

3、如会议内容影响销售人员情绪，须事先想好应对策略。

4、销售主管需与销售人员保持适当空间距离，以突出自身，照顾到所有人员的视线，同时注意声音的大小。

5、多利用白板书写或提供讲义材料，如遇重要事项或话术请重复叙述，也可以请销售人员复述或发表看法。

6、如是个人问题请私下解决，不要浪费大家时间。

7、多鼓励销售人员发言、多用正面的表达方式沟通。

8、多观察销售人员的精神和专注度。

9、会议中每个人需要有一个记录本，避免用一张纸做记录。

会议是凝聚人心、建立团队文化、树立领导威信的重要时刻，开会容易，做好难，千万不要只是行礼如仪。