呼叫中心运营管理，涉及较多知识结构，作为企业重要组成部分的呼叫中心，有着提升企业口碑度，增加企业附加价值的重要作用，而作为呼叫中心的管理者，在日常工作中，想要更好的管理整个团队就需要牢记以下几点内容。

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现场管理

现场管理是呼叫中心运营最繁琐的一环。它涉及面广，事情繁琐，所以需要综合能力较好，沟通能力强，耐心、注重细节的管理人员。现场管理着重4方面：

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现场管理

团队管理是一个永恒的话题，每个管理者都有不同的方式。但无非围绕两个目标进行：一是打造团队凝聚力，二是打造团队战斗力。其中凝聚力是基础，如果员工归属感、集体荣誉感都没，很难成为一支有战斗力的队伍。凝聚力的打造，分享以下几点：

问题解决

解决管理与业务的难题

做事方式

能否做到相对公平公开公正

人员关怀

真诚的员工关怀

文化建设

文化建设的执行和落实

战斗力的打造，分享以下几点：

目标管理

目标分解与每日跟踪

业务竞赛

团队与个人PK

员工辅导

员工提升辅导与跟踪

学习型组织

组织的学习与分享

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业务管理

知识库管理---话术和业务知识管理。

数据管理------实时指标监控与事后指标监控与分析。

业务支撑------包括实时监听与走动式管理进行业务支撑。

例会管理------班前班后会等的召开与管理。

话务管理------话务监控与应急处理。

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纪律管理

无序的纪律导致无序的管理，现场纪律与业务管理同等重要，纪律管理主要涉及以下3方面：

考勤管理/遵时管理-迟到早退等考勤管理。直接影响接通率与服务水平。

现场纪律-----------包括人员仪容仪表、坐席规范、员工行为等。

场地环境-----------包括工作场地的整洁、物品摆放、消防安全等。

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系统管理

系统需求----根据业务变化情况提出系统功能和易用性需求。

系统报障-----故障申报与及时跟踪排障情况。

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质量管理

质量管理是呼叫中心最核心最重要的一环。质量管理可参考六西格玛理念。以下分享质量管理实际的工作要点：

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质量管理体系

质检标准-------根据公司具体业务设定评分标准，并赋予权重。

质检规则-------抽检数量，抽检方式，抽检规则等。

质检流程-------质检流程、反馈流程等。

质检应用-------质检报告、质检辅导表、质检结果应用。

质检校准-------质检校准会。

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专项质量提升

录音库

优秀与差评录音的收集应用。

专项提升

质量指标的短板提升。

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培训管理

培训管理是呼叫中心运营管理的首要环节。新员工招聘进来第一件事，就是培训。培训做得好不好，直接影响员工对公司的认同，对行业的了解，做业务的心态，技能的掌握等。呼叫中心培训管理工作主要包括两部分：

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培训体系搭建

培训课程体系------包括培训的分层级设计、培训课程开发。

培训项目开发------为达到某个目标的一次性培训项目。如班组长训练营、管理培训生训练营、在线培训开发等。

培训评估-----------包括评估种类、评估方式等。

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培训教学活动管理

培训师管理-------包括专职培训师管理和兼职培训师管理。

班组长管理------ 包括班组长的日常管理。

教学活动管理----包括培训流程、培训资源协调、培训后勤支撑等。

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流程管理

流程管理贯穿呼叫中心所有运营管理活动。主要包含两方面：

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流程管理

业务服务流程----主要关注服务客户、处理业务方面的流程。

业务支撑流程-----主要是支撑与管理业务方面的流程，如招聘流程。

行政管理流程-----主要是行政和事务管理工作流程，如请假流程。

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规章制度

现场管理制度

例会制度

交接班规范

考勤制度

排班制度

话务应急制度

系统操作规范

保密制度

报表管理制度

人员晋升办法

培训制度

运营管理规范

......

除了以上内容，还有其他如风险管控、信息安全管理等要求和注意事项等。

呼叫中心的流程管理就像一条闪闪发亮的项链，需要仔细发现，不断打磨。现场、质检、培训就像项链上面的几颗晶莹剔透的珍珠。单个珍珠的镶嵌固然好看，但几颗珍珠的组合装饰尤为夺目。所以现场、质检、培训三者只有通过流程串联起来，才能发挥最大的作用。

呼叫中心运营管理就像经营一个公司，麻雀虽小五脏俱全，能把呼叫中心中心运营好，就能把公司经营好了。