朋友小刘出差，听说当地有一家网红面馆，味道相当不错，但据说店家脾气大。在给自己打过预防针之后，这枚资深吃货，还是兴冲冲的跑去探店了。店里环境一般，人不少，老板熟练的焯面，嘴里不断骂骂咧咧：“别站这边，走开走开，自己找位置，不要挡着……”

小刘点了一碗牛肉面，店员啪的一声放在桌上，大拇指还伸进了汤里，他自然的喊起来：“哎呀，手指放汤里了。”，店员斜了一眼，连回都不回你，好像在说：爱吃不吃，不吃拉倒！咳，小刘只能默默的叹口气，心想：不干不净，吃了没病。眼一闭，大快朵颐起来。果然是好吃啊！这样的破店，这样的服务，却是人间美味。然后骂了一句三字经，喊道：“再来一份，打包！”

回来后小刘和我谈起了一段经历，笑着说：“你看，只要有绝对竞争优势，体验不好也变得可以忍受了！”

1当你遇到这种情况的时候，一般会怎么做呢？

A、怒怼。
B、忍一时风平浪静。
C、自我调侃，一笑了之。
D、开对方玩笑，化解尴尬。

很显然，80%的人还是会选择忍耐，但内心肯定是差评，如果没有绝对吸引我的地方，应该不会有下次了。正所谓：体验不够，优势凑。换位思考，商家在提供客户服务的时候，肯定不可能面面俱到，而且顾客对体验的要求也是参差不齐，发生不满意的时候，你们是否有绝对优势来弥补呢？至少让客户有无法割舍的亮点？

所以在设计服务体验的时候，我们不仅要考虑旅程的全程设计，节点的优化，而且还必须打造绝对吸睛的亮点。比方说，餐饮就要讲究口味，或者至少有几个特色菜；服装就要讲究舒适，价格，或符合特定人群的设计感；而像海底捞这类的，你说他的味道、价格、环境真的是同行中最好的吗？肯定不是，那他的亮点是什么呢？他的亮点就是服务，在其他平均分70的情况下，服务高达95，自然吸引了顾客驻足。

2那么，让我们再回到原先的话题，如果你由服务者变成的被服务的消费者，同样换位思考，遇到这种情况，又会怎么办呢？你的答案也许会有细微变化：

A、商家、顾客都是人，难免脾气差，算了。
B、找老板投诉，顺便谈谈自己对服务的看法。
C、说几句，然后默默记下，开会的时候分享。
D、服务员的水平就这样，原谅他们。

只有体会过服务别人时遇到的痛苦，在作为消费者时，才更能理解和体悟。原不原谅，忍不忍受因人而异，但快捷、简单、反馈迅速的投诉机制，绝不能少。所以，最保险的情况是：体验不够，亮点凑，投诉渠道不能少。

3那是不是体验够好，亮点多，有快速便捷的反馈渠道，就能保证客户会很满意呢？也不尽然，众口难调，能保证大基数就不错了。就比方说，什么样的人招人喜欢呢？以大多数人的评价为准。而且随着大环境的变化，新事物的产生，顾客的需求也会变化，之前喜欢电话咨询，现在只喜欢自助服务；嫌人工太慢，转向机器人服务；以前喜欢刷卡付费，现在只用支付宝或微信支付。

所以体验是与时俱进，不断优化的工作，没有尽头……