案例导读
客户前期来电报装宽带，但师傅未曾上门处理，客户准备回乡，要求加急处理。
1、有效安抚：“我明白的意思”、 “因为安排需要各个部门去协调，不能马上通知马上去到，我尽我最大的能力催促尽快跟进”、“我们是接电话的，不能马上过去安装，你们要回去了时间比较紧急，或者到时有师傅联系你时协商一下安装时间”
2、认真倾听：能认真倾听客户的要求
3、及时回应：客户每诉说他的情况及要求，人员都能适时的回应：“嗯”“好的，我明白”
4、问题记录：“我现在马上记录要求，结束通话后马上反馈的好吗？”做到边倾听边记录
5、友好结束：“您的要求我会记录的，建议您留意回复情况，谢谢您的来电。”表明解决问题的决心，肯定语气，让客户放心。
一图带你看清投诉处理思路
如何处理？
一、安抚
1、先处理人，后处理事：“您先不用着急（消消气），我马上为您处理，你这边是遇到了什么具体问题呢？ “ 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情。“您的心情我理解”
2、客户停顿时，尝试插入想要表达的理解和关怀的语句“是的”“是这样的”“我理解”
3、复述客户的问题或情感：“先生，您当时很焦急，我理解”
4、发泄结束后再复述关键点的内容，再次表达理解和同情：“由于我们服务的不周给您带来了不便，敬请您原谅。”
5、肯定语气，让客户放心：“您放心，我们一定会尽快帮您查清楚这个问题，只要一查证清楚，我们马上就会致电给您。”（当前台不能解决的时候）
安抚语句场景实操运用
场景一：客户情绪激动、发脾气、不断骂人，问题说不到重点
前期给您造成这么大的困扰，非常抱歉。现在最重要还是先解决您反映的问题，对吗?
场景二：客户来电即要求“找你的领导”、“找你的经理”、“转你的值班长”“你无权利处理这件事
我明白您提出这个要求肯定有您的原因，但请您先允许我作一个简单的了解和记录，以便更快地找到对应的部门去处理好吗？
场景三：客户反复追问解决时间或回复时间时
1、在现阶段无法明确答复，是因为我要对工作负责，不能随便给个无法承诺做到的时间，相信您也能理解对吧？
2、公司规定是××小时内初步回复，但您这件事情这么重要，我马上就帮您转交并帮您催促相关部门优先跟进。
二、倾听
听什么？
听出客户的情绪
冷静接受客户的抱怨、不要争辩
让客户尽情倾诉投诉的事情
搞清客户不满所在
听出客户的真实需求（听出潜台词）
分辨真伪，聆听事实
如何听？
不要一开始就做辩解，如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉 不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹
不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油
不要因为别人说话有口音就存在偏见。
三、回应
学会提问
1、开放式的提问
“先生，请问您是哪个品牌的用户？”
“先生，您能告诉我详细的情况吗？”
2、封闭式的提问
“先生，请问您是想了解一下神州行的资费标准吗？”
“先生，请问您是什么时候拨打的电话，大概通话了多少分钟呢？”
特点：想了解事情的缘由用开放式提问
想明确问题，锁定目标用封闭式提问
懂得复述
1、复述事实，复述客户的话，并且澄清细节问题
“先生，请问您是咨询为什么扣了20元话费，是吗？”
“先生，请问您是想反映为何参加不了优惠，是吗？
2、复述情感
“先生，我能理解，您当时一定十分担心。”
四、记录
五、感谢
【一般规范结束语】 “谢谢您的来电，再见！”
【感谢客户的建议】“非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸。”
【再次表歉意】 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意”
【提供查询途径】 “如果您下次遇到这样的问题，您可以首先通过*****查询，这是一个非常便捷的查询途径。”
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