呼叫中心的流程按其用途和作用点不同，分为内部流程和外部流程：

　　①内部流程：包括：

　　②外部流程：是指与公司相关部门以及外包甲方的工作协同流程。

　　对于以上这些“种类繁多”且用途各不相同的流程，尤其是变化更新速度相对较快的业务处理类流程，亦需要一套针对于“流程”的管理规范，来约束不同类别下所有明细流程从梳理制定、投入使用，到日常变更、定期审计、定期更新，直至最终淘汰全过程各个节点上的“标准动作”。

　　针对于“流程”的管理规范，其根本目的在于保证各类流程“知行合一”。也即，流程的管理规范（文字版本），与呼叫中心各岗位人员在日常工作中的实际落地应用“动作”保持一致，从而确保各类流程规范真正达到其制定和贯彻实施的初衷和目的。

　　以下，将对呼叫中心的“流程管理流程规范“进行详细说明。

　　制定目的

　　为保证呼叫中心的各类流程，包括：业务处理类流程（咨询、查询、办理、投诉、建议、报障、问题升级、回访、营销等）和运营管理类流程（绩效管理、招聘管理、培训管理、人事管理、面谈沟通管理、报表管理、知识管理、突发事件管理等），以及外部与公司相关部门和外包甲方的工作协同流程，从流程的生成、审核、发布，到日常变更、定期审计、定期更新、直至最终淘汰，所有环节各个子节点上相关工作人员的“标准动作”，从而最终确保所有流程的“知行合一”，特制定并贯彻实施本规范。

　　适用范围

　　适用于对呼叫中心所有流程的有效管理。一般情况下，由流程管理专员负责此项工作，如无流程管理专员职位则由SV（运营主管）兼任。

　　①流程生成

　　流程的生成也即对各类流程进行梳理和制作。

　　A.业务处理类流程生成

　　由流程管理专员或SV（运营主管）负责，完成以下工作内容：

　　B.运营管理类流程生成

　　由流程管理专员与OM（运营经理）、SV（运营主管），以及各职能管理岗位（招聘管理、培训管理、报表管理、人事行政管理、绩效管理、知识管理等）的经理、主管级协同，完成以下工作内容：

　　C.汇总形成流程体系文档

　　由流程管理专员负责，梳理出呼叫中心流程库树形结构，并将所有明细流程按照统一的规范化格式“分门别类”整理，输出完整版的流程体系文档（word+visio）。此文档的用途包括：

　　②流程审核

　　生成的所有流程须审核通过，并且经过正式培训后方能投入使用。

　　A.流程审核

　　业务处理类流程审核

　　运营管理类流程审核

　　B.流程培训

　　由流程管理专员或SV（运营主管）负责，联合培训团队，共同完成对所有”流程负责人“和”流程使用人“的流程类知识培训。执行“常规业务培训”流程，具体详见“培训管理流程规范-内部培训-常规业务培训”部分内容。

　　③流程发布及实施

　　A.流程发布

　　由流程管理专员或SV（运营主管）负责，将通过审核、经过培训后的所有流程（业务处理类流程和内外部运营管理类流程），通过知识库系统、知识共享专区、在线学习考试平台等渠道正式发布。

　　B.流程实施

　　由各“流程负责人”负责监督检查各流程的日常使用情况，并由质检专员、绩效管理专员通过日常质检、绩效管理等方法对“流程使用人”对于各流程的执行质量和效果进行检查，检查结果纳入各岗位的绩效考核之中。

　　④日常变更

　　由于业务本身的变更、公司或外包甲方整体考核要求的变化，或者是流程本身存在可优化的“缺陷”，流程（包括业务处理类流程和内外部运营管理类流程）会发生变更，须执行“日常变更”流程规范，详见《小议呼叫中心的流程管理规范（下）》。

　　⑤流程审计

　　所有流程，包括：业务处理类流程和内外部运营管理类流程，在发布实施后需要定期（一般为自然季度），由流程管理专员或SV（运营主管）负责进行审计。并须根据审计结果对原有流程进行修订优化，对过期流程进行剔除淘汰，或根据“新情况”增加新的流程。

　　须执行“流程审计”流程规范，详见《小议呼叫中心的流程管理规范（下）》。

　　配套文档

　　①《XXX呼叫中心业务处理类流程列表》

　　附注：

　　②《XXX呼叫中心运营管理类流程列表》

　　附注：

　　如前所述，呼叫中心的各类流程在整体的运营管理中“各司其职、各司其责”，“扮演“着极其重要的角色，然而在日常运营中，对于流程自身的规范管理往往容易被管理者忽视。

　　以上，对于“流程管理流程规范”的详细阐述，可作为指导性材料供不同呼叫中心使用，从而使所有流程真正达到其制定和贯彻实施的初衷和目的。