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    管理|如何让你的客服团队不被边缘化?
    同行许凝跟我抱怨:领导不重视我们团队,什么脏活累活,别人不愿意接的,连商量都没有,就直接划给我们。好像客服部可有可无,就是个垃圾桶。咳,太郁闷了。

    我平静的跟许凝说:我做管理也10来年,其实也一直在跟这种情况搏斗。最大的感受是:搏斗之后,没有输赢,只有成长。

    1接受现状,摆正心态。


    客服的工作内容和方式,决定了它目前是偏后方的。行军打仗,将军肯定更在意冲锋陷阵的。如果换成我是一家公司老大,我可能也会有这样的态度。换位想想,就开始理解和接受这种不公平了。

    客服不是核心团队,但是你可以让它朝着核心团队靠拢。

    一般来说,一家公司的核心团队,基本是销售,要不就是运营,也有可能是品牌设计。客服成为主角的情况,有!但是很少。所以我们要认清现实,接受这种常态,才能放平心态,轻装上阵。

    既然是后方团队,如果我们能跟核心业务紧密接缝,让打仗部门离不开我们。那不也成了重要的次核心了吗?

    2向核心靠拢。


    方向有了,更多还是在于思考。不想被边缘化,那该如何操作呢?在我看来,客服团队主要有三大任务:1、支持销售;2、服务客户;3、创造价值。

    销售是核心,我们是辅助配合部门。那么就要让核心团队的核心业务,因为客服的支持,而更加顺利、流畅、无后顾之忧。

    除了工作配合,大方向的动态也要积极了解。比方说双十一了,如何让售后环节更顺利,更无忧?客服有义务化,主动配合提升体验,优化项目……所以在明确自身定位的同时,要跟核心团队的负责人,相处融洽。

    好的配合,加上积极融合,才能成为真正的左膀右臂,这时候的团队应该不会再被无视了。反而到时候,你可能又会有别的烦恼。例如:做的太优秀,期待越来越高,压力也自然大了。

    3把服务做成品牌。


    要把每个服务项目打造成品牌。

    打个比方,要做售后服务卡。那如何做得比其他商家好呢?可以让客户眼前一亮,又愿意长期保存呢?又或者售后卡展现哪些内容,可以让客户互动和粘性增加呢?

    带着这些问题,去设计,出几个方案,做对比,在用户中测试,择优入选。

    你曾带着这样的“心”去尝试过吗?还是总被领导逼着,敷衍了事的去救火,去善后?我总说:客服工作是要提前,而不是滞后的。心态转变了,团队风貌才会跟着变。

    客服不缺人才的,缺的是运营服务的习惯。

    越是资深客服,越是苦恼于行业地位、团队处境、自身价值……好像改变无力,令人无奈。可这跟你有什么关系呢?如果每个客服人都能用品牌经营的思维,去经营你手头的工作,经营你的服务团队,打造你的服务项目……我相信边缘化不再是个难题。

    把被动变成主动,才是我们当前要抓紧的事情。



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