客服中心“升级打怪”绩效标准体系-巨人网络通讯

客服中心“升级打怪”绩效标准体系

十五年前我再讲课时第一次提出客服中心“军队、家庭、学校”三位一体理论时就提到，客服中心和军队一样，需要有很强的执行力。

管理规则与制度很重要，但执行更重要。

要有规划者，更要有实践者。

若有规则，但制定不到位，该奖赏不奖赏，该处罚不处罚，员工会发现制度与规则最终还是人治，那么你最终很难通过制度管人。

制度的落地执行的初期需要有一个完善的监督体系。比如巡场体系等。但如何让各种管理方式不落空，就好有高效追踪体系来监督和复盘流程与体系中的各个动作是否操作到位。

今天我和大家分享4PS认证顾问协助在华云服务实践团队中设计和实施的“客服中心“升级打怪”绩效标准体系”，该制度的实施最终实现从“要我干”到“我要干”，“要我学”到“我要学”。

设计好绩效体系设好规则后，更关键的是不折不扣地执行规则。若执行不到位，往往会反噬规则，认为绩效体系及规则是错的。

一、目的：

通过4PS认证顾问直接参与，华云服务全面建立高效绩效体系，借鉴4PS国际标准绩效体系模型，采用“升级打怪”绩效评定体系，工作娱乐化，人人争当武林盟主，人人争当玉皇大帝，最大限度的调动员工积极性、提高工作业绩。在设置产量保障体系时，也设置了质量保障体系，确保员工能够保质保量地完成任务，而不是有量无质。

二、具体实施方案：

1、员工基础薪酬结构（2510），对应每月保底通话量为2900通；连续2个月通话量低于2800通，则进行末位淘汰；

2、有效接话：通话时间≥10s

三、绩效提成表

试用及转正期:每个月按照2900下达基础量，超出部分，按照对应阶梯的单价进行提成计算，如下：

等级	江湖等级	月有效通话量	提成（元/单）	电话量	提成	对应工资
5级（步入江湖）	江湖大侠	3400≤接话量＜3500	1.2	3100	240	2750
6级	江湖豪侠	3500≤接话量＜3600	1.2	3200	120	2870
7级	一派堂门	3600≤接话量＜3700	1.2	3300	120	2990
8级	一派掌门	3700≤接话量＜3800	1.2	3400	120	3110
9级	一代宗师	3800≤接话量＜3900	1.6	3500	160	3270
10级	武林盟主	3900≤接话量＜4000	1.6	3600	160	3430
11级	独孤求败	4000≤接话量＜4100	1.6	3700	160	3590
12级（称王）	铜牌大王	4100≤接话量＜4200	1.6	3800	160	3750
13级	银牌大王	4200≤接话量＜4300	1.6	3900	160	3910
14级	金牌大王	4300≤接话量＜4400	1.6	4000	160	4070
15级	无敌大王	4400≤接话量＜4500	1.8	4100	180	4250
16级（步入仙界）	护法金刚	4500≤接话量＜4600	1.8	4200	180	4430
17级	托塔天王	4600≤接话量＜4700	1.8	4300	180	4610
18级	太乙真人	4700≤接话量＜4800	1.8	4400	180	4790
19级	元始天尊	4800≤接话量＜4900	1.8	4500	180	4970
20级	鸿钧老祖	4900≤接话量＜5000	1.8	4600	180	5150
无极	玉皇大帝	5000≤接话量
		5500	2.2	5500	1100	6250
		6000	2.2	6000	1100	7350