客服中心运营指标体系详解（四）：工时利用率-巨人网络通讯

客服中心运营指标体系详解（四）：工时利用率

工时利用率是客服中心运营规划与人员配置的核心指标之一，直接关系到人员配置测算的准确度，以及于此相关的排班、出勤、接通率与服务水平确保等。但目前客服行业内对于这项指标的定义和使用场景有些多样化，造成了大家在讨论或校准这项指标的时候不能保证大家的口径是一致的。

工时利用率，又叫有效工时利用率。想要定义这项指标，需要我们首先来定义什么是有效，以及有效占比的计算依据或分母是什么，即有效时间除以谁得到利用率。什么是有效？要根据具体的岗位职责来确定。对于单纯一线话务坐席来讲，TA的有效工时就是TA跟客户沟通联络并随后（或同时）对沟通联络内容进行总结处理，包括必要的部门或外呼联络等，所占用的时间。除此之外，其它所有的时间对于TA的岗位职责来讲都是“无效的”。这个“无效”又分为主动无效和被动无效。主动无效主要包括请假、缺勤、自主发生的线下活动或线上空闲等。被动无效主要包括客服中心集体组织的培训、会议、辅导、小休、线上就绪等待等。

分子确定之后，分母的确定需要根据不同场景和目的又分为几种不同的情况。如果是为了人员配置，比如要拟定招聘计划，则工时利用率的测算分母为月度付薪时长为宜。如果是为了人员排班，应该测算到天。员工来职场的一天中真正的有效工时占比是多少。这个占比关系着排班指数的计算。线下消耗越多，排班指数越高。还有一个需要衡量的场景是线上员工的工作饱满情况，也要员工占用率。分母就变成了上线时长，且线上状态中应该只包含联络接听处理、后处理、就绪这三个主要状态。小休及AUX等其它状态都应该算作线下活动。

指标定义清楚了，测算是相对比较容易的。难点在于你的系统或管理制度是否能够确保你准确获得所需要的各种员工状态。有的是系统有能力但没有人去定义，有的是系统干脆细化不到响应的颗粒度，还有的是状态定义及员工对状态的使用及遵时情况比较乱，还有的是管理比较粗放，很多员工的状态都没有记录等等，这些情况都会导致客服中心很难拿到精准的工时利用率情况。

需要特别指出的是，员工工时利用率考核的核算应该要把员工的被动工时损耗状态计入分子的“有效”状态中。

对于这项指标的分析还是跟前面讲过的几个指标一样的思路。从层次颗粒度上来讲，需要从中心整体、班组和个人三个层面去看这项指标。中心层面主要看指标的趋势、稳定性、构成与分布状态，识别优秀和问题人群，定位低利用率人群的问题根源。对于班组则主要是组间对比，起到督促与激励作用。对于个人则一方面通过指标对比和趋势分析确定指标的持续表现情况及在中心的相对位置人群，另一方面则要对指标表现相对较差的员工进行工时状态占用分解，找到工时无畏消耗的根源，以便于班组长进行针对性的辅导与改进督促。

关于指标的改进，主要是以下建议：