研究表明，班组长的工作绩效受人格特征和心理资本共同影响，不同类型的工作绩效受人格和心理资本的影响不同，具体表现为个体世故性、自律性人格特征影响其综合绩效，自信勇敢等事务型心理资本、兴奋性等人格特征影响其评价类绩效，尊敬礼让等人际心理资本特征影响其任务类绩效。

前言

客服中心以班组为单位，班组长既是承担客服呼叫任务的业务骨干，又是凝聚团队、鼓舞士气的中坚力量。研究影响班组长工作效率的因素并加以提升，能更大程度地改善客服中心整体工作效率。

客服中心班组长的9项绩效指标，根据KPI侧重内容的不同，可分为三类：综合绩效指标、任务类绩效指标、评价类绩效指标。其中，绩效总分、班组绩效是各项绩效总分的加权平均结果，属于综合绩效指标；AHT、保修一次办结率、质检成绩、扣分属于任务类绩效指标；满意率、推送成功率及服务评价率、工作评价属于评价类绩效指标。

梳理以往影响工作绩效的因素发现：人格、心理资本对工作绩效具有相对稳定的影响。因此，本研究以中心客服班组长为研究对象，探讨人格特征与心理资本对工作绩效的共同作用，分析影响较大的预测指标，对后续客服中心班组长选拔、绩效提升有一定的指导意义。

研究方法

研究对象

采用整群抽样方法，在中心整群抽取6个客服部门的53名在岗班组长人员进行问卷调查。本次调查共发放了调查问卷194份，回收有效问卷158分，问卷回收率为81.4%。后根据测评逻辑，剔除无效数据，最终剩余有效问卷106份。

研究方法

本研究采用量表测量的研究方法。首先根据已有理论，选择具有良好信效度的量表进行问卷测量，以SPSS22.0为数据分析工具，把量表指标与班组长的各项绩效指标数据关系进行描述性统计、差异分析、相关分析、回归分析。

研究工具
人格的测量采用卡特尔16种人格因素问卷（简称16PF）。该问卷共有187个题目，包括16种人格基本特征。心理资本测量采用柯江林等（2009）开发的适合中国本土心理资本短版问卷，将心理资本分为人际型心理资本和事务型心理资本两个方面，共8个维度，分别是感恩奉献，包容宽恕，谦虚沉稳，坚韧顽强，尊敬礼让，自信勇敢，乐观希望，奋发进取，共计40个题目。

研究结果

1、相关分析
班组长的人格特征、心理资本与各项KPI的相关分析结果分别见表1、表2。
由表1可知，推送成功率及服务评价率与乐群性、心理健康等维度呈显著正相关。由表2可知，满意率、保修一次办结率、质检成绩等KPI与心理资本总分及多个维度呈显著正相关。这为进一步分析人格特征和心理资本对KPI的影响作用提供了基础。
表1 人格特征各维度与KPI的相关分析结果
表2 心理资本总分及各维度与KPI的相关分析结果
2、回归分析
分别以各项KPI为因变量，以人格特征各维度、心理资本总分及各维度为自变量做回归分析，结果见表3。
表3 人格特征、心理资本对KPI的回归分析

以绩效总分为因变量，人格特征各维度、心理资本总分及各维度为自变量建立回归模型。结果显示，世故性、自律性维度进入回归方程。从标准化系数b可知，世故性对绩效总分的影响最大，其次是自律性。

以AHT为因变量，人格特征各维度、心理资本总分及各维度为自变量建立回归模型。结果显示，尊敬礼让、感情用事与安详机警性维度进入回归方程。从标准化系数b可知，尊敬礼让对AHT的影响最大，其次是感情用事与安详机警性。

以质检成绩为因变量，人格特征各维度、心理资本总分及各维度为自变量建立回归模型。结果显示，事务型心理资本维度进入回归方程。

以推送成功率及服务评价率为因变量，人格特征各维度、心理资本总分及各维度为自变量建立回归模型。结果显示，兴奋性、世故性维度进入回归方程。从标准化系数b可知，兴奋性对推送成功率及服务评价率的影响最大，其次是世故性。

以满意率为因变量，人格特征各维度、心理资本总分及各维度为自变量建立回归模型。结果显示，自信勇敢维度进入回归方程。

讨论与建议

在本研究中，通过回归建模，进一步探索人格和心理资本对客服专员关键绩效指标的影响作用发现，人格和心理资本的部分维度对客服班组长的不同关键绩效指标有显著的影响作用。具体来说：

1 人格、心理资本对综合工作绩效的影响

从研究结果来看，人格中的世故性、自律性对班组长的总体绩效有正向的预测作用。这说明善于处事、自律尽责的班组长所在班组总体工作绩效更好。与以往国内的研究对比，本研究首次探索得到世故性对总体绩效有正向影响。

2 人格、心理资本对任务类工作绩效的影响

AHT（平均呼入通话时长和平均呼入案头时长之和），是班组任务类工作指标。平均呼入通话时长体现客服人员与用户的沟通互动交流，平均呼入案头时长是电话沟通结束后将任务单派发出去所需要的时间。从研究结果来看，班组长越尊重他人、迅速行动，所在班组AHT绩效越好。在该模型中，人格特质中的感情用事与安详机警维度与心理资本中的尊敬礼让维度共同发挥作用，影响任务类工作绩效。

3人格、心理资本对评价类工作绩效的影响
评价类绩效指标包括满意率得分、推送成功率及服务评价率、质检成绩，是针对客服专员某次具体服务的工作成效评价，是客服工作效果的直接体现。通过本研究分析发现，班组长人格中的兴奋性、世故性以及心理资本中的自信勇敢对班组评价类工作绩效产生较大影响，事务型心理资本对质检成绩起到正向预测作用。