虽然我们都是做客服的,但是不管我们愿意还是不愿意承认,就目前电商客服的服务大多数人是不满意的,而且很多人从内心还很排斥销售人员,觉得不够专业,只是一味的吹嘘自己的商品好,却不能为顾客真正解决问题,而是直接把顾客解决了。
上周购物时遇见的一件事,怕自己有职业病,售前通常都是静默下单,但是遇见售后问题,还是得找顾客咨询一下情况,物流显示到了当地,但3天还没有到派送点,也没有快递员联系方式。在咨询客服之前,想了一些她们可能安抚的理由,比如因为周末没及时派送,或者最近南方洪涝灾害很多,影响了派送的时效,但是让我大跌眼镜的是,咨询客服,就4个字“给您催促”,再问详细情况,还是同样四个字,我就说那一小时后,我来问查询结果吧,客服告诉我,中午快递下班,不会回复的,那我就再退让一步,说下午3点后来查询结果吧,这个时候客服给我回复了一个“嗯”。
不知道小伙伴们的店铺,对于售后查询物流的服务流程,是“拖”字诀,觉得包裹迟早会到的不用管,还是查询后会及时反馈顾客情况?下午4点,一直没有等到客服反馈,只好自己去追问客服了,这时换了一位客服接待,给我答复是稍等(说明店铺没有售后交接,也没有反馈的订单备注),过了一会告诉我快递已经催了,我说那能告知没派送原因吗?会不会丢件呢,客服只是让我耐心等待。。。我不是真有耐心,只是懒得在和客服绕车轱辘话了。
店铺还发了服务邀请,也不知道是不是梁静茹给她们的勇气,这样的服务,顾客怎么打分,既没解决问题,全程对顾客也没任何安抚和说明。忍着不评分,是自己对客服岗位的最后善意,但是违心给个满意,可真做不到,品牌TOP店铺这样的服务让人还是很失望的。
很多企业,都越来越重视客户体验,平台的考核数据很多都和客户体验相关,现在的消费重点,从产品驱动升级到服务驱动,而服务最核心的,就是我们能否为顾客解决问题,而不是试图把顾客解决了。
顾客来查物流,就是不想再等了,或者需要知道迟到的原因,但是客服给的方案,就是反复告知顾客继续等。
很多时候,客服在服务的时候,给自己设了不少框框,比如快递问题,不是我们能解决的,那是物流的事,比如发货问题,不是我们能解决的,那是仓库的事,可是消费者会管这些吗?有问题找客服,这是大家的共识,不管具体哪个环节哪个部门负责,对消费者来说她并不感兴趣,她要的就是客服给予一个解决问题的方案,而客服需要做好这件事情,并不容易。
咱们再换一个服务场景,看看客服莎莎是如何解决一个棘手的问题,相信不少客服都遇见过,商品超卖或者缺货的情况,而我们解决的方案,基本都是引导顾客退款,但这个是最佳方案吗?顾客愿意接受吗?好像就不在客服的考虑范畴了,因为客服觉得解决问题就行,而是不是解决顾客的问题,不care。
这个断色的订单,客服主动去联系顾客,可以看到顾客的态度非常坚决,大家是不是觉得这是无解题,顾客坚持要这个颜色,但是这个颜色已断货,不接受调色或者退款的售后方案。客服通常采取的方法,就是耐心的和顾客摆事实说道理,但是会发现顾客和案例中回复差不多,油盐不进,然后客服就会吐槽,顾客难伺候之类的。可是客服莎莎没有这样想,更没有去这样做,因为她明白,顾客愤怒的背后往往是受伤,感觉自己被忽视,她的愤怒只是为了引起客服的重视。
感同身受的倾听,而不是急于辩解,是处理售后投诉的第一步。在处理售后问题时,首先就是要避免争辩,让顾客误会我们想推卸责任,而是换位思考,理解顾客的情绪,案例比较长,顾客的一些抱怨,指责的内容,就不一一展示了。站在消费者的位置,我们每个人对某一件东西,或者某个颜色都会情有独钟,比如我自己,刚减肥有点成效的时候,就迷恋很久不敢尝试的白色,一口气买了三件白色衣服。而最近不知道怎么了,又喜欢上大象灰的颜色,啥东西都选灰色。如果让我随便换个其他颜色,我也是不愿意的。
在沟通中,确认顾客需求,是处理售后投诉的第二步。对话中,莎莎发现顾客很喜欢这个包包,虽然明确知道黑色没货的情况下,还是依旧不依不饶,坚持自己拍下的时候有货,至于仓库有没有,或者系统锁库存的问题,那是店铺的问题。当莎莎了解到顾客这个需求,没再坚持引导顾客选择退款,而是和店铺申请了一个补偿方案发给顾客。
第三步就是要提出问题的解决方案,比起直接告诉顾客该怎么做,不如多个选项,给顾客有自由的选择空间,更能增加顾客的认同感。顾客会觉得是自己在做选择,做决定,而不是被迫的接受这个事实,案例到这里已经峰回路转了,顾客选择了方案1,并且还为自己之前的纠结和埋怨像客服道歉,所以大家看看,顾客并没我们想象的那么难搞定了吧。顾客每次来势汹汹的,好像是针对客服,其实并不是的,顾客只是想解决问题,如果顾客的愤怒也让客服跟着情绪失控,那只能意味着一次失败的服务。
售前的销售技巧重要,而售后服务更加体现一个企业的综合能力,售前和售后,本就是不可分割的,企业需要在全局上打磨服务的细节,为顾客带来完整的购物体验,真正解决顾客的问题。