对于公司95后的年轻客服人，如何做团队管理和情商培养？

01团队管理思路

在我们公司的客服，90%以上都是20岁出头25岁以下的年轻人，只有零星几位老员工年纪稍大一些，员工整体的学历也不高，本科学历寥寥无几，员工的年龄、学历虽然不代表员工的工作业绩，但往往代表一个人解决问题的综合能力。针对团队年纪轻，学历低的后浪客服们，如何更有效的管理呢？

其实每位管理都有自己心里喜欢且表现优秀的员工，毫不例外，我也一样。我欣赏的是好“人品”的员工，具体来讲就是有责任感有正能量的员工。遇到一点问题就一直抱怨、负面情绪太多的员工，超级影响团队的工作氛围。针对负能量多的员工，我会面对面了解客服问题，帮助解决、改善客服问题，如果无效就会果断劝其离开团队。

而好“人品”的员工各方面配合意愿高，容易得到领导的信赖，同时也会得到团队内其他员工的认可，我就会多给她展示的机会，例如客服例会时发言，宣导工作里面的成功案例，发展为核心员工。让员工得到即时反馈，不是所有的激励都需要用金钱完成，这样的鼓励也会让员工干劲十足。

当然一个团队的气质，不单是员工的问题，绝大部分是由领导及管理体系所决定的。那作为管理者，自己也会静坐思己，平时自己在领导决策、处事角度是否存在偏歧？掌握团队的平衡关系，在客服之间出现问题时，沟通时如何公平对待责任双方？还有些老客服，消极怠工，如何去帮忙她们突破岗位瓶颈？

“理解”是管理的基础，如果员工真正能明白我的做法，那么首先，员工不会有太大的负面思想，其次也可使得我们的管理力度上升，最后员工的执行的配合度也会更好。“理解”建立在“沟通”的基础上，把事情说清楚，思路捋明白。沟通能有效的解决团队中人机关系和统一目标等问题。

有利于消除彼此的误会，确立互信的人际关系。

有利于同事之间营造良好的工作氛围，增强组织的凝聚力。
有利于协调组织成员的步伐和行动，确保组织的计划和目标顺利完成。

想要带好团队，主管首先得真正融入集体，放下所谓的领导架子，多多沟通。把每一个员工都当做星星，给每个员工发光发亮的机会，一起照亮我们的团队。

02客服情商培养

咱们团队的客服，大多都是独生子女，从小生活在以自我为中心的家庭环境，在工作中，遇见问题，很难换位思考，真正站在顾客的角度。想想如果这件事情发生在自己身上，我们会如何去做？如果我们能与客户感同身受，是否可以更好的去解决客户的问题？

不管是售前服务还是售后服务，相信大家都遇到过很多所谓“难缠”的客户，产品问题不停去问各种不放心，售后客户语言极端影响客服的心态。其实这个时候客户最欠缺的就是对我们的信任，而我们，应该怎样赢得客户的信任？

售前的专业

售前客服，我们学会换位思考，可以了解买家的购买需求，解决买家的下单顾虑。客服的思路要跟随每一位客户需求来转变，善于倾听和思考， 根据客户的具体问题去热情的帮助客户解答，更个性化的介绍产品，一旦客户的问题解决，这个订单也自然会顺利成交。快捷的作用是配合我们促使客户下单的助力器，而不是我们依赖快捷敷衍掉一个客户的冷兵器。

售后的态度

售后客服，只有去换位思考，站在客户的角度，尝试性把遇到的问题移情到自己身上，才可以理解客户的感受，真正提升客户的购物体验。如果我们自己遇到了这个售后问题，商家提供怎样的方案才会满意和接受？售后服务结束是否愿意给予一个好的评价？体会这些内心戏之后，客服会不由自主的保持一个好的服务态度，包括解决问题的思路都会上升一个层面，如此良性的发展，将是成为优秀客服的第一步。

学会换位思考，赢得客户的信任，作为销售基石，针对顾客的需求，踏踏实实的解决客户问题，维持良好的客户关系。