提到呼叫中心，不得不提的就是“客户来电”，比较专业一点的称呼就是话务量，如何有效管控话务是呼叫中心的核心工作之一，话务管控的好与坏直接关系到中心多项KPI指标的达成与否。

就笔者所在的客服中心来说，每天都会接到十几万甚至几十万的“客户来电”，每一通电话都消耗着中心的成本。随着客户规模的不断扩大、业务种类的不断增长及其复杂程度的不断增强，客户的来电量也日益增长，如何准确定位客户需求、解析客户拨打行为、有效分流引导话务成为呼叫中心系统孜孜不倦钻研的课题。笔者试图结合话务管控的工作实践，尝试从“事前准备、事中控制、事后分析”这样一个循环往复、不断创新的过程来谈谈话务管控工作。

一、事前准备

古人云:“事前定，则不困。”对于云客服话务管控工作来说，做到事前主动出击可以有效缓解话务压力、提高服务水平，那事前究竟可以做什么呢?话务预测?IVR自动语音引导?自主短信群发宣传?

依据时段话务模型、结合时段参考点(一般在高峰前的1~2个时间段)，今天预测出明天的时段话务情况，明天按照时段实际呼入情况看预测呼入量是否存在较大偏差，若出现偏差则需要再次调整预测数据，就是这样一直在不断摸索规律、不断监控修正数据。

二、事中控制

事中控制是关系到呼叫中心服务水平能否达到考核指标的重要环节。对于影响话务的那些无法预估影响量且不可控的因素来说容易导致话务出现突增，笔者所在中心建立了一套完备的话务应急方案，包含实时监控调度、建立/适时启动应急梯队、预警机制及应急干预机制四部分(如图3)，涉及话务监测、话务分流及话务应急三个小组的相互配合。方案实施后，加强了各部门之间的快速有效联动，同时提高了服务水平。

三、事后分析

事后分析可以说是结尾，也可以说是预开始。针对已经出现的高话务或者是超低话务进行原因分析，深挖客户拨打行为并提出相关建议或者措施，可以为话务分流或引流做好准备。根据事后分析，我们还可以重新调整话务影响因素、调整话务预测值、确定分流目标值等。

综述:话务管控工作与时俱进，需要我们不断创新思路，充分做好事前准备、事中控制和事后分析，从而提高服务水平，提升客户满意度。