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    同样都烧钱,为什么只有客服被定义为成本部门?
    客服经理小刘跟我抱怨:在公司里客服一直是一个尴尬的存在。老板觉得我们花钱不赚钱,而其他部门也这么看我们。我就奇了怪了,他们也花钱,为什么只有客服被定义为成本部门?

    相信这个问题困扰过很多客服从业者。而这也是客服行业普遍存在的现象。今天就针对这个问题,从我自身的经历,来谈谈我的理解。

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    开销不小

    1、盘子大,支出大。

    首先客服人数从公司总人数来看,比例不小。特别是呼叫中心,大型电商企业,客服人数更是惊人。在这些行业待过的都有类似感受。一进整层办公室,乌泱泱的一片。工作时间,讲电话打字的声音,此起彼伏,汇集到一起就是如蜜蜂般的嗡嗡嗡。有时分贝太大,导致电话那头客户的声音都听不见了。

    而体量小的公司,只要有客服团队,那从比例上看,人数也不少。究其原因,还是行业特殊性决定的。一个客服对应成千上万的客户。这种工作量,只能说再多的客服也不为过。可是需求在那里,成本也在那里。所有客服是有限的,客户却在不断增长。

    因此大体量,难免让不了解你工作的领导简单认为:花这么多钱,也没看做出什么事情来;又或者要让价值最大化,人多有力量, 别的部门做不完的,客服要接起来。所以树大招风,枪打出头鸟也就是这个意思。

    2、企业的支出远超过员工的想象。

    换位思考一下,企业在员工的支出上,超出了我们普通人的想象。打个比方,一线城市普通客服的工资是5000元,可企业的实际支出将超过7000元。

    我们来简单计算一下。除了工资,企业还要缴纳五险一金。一个月5000元的员工,五险的支出就要1300元,而住房公积金按工资比例,企业要缴纳400~1000元左右。这还不包括其他的福利,比如说取暖费、降温费、生日礼金、节日红包,还有年底的十三薪。这些支出统统算起来,远远超过客服实际到手的工资。

    可是员工看不到这些,觉得我只拿到5000块,就应该做5000块钱的事。可老板却认为,我付出了至少7000块,你应该给我出至少大于7000块的成效。所以这也是为什么客服人一多,就会给老板造成开销太大的第一印象。

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    缺少核心价值

    1、让团队变得有价值。


    还有很重要的一点是客服团队缺少核心价值。就像同行小刘说的一样:同样花钱,客服却被人歧视为成本部门。很大的原因就是:团队的价值没有显现出来。

    基础HR的工资跟普通客服差不多,可为什么他们就很重要呢?因为他们对公司人才战略的设计、培养、储备起到了关键的作用。人是一个公司发展的核心关键。那为什么客服就没有上升到这样的高度呢?因为你只做到了对客服务的表层。接听电话、回复客户、文件性的工作,客户数据管理……表皮层再往下的真皮层工作,没有看到。

    作为对客服务的唯一官方窗口。如何让客户价值最大化,才是你的工作重点。提升复购率,提升粘性,支持业务团队,让他们能更轻松高效的拿到订单,设计出打动人心的体验,让口碑得到很好的提升……这些都是让团队变得更有价值的方面。但可惜的是,虽然很多年轻有为的管理者,开始探索服务价值,并学着挖掘,但仍然深度不够。很大一部分还停留在表面,习惯性的把客服工作等同于行政售后。

    2、让领导看到价值。

    我们都说酒香不怕巷子深。但在如今的社会,这种说法却是误导。古代信息闭塞,除非位置好,否则要想红,只能靠产品过硬,熟客带动。但如今的问题是同质化越来越严重,在努力提高竞争力的同时,如果不懂宣传,有效曝光,那再好的产品也等同于束之高阁。

    同样,老板日理万机,每天需要头疼和关注的事情太多了,根本不可能花时间了解到偏安一偶的客服部。因此不了解,又存在偏见,那么造成误解也很正常。如果你既能做到酒香,又能适当营销,那么在团队中的话语权,肯定也会变得越来越重。

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    对价值的定位存在偏差

    1、老板看价值

    还有一个大的问题是:不同层级的人对客服价值的定位存在偏差。客服人多,从总量上看,企业付出的自然也多。既然付出了,就要有回报,这是boss最直观的想法。可客服工作是需要长期沉淀的。因为无法立竿见影,所以对大部分的老板来说,客服就像鸡肋,食之无味弃之可惜。因此老板都看中营销也是同样的道理。

    2、管理者看价值

    客服管理者会觉得我又不是销售团队,怎么可能立竿见影的带来利润呢?客户服务是水滴石穿的长期工作。没有一定的投入和持续性的优化,很难看到成效的。所以如果想立刻见成果,最有效的办法,就是把所有客服都变成销售。可是都去卖东西了,又有谁来处理售后,回复客户问题,解决纠纷呢?

    所以回到主题,如果你也遇到类似的情况,看了今天的分享,是不是能有正确的理解和行动呢?首先站在老板的角度思考一下,我的客服工作到底值不值钱?哪些需要提升的?该往哪里努力……积极的面对和调整,才能化被动为主动。因为抱怨,根本改变不了现状。

    此篇送给所有客服人共勉。



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