总有小伙伴问我：姚老师，客服工作干的挺没劲的。有一种无力感，总被边缘化。感觉可有可无。很少会重视你，只有要你配合的时候，才会想到你。大多时候感觉是企业内的真空地带。这种感觉真的让人难受的，曾经一度令我想放弃做客服。

相信很多做客服的小伙伴们，都有类似的经历。在工作中，我也经常遇到相同的问题。因为大家总有一种惯性思维：就是客服工作是后端工作，只要按部就班，跟紧数据，配合需求，就完事了。很少在繁琐的工作之外，还能去沉下心思考。例如有哪里可以求新求变？哪里可以让工作，更加落到实处，更有意义？说的再直白一点就是：如何让客服工作，更符合公司当下需求，并且是紧贴需求。

打个比方，公司要上一个新产品，销售团队正在紧锣密鼓的备战，经销商线上渠道都在大面积铺开。这时候客服就应该敏锐的察觉到：新品上线，后端应该有所为。例如应该如何配合销售节奏？会有哪些可能的售后问题？还有在客服端口，是否也可以为新品做适当曝光？

如果你一直在考虑这些问题，那你的工作导向，以及针对性都会向着务实有意义的方向行进了。思维改变行动！也可以这么理解，你已经把你的同事、上级……都当成了你服务的客户，接下来要改变的就是如何去改善他们的服务体验。于是尝试和创新就出现了。

在经历了一个个磨合、执行、落地的过程，你就会产生一个先知预判。比如这个想法、这个项目，是否值得尝试？过程中会遇到哪些难点？应该如何消化？需要哪些部门的配合和支持？应该争取哪些资源……

因为你不断的思考、调整、变化、落地、带来了新的正向结果……这些都会逐渐消化之前很多误解或偏见，甚至会得到一些正面的反馈，例如赞扬，支持等等。这样团队就开始，走向了大家想要的结果迈进。



但换一个角度讲，一旦改变的趋势启动，那轮子可能就停不下来了。你要面临的需求、压力、注视也会越来越多，给你的新任务也会增加。这也是矛盾所在。任何一个有追求的客服人，都是在不断求变求新的路上，野蛮式成长起来的。如果你真的希望团队能越来越有活力，有生命力的话，那你只能在这条路上一路狂奔。

我一直认为作为一个优秀的客服管理者必须具备三个特点：一是能够不断优化。因为随着时间的迁移，趋势的发展，市场的变化……外部对客服的要求也在变化。这就会导致旧有机制需要优化，或者之前存在的不足，需要不断调整。因此这就需要管理者具有这种持续优化的能力，而这是基本能力。

第二是要有创新意识。创新的目的除了为了团队发展，还有就是不让客服死气沉沉。人是因为善变，才丰富多彩。同样，客服人，也应该有创新意识，让工作和团队活力四射、朝气勃勃。

第三很重要的一点是：你要有落地的能力。就是想法很多，千奇百怪，但要筛选出最符合目前发展需要，有实际意义的最优方案，并且一定要推进执行下去。很多客服人虽然有创新优化意识，但最后都败于落地。不能操作就是空中楼阁，想法再多也仅限于想法。如果你能把这个东西执行下去，那你离真正的优秀已经不远了。