在刚结束不久的2020高考中，新高考I卷的作文题目“以疫情中的距离与联系”，登上了热搜。这看似有些新奇，但也在情理之中，庚子年的新冠疫情， 无论你想与不想，说与不说，它都在那里给我们生活、工作、社会、乃至全球带来了巨大的影响。今年对高考作文命题者来说，即使存在着被猜中的风险，想要避开它也太难了，而且也不能避开这个全球瞩目的话题。同样在劳动队伍管理中排班的冗余和不足，在如何合理利用手中的劳动力资源管理，确保以最低的劳动力成本获取最大的利益环节中，也是不可避免要被测量管理的重要一环。

对于任何一家企业来讲，降低成本是一个永恒的话题，在众多的运营成本支出当中，大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的，因此想要控制好运营成本的核心就要探究人力资源管理的根源------排班管理中的冗余与不足。

冗余原本的意思是多余的、重复或者啰嗦内容（包括信息、语言、代码等）。在呼叫中心行业中冗余是多余出来的人力，在花费成本的同时并未有产生对应的产出物，导致人员浪费，致使成本提升。举例说明：某语音业务考核指标为接通率，业务618零点大促，在1小时内预测会有500流入量，业务都是成熟人力CPH为10，那么简单测算此时段的需求人力为500/10即可，也就是说在理想状态下需要50人可接起全部话量，若这个时段没有去计算而是让业务80人全部为了迎合大促都在线的话，多余的30人就相当于冗余且没有任何产出导致亏损或者浪费。

不足是指人力不充足，不够，满足不了需求；在呼叫中心行业每个业务都有服务指标，例如接通率、30S服务水平、24小时完结率等，拿上述618零点大促案例来讲若考核接通率为92%，低于92%则会产生指标扣款，若当天预测来话量8000，按照8小时正常排班，当天需求100人，若为了控成本安排80人导致服务指标不达标，虽然人力上进行了节约，但是指标未达成则产生了扣款导致整体收益较低，此情况就是不足的体现。

了解完冗余不足的基础概念，我们接下来就谈一下，冗余不足的管理部分

1.若要管理，必有目标

若想监管冗余不足，必定会有一个可衡量的标准，衡量的标准相当于目标值，有了目标值就可以监管冗余不足应达到的水平和程度，有的业务目标值是客户要求的，而有的目标值是需要进行测算的，通常测量目标值的方法会从成本、历史绩效、指标相关性这三种维度来测算，笔者所在的呼叫中心中冗余不足的目标值是从以上三种维度中的成本维度来进行测算的，考虑业务规模、产值收入、容忍成本、人力成本等。

2.设定目标后，需要再配以过程监管发现问题

目标设定后，实现的目标的路径自然有了，我们为了达成目标，需要时段进行监管，

如上图所示：低于-3.2人不足显示大红色；高于3.2人冗余显示深绿色，粉色和浅绿色代表比较接近不足和冗余，大红色与深绿色需要特别关注。从上图中可以发现此业务上午10：00-11：00时段比较缺人，而下午15:00-17:30比较冗余。

多维度进行监管，使在达成目标时更加精细化

我们除了监管时段的冗余不足，还会以周维度形式进行监管，如上图所示，先以四分之三判断达标率，未达标判断是否持续改善；最终的目标是要把冗余调整为可允许承受的成本值，而不足值也可以保障人力缺失下业务的服务指标依然达标。只有通过实际排定的冗余不足数据与目标值对比，才可以判定我们的排布是否科学合理。

3. 发现问题改变方法才能更好的避免资源浪费

如上业务上午10：00-11:00人员有缺口时，若再加整个人会造成其余时段人员的浪费，当人员不足时：①可以评估全天指标是否可以达成，适当策略性放弃此时段的指标；
②在考核员工满意度基础上适当拉长就餐时长兼顾上午时段；
③加入职能岗支撑此1个小时的人员缺口;
④调整小休或者午餐时间；

⑤沟通双技能员工调至该队列支撑

如上业务下午15:00-17:30人员比较冗余，我们为了避免咨询浪费可以采取以下措施：

①在人员冗余的时段增加培训、会议或者活动安排等
②减少人员工时数（浮动工时的员工）；

③调整冗余的人员去支撑其他技能组增加收入。

笔者所在呼叫中心在人员冗余和不足时会采取以上措施来控制成本，人员冗余不仅会直接造成企业的人力成本增加，降低人员工作效率，同样会造成工作氛围懒散；而不足会导致指标不达标影响扣款，制约公司的经营发展；在排班管理中对于两者风险，孰轻孰重无法进行衡量，确保人力成本节省、收益最大化、员工满意度才是尤为重要的。