以和为贵,中庸之道的国人,很不擅长拒绝,都喜欢蜿蜒曲折,曲径通幽,心领神会的意境。可是在赤裸裸的客诉交战中,拒绝就变得很难回避,就连高级客服在处理的过程中,也大呼头疼。那有没有好方法可以委婉拒绝客户,又不伤和气呢?
答案显然是有的,但需要不断练习,而且要把握好两大前提:
01
两大前提
1、知己知彼
沟通中,尽可能多了解客户的背景、身份、职业、索赔原因等信息。
2、坚持底线
无论用何种方法,都要明确一个底线:客户的无理要求,必须拒绝。擦边可以,低于就不行。
02
过度维权的心理和方式
首先,让我们了解下客户提出不合理要求的方式和心理。
一、不合理求偿方式:
1)威逼利诱
很反感一类客户,一上来就直接说:“我和某某报社很熟,你们不答应我,我就把事情闹大。”;这时候我一般都很平静的回复客户:“是哪家报社啊?我们公司跟报社也有合作的,指不定还认识呢。冤家宜解不宜结嘛。”。
还有客户直接给好处:“小妹啊,帮我赶紧申请吧,批下来,其中的无线鼠标送给你。”。我只好淡淡回复:“王女士,公司不允许的,而且电话有录音啊。”。
2)死缠烂打
三天两头一个电话,谈恋爱都没这么积极。问题都类似:“批下来没有?什么时候有结果?你们效率怎么这么低啊?”。多回复几次,也会跟客户开些不咸不淡的玩笑:“王先生,通了这么多次电话,都有点老朋友的感觉了。公司政策很严,我们也很难办啊。”
3)强硬有理
长篇大道理说了一堆,而且貌似还很有道理。很容易把你的节奏带过去,有点唱RAP的感觉,就差点头同意了。
4)细水长流(高段位)
这类客户通常冷静理智,很懂战略战术,也很讲礼貌,语气平缓,不急不慢。多沟通几次,你有强烈的愧疚感。但请记住一点,他过度维权了。
二、不合理求偿心理
1)报复、理所当然。
“你们的原因造成了我的损失,当然要赔偿,狠狠赔偿,误工费、时间成本、精神损失费……统统算进去。”
2)讹诈、试探
试探,看对方的底线。“如果我狮子大开口,他们同意,说明他们理亏。就算不同意,少一点,我也不吃亏。”
3)些许负罪感
“让他们双倍赔偿,好像有一点点过分。”
4)速战速决
“赶紧解决,一直拖着,会不会赔偿就没有了?”
03
委婉拒绝的方法
拒绝,都应在平衡的基础上,坚守原则。
1、化被动为主动,把选择权交给对方。
对方提出的要求,先不要直接拒绝,而是以示弱的方式,抛出我们可以承受的条件,让客户去考虑。这样变动的局面就化解了。不是我不同意补偿,条件已经开给你们了,决定权在你们。
2、部分拒绝。
不要全盘否定客户,在可承受范围内,可以部分同意。例如:“王先生,你提出的退款+赔偿金,很难实现的,但是退款是没问题的。”
3、多次诚恳道歉,弱化自己。
道歉是不会错的,多次诚恳道歉更不会错。可以降低客户的戒备心理,让人感觉这个客服还蛮真诚的,从而产生先入为主的亲近感。另外确实是我方问题造成对方损失,这是由头。
多次诚恳道歉,并表达自己的难处。例如:公司的规定就是这样的,不能越权。一旦我私自同意,公司又不通过,最后我只能卷铺盖走人了。
4、拖延战术。
恶意讹诈的客户,都喜欢快速解决,拿到赔偿。如果拖延战术用的好,客户会知难而退的。但有一点要记住:不能完全消失,保持一定的频率,给客户反馈,当然反馈的结果也是不同意。
04总结
再好的方法也要不断练习,客诉高手,都是在实战中反复磨练出来的。