二蛋某天在呼叫中心论坛群里唠嗑时，某报道在论述A公司之死时写道“在2017年，A公司除了运营层面问题，还有人事制度问题，如产品部、财务部、市场部等有全部VP化，甚至客服”。“甚至”这个词让二蛋很不舒服，难道客服不配么？这是对客服有深深的误会啊。由此二蛋产生疑问“是不是公司大部分人都不了解客服部？”

二蛋对身边的各类朋友提出了同样的问题，主要想了解大家是如何看待本公司客服部工作的。

二蛋：你了解你们公司的客服部门吗？
产品：1天天来说我们的产品Bug；2那活动规则写的多清楚，照着文字给客户念就好了，哪有那么多不讲理的客户
法务：“他们是谁？他们在干嘛？”；
业务：99%的投诉+0.1%的表扬；天天找我们催这催那，总是向着客户；我们辛辛苦苦赚的钱都被他们给退了；
公关：有媒体报道，先问问客服部XX为什么没处理；
财务：催催催，就属他们部门的钱最急，每次都是他们催催催；业务这么多问题你们管管；
政府事务部：你说的都对，但是由于……所以你们要……

二蛋：那你了解你们公司客服的工作内容吗？
产品：电话对付难缠客户；客服部门在公司用户量少的时候属于打杂客户量的扩大才能更显价值；
法务：不了解，如果起诉的话，我们是没风险的；
业务：先擦屁股，在说事；
公关：不了解，有些公司都找不到客服入口；
财务：不了解
政府事务部：不了解，但是需要你们……

问到这，二蛋也不想再去问其他问题。客服部作为和客户沟通最频繁、收集客户问题最多的，在公司内部居然成为“神秘部门”，居然没有人这么多人每天都在做啥？思之令人发笑。其实大家还真的别笑，目前大部分公司都是这种状态，视客户服务部为“夜壶”（起源于北方一般用于男子晚上做应急使用，白天放置阴暗的角落），应急的时候对此部门指手画脚，当问题解决后就觉得又脏又臭想要一脚踢开。

二蛋所在一家公司因某用户问题未能有效解决一夜间被媒体曝光，虽最终与客户协商解决，仍然给公司造成了巨大损失。对此公司内部，重新搭建客服团队并成立口碑日，致力给客户提供安心、放心、省心的购物体验；但是在此之前，客服部门是没有人关注的，没人知道他们在做什么、没人知道他们工作是否饱和、没人知道他们在公司存在的意义，甚至客服部周报、月报发现的各类问题也是无人问津，主要原因还是公司在忙着发展，在争取业绩，在高速发展的过程中忽略客户服务感受；其次客服部一贯被称之为成本中心，作为不盈利的部门任何事情都很难得到重视。说直白一点，就是无法用钱来衡量的隐性价值对于公司来讲是不被重视的。

以上这类案例还能找到很多，当客户问题没有全面爆发崩盘时，任何问题都需要排优先级，任何问题似乎都没那么重要，可是当现实的巴掌把脸打的火热的时候，方之己错，为时已晚。

在这个互联网+的时代，大部分企业都是轻资产企业，没有线下销售、没有线下实体，客户和企业的交点好像只有APP虚拟物品、评价和客服部。在这种情况下，客户有了问题怎么办？难道给个差评等你回复？当然不，他们想到的是找客服进行咨询疑惑，如果客服完美解决，不仅让客户放心、安心，也能树立良好企业形象和口碑，反之则是负面频传。

但是大部分企业都对客服部有看法，他们首先将客服部定义为成本中心，在公司大流程制度上给予客服部的关怀过少，同时要求客服部保证接通率、完成KPI、满意度，而不是从实际角度去想办法优化问题、解决问题；同时对客户而言才是最大伤害。

其实，无论互联网企业还是传统企业，都应该重视客户服务，重视客户服务部，因为客户服务部的人是在问题发生后第一个面对客户的人，他们的态度、服务感受、服务结果决定了客户对公司的下一步动作；不能单纯认为客服部无法直接获利就以“另眼相待”，应该在流程制度、人力、资源上提供大力支持和帮助，让客服部成为真正的用户体验中心、用户交流中心，真正去重视客户的反馈，才能把服务做到更好。