根据前瞻产业研究院《2018-2023年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》了解到，2011年以来，中国呼叫中心产业累计投资规模逐年增长。截至2016年底，中国呼叫中心产业累计投资规模已达1557亿元。除电信/金融（包括银行、保险、证券及基金）、等传统行业以外，保险、速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等现代服务业为进一步了解用户需求，提高服务质量和客户满意度，对呼叫中心的需求增长较快。

“得客户者，得天下”，随着其服务模式灵活性的提高，中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。未来，传统行业及新兴行业客户为形成“服务差异化”，对呼叫中心的需求将会越来越多，要求也会越来越高，对于终端客户而言，由于人工智能技术的引入，获取人工服务的机会越来越少。

在《2017年上半年电销行业经营数据分析报告》中，国内某行业电销市场实现首年年化规模保费累计107亿元，较去年同期增长26%，其中该行业大型头部公司以累计70亿元占据该行业电销市场65%的份额。该行业中电销产品基本都具有价格低、销售成本比较低、简单易操作、用户学习成本低等特点，这些产品通过降低企业的办公成本、经营成本、运营成本及人力成本让企业有更大的空间压缩产品价格，进而让利于广大消费者，这同时也正好符合了广大客户对该产品的需求。外呼营销为企业营销获客带来的价值不言而喻。

看国内外趋势，判断呼叫中心未来走向

1956年美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。经过近40年的发展，国外呼叫中心在技术的推动线下已经历四个阶段，从“call center（电话中心）”发展到现阶段的“connect center（联络中心）”。

20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心概念被引入国内。今天中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。目前中国呼叫中心的模式主要有企业自建呼叫中心和外包呼叫中心两种模式，全国近77%的呼叫中心属于自建，19%左右属于外包模式。随着云计算的发展，呼叫中心系统也上了云端——云呼叫中心。

据IDC研究数据显示，2014年中国呼叫中心云服务市场规模为4960万美元，而到2019年，该市场规模将达到3.1亿美元。公有云服务是中国呼叫中心市场未来增长的主要驱动力，届时呼叫中心云服务市场的规模也将超过呼叫中心系统市场。

顺应市场，云呼叫中心产生两大派系

随着云呼叫中心行业的竞争白热化，云呼叫中心厂商根据市场趋势的发展，迭代出更具竞争力和科技感的云呼叫中心产品。根据业务场景的不同，云呼叫中心主要分为两大类：以“客户服务为主的呼入”和以“营销获客为主的呼出”，这也成为大多数云呼叫中心厂商产品功能开发和迭代的方向。

以云呼叫中心为发展原点的企业，基于自身对市场的理解和判断，经过市场的考验以及时间的沉淀，大致形成两大派系，如下：

• 越开发越丰富的全能王型：一款产品以第二代呼叫中心为主干，不断添加新技术催生的功能作为枝干，树越来越茂盛，系统越来越厚重。大部分产品会根据市场需求做出调整，比如将功能模块拆分出来，可单独与企业自有系统做集成，而有些则结合行业需求包装为“行业整体解决方案”打包销售。这类产品目前偏重于客服侧，更适合大型企业（100坐席以上），对于中小企业而言，大而全的系统鸡肋功能会更多，企业的学习成本和使用成本更高。
• 聚焦再聚焦的垂直细分型：这类产品同样以第二代呼叫中心为主干，选择能为客户直接带来回报的外呼场景为切入点，精耕细作，围绕客户的营销获客场景去做功能迭代，比如在外呼系统中增加简单的CRM、接入智能语音机器人实现直转呼叫中心等。这类产品可适用于电销式营销获客，也同样适用于需考核续单率的“客户成功（CSM）”团队，适合大型企业的电销部和CSM团队，产品层级少，系统使用成本低，中小企业可灵活部署，系统的构建成本低。

展望：人工智能技术+呼叫中心

人工智能技术发展的如火如荼，人工智能技术对医疗、教育带来变革，人工智能技术有可能引发第四次工业革命，但无人工智能技术再怎么智能，人与人的连接中，也不会缺少人，由此大胆做三点预测。

1. 3-5年内呼叫中心产品会受到人工智能的深远影响；
2. 客户分层服务，真人服务头部客户，尾部客户更多采用人工智能技术自动应答；
3. 营销获客变的难上加难，人工接通率走低，扩大次数成关键。