看到很多国内呼叫中心的发展，心里有着很深的感触。

很多呼叫中心受到欧美呼叫中心顾问的影响，追求接通率和人员利用率的提高，将班务打的很散，班长跟自己组员上下班时间几乎不重迭，跟自己的组员一个礼拜见不到几次面，最多就是一周一次的周会上面整个班组的同事终于能聚在一起。

班长这个岗位，更像是一个行政人员，主要就是帮忙计算一下绩效，做点规范的倡导，有时间顺便做点新业务知识的培训。

呼叫服务礼仪是呼叫服务过程中的一种行为规范，即对呼叫服务过程中服务人员的语言、语音、语气、语调、语态等进行规范化、标准化。

01

我有时就在想

这样的班组长到底能起到什么作用？

我上课时，常常会拿军队这个特殊的组织来举例子。

军队作为一个行动一致、纪律严明的团体，就算面临全军覆灭，都有一个简单的逻辑在底下运作。

我上课时常问，打仗时，最先阵亡的是谁？

是团长、营长、连长、班长，还是兵？

绝对不会是团长，你看亮剑中独立团团长李云龙，从头到尾有没有死过，也不会是营长或连长。

答案也不是兵，而是班长！

为什么是班长？

一个兵在打仗时，为什么会往前跑？难道说，子弹很好玩，拿头来撞撞看？当然不是，兵在枪林弹雨中会往前跑，一个最简单的道理就是班长在往前跑。

班长是兵的父母，父母在往前跑，兵没有任何选择，只能往前跑。

有一个电视剧叫『我的兄弟叫顺溜』，在第二集当中，六分区遭到日军围攻，分区司令员陈大雷问底下的营长说，我们全部有多少人？营长很担心的说，我们人不多，只有100多人，但日军看起来至少有300人，陈大雷的回答非常经典，他说，兵人数的多少不是关键。

关键是：有多少个班长，而且是受过伤没死的班长！

这就是军队战斗力量最重要的运作逻辑，一支强大的部队，是由班长的战斗力所决定的。

班长才是整个组织凝聚力的关键，因为它们是把将跟兵凝聚起来的那个结合剂。

班长这个岗位在组织中，是一个很奇妙的位置，它是将，它也是兵，它有时是管理者，有时又变成一线员工，它是将的尾，却是兵的头。

班长可以当将来用，因为它就是管理者，也能当最好的兵来用，因为它就直接在一线作战。

当你跟强大的敌人作战，你最好的一群兵义无反顾、勇往直前，不断鼓舞身边的每一个人，这才是团队凝聚力最重要的来源。

02
呼叫中心的邓巴法则

英国人类学家罗宾、邓巴在研究原始狩猎部落时，发现一个有趣的族群大小平均值，从澳大利亚的瓦尔比利族到遥远的南美洲火山岛昂纳族，他发现这些部落的平均人数是148.4人。

心理学家很早就提出人的大脑有许多容量上的限制，例如有记忆容量，你没办法一次记得太多的事情，还有注意力容量，你同时间只能让自己注意力集中在少数事件上面，还有情感容量，你的情感只能局限在少数人身上，你一辈子最在意的人最多可能在12人左右，还有邓巴努力在研究的人际关系容量。

邓巴发现，你如果要融入一个群体之中，你要熟悉跟这群体里面每个人的关系，还要熟悉里面每个人互相之间的关系，例如这群体中张三和李四天天在斗嘴、王五和毛六两个人最喜欢一起去追女孩子，你要跟这群体的人混熟，不可能不熟悉这些人之间的关系。当你的往来圈子是5人时，你有4个人的直接关系，还有这4个人之间的相互关系，全部有10个关系是需要你大脑来思考记忆的，10个关系这听起来大脑好像还轻松容易应付。

但当你往来的圈子变成是20人时，情况就突然变了，你有19个人跟你有直接关系，还有这19个人之间的相互关系，这时你要处理的关系数字变成了190个。群体数目只从5人增加到20人，你要处理的人际关系数目从10个变成了190个，也就是群体的大小增大了4倍，但要处理的关系却增加了19倍。

简而言之，群体的大小只稍微增大，社交和情绪上的负担却明显增加。

邓巴最后总结一个群体的大小要能有效运作，有个人数的上限：150人。如果希望组成一个组织有序的成功团体，人们之间的紧密团结极为重要，小于150人时，人群的关系要紧密的多了，超过了这个数字，人们没有那么多共同的工作可做，共享的东西也没有那么多，彼此就会变得陌生，紧密的关系也就不复存在。

当人所处的群体过于庞大、人际关系过于复杂时，人采取的应对模式尽然是：冷漠。

我发现邓巴的150人法则对呼叫中心其实不适用，呼叫中心根本不需要150人，整个组织群体就会起剧烈的变化，台湾呼叫中心有个破百法则，只要人数一超过100人，呼叫中心就像是受到邓巴的人数魔咒催眠一般，人群之间的关系骤然改变。呼叫中心的工作者在强大的压力之下工作，每天面对客户各种各样的情绪，对周围人群的关系更为敏感。

我在呼叫中心工作，最喜欢观察的地方就是食堂，我发现呼叫中心的食堂是个观察邓巴法则最好的地方，呼叫中心的人数只要超过100人以上，人们到食堂吃饭的模式就明显改变了。本来是像是家庭的厨房一样，人们从走进食堂就开始互相打招呼、吃饭的过程就像是参加婚礼的喜宴一样，从这桌聊天到那桌，吃完之后，大家还依依不舍，这里问你吃饱没有，那里要你多留一会，走到食堂吃饭是一天非常重要的团体交流、分享、巩固情感的过程。

但只要你的人数大于100人，食堂突然呈现一个截然不同的画面：人们不再成群结队进来，就算在路上遇到，也是打完招呼之后各走各的去排队点餐，大部分人排队时就是专心看着自己手中的餐盘，跟身边的任何人都很少聊天，领完餐就赶紧去抢位子，食堂位子永远都不够，你跟朋友一起进来，这时也被迫要分开来坐，人们到食堂最重要的工作，就是叮着眼前的餐盘然后赶紧吃完。

社会学家曾经做过一项研究，他们认为离婚率的增加跟一个重要的事实有关：家里餐桌的使用率减少。忙碌的现代人，丈夫跟妻子都在工作，回到家，吃饭变成不是最重要的事情，往往随便煮一点让小孩先吃，自己还在忙公司的事，一家人很难聚在餐桌一起吃饭。

呼叫中心另外一个存在强大邓巴法则的地方是在休息室，放满健身器材的休息室。当呼叫中心人数还很少的时候，这些健身器材使用率很高，你会看到人们成群结队在使用，而且是有人在用，器材旁边围着人在聊天。但只要人数大到某个程度，这些健身器材买的在高级都没人用。

有一次一个上千人规模的呼叫中心经理忍不住问我说：为何我们那么多的健身器材都没人用？这个呼叫中心花了不少钱在现场四周设计了开放式的休息区域，每个休息区域布置的都非常人性化，里面摆满了各式最炫的健身设备。我当时的回答很简单，我说：经理，能不能请你现在去休息室踩一下脚踏车好吗？经理犹豫了半天，后来还是没有去，我问他为什么不去，他说：感觉很怪啊。

这就是标准答案。如果你的呼叫中心也存在着这现象，休息室的健身器材都没人使用，原因可能很简单：当周围有几百或上千个陌生人在工作，而你自己一个人在骑健身脚踏车，感觉就是很怪。休息健身往往也不光是为了身体健康，健身房本身就是一个重要的社交场所，就像是逛街购物也是女人重要的社交活动一般。

要打破邓巴的150人法则，呼叫中心不可能缩小规模，也不可能只要人数超过150人，就把人员分出去再成立一个呼叫中心。

要打破邓巴法则，最关键的就是要让班长起到作用。

定期举办班组竞赛、固定班组成员和领头班长、提高班长的竞争意识、将班长绩效跟团队绩效完全挂勾，这些都是建立以班长为核心的班组管理的关键工作，只有将班长这一层凝聚起来，一线客服代表这一层才有可能凝聚在一起，才有可能打破邓巴法则。