随着客户服务中心的发展，客服中心对人力需求越来越大，会不断有新的血液注入。面对更多的“90后”，甚至即将步入社会的“00后”，如何让新人在短时间内快速掌握业务知识和沟通技巧变得尤为重要。

“90后”员工的显著特点就是——不好管。他们聪明、活跃、有冲劲，但思维跳跃、不爱受约束、喜爱创新。只有创新跟岗带教模式，才能更好地调动新员工的积极性，在正式上线前为他们夯实业务基础，实现带教、上线期间的平稳过渡。下面就“90后”员工的带教工作分享几点心得。

确定标准——制定业务场景受理流程

客户在电话中提出的要求常常超出服务范围，遇到这样的情况时，处理方案大多取决于带教老师的接线经验，缺少服务标准，会导致新员工在线处理的思路、话术不统一，服务质量和服务体验难以管控。

所以，在每一项业务培训前，要召开教学讨论会，制定常见业务场景的受理流程、话术，分析每一项业务的难点、风险点，确定标准化教学材料。帮助带教老师的统一教学思路，实现标准化教学。

强化记忆——梳理“关键字”话术

场景话术有用但不好记，记不住自然用不出，刻意背诵往往效率太低，还会遭到“90后”员工的普遍抵触。

由带教老师共同整理出接线时的常用话术，从话术中提炼出“关键字”，旨在使新员工通过关键字能够快速准确地回忆标准话术。在带教的反跟听阶段，带教老师仅提示关键字，学员可以精准、快速地以标准话术在线作答，告别“复读机式”教学，实现质效提升。

快速检索——巧用文档超链接

新员工在接线时常因无法快速检索知识库，导致紧张、慌乱，无法准确作答，影响客户体验。

由带教人员依据业务咨询占比，整理常见基础业务的受理流程、话术，利用文档的超链接功能，当学员在接线时点击业务名称，立即跳转到对应的业务提示。帮助新员工减少接线时的紧张失措，更快地独立接线。

反复抽检——演习就是实战

新员工常常存在依赖、畏难心理，独立接线时没有了带教老师的现场支持，接听电话变得无比困难。

在跟岗带教期间，尽可能多次地模拟真实的来电场景，对新员工进行业务抽检，由学员独立完成接线，一方面可以真实地检验新员工的技能水平，便于进一步补足短板；另一方面督促新员工独立解决客户问题，提前适应独立接线。

强化激励——设立“未知光荣榜”

相比于被老师指出问题，“90后”员工更喜爱被认可、被表扬。

采取“未知光荣榜”的激励措施，来更好地调动新员工的积极性。随机选取考核项，包括但不限于优秀录音、笔记记录、业务抽检等，实现动态激励，做到激励范围最大化。每日跟岗带教结束后，由带教老师依据当天培训重点、学员的整体学习情况评选出当日“最”学员，在光荣榜公示，激励新员工你追我赶，快速进步。

依据90后新员工的特点，采取一系列的创新举措，让跟岗带教变得简单、有效，稳固学员业务技能，降低学员上线压力，避免业务和操作风险，全面提质增效。